Müşterileri otomatik olarak tanımlama

Customer Service için Çok Yönlü Kanal, kuruluşların, dijital mesajlaşma kanallarında anında bağlanıp müşterileriyle etkileşim kurmalarını sağlamak için Dynamics 365 Customer Service Enterprise'ın gücünü genişleten bir özellikler paketi sunar. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a erişmek için ek bir lisans gerekir. Daha fazla bilgi için Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırmasına genel bakış ve Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırma planı sayfalarına bakın.

Etkin Konuşma sayfasında müşterileri otomatik olarak tanımlayarak ve hesap ve servis talebi ayrıntılarını görüntüleyerek müşterilere daha fazla yardımcı olabilirsiniz. Yöntemlerden biri, ilgili sohbet arabirim öğelerinde konuşma öncesi sorular ayarlamaktır. Uygulama kayıtlardaki ayrıntıları aramak ve sonuçları görüntülemek için müşteri yanıtlarını kullanır. Firma veya ilgili kişi için uygulama Ad, E-posta veya Telefon Numarası alanlarında bir arama gerçekleştirir. Hesaplar için Telefon Numarası, Hesap Özeti sayfasının Telefon alanıyla ilgiliyken ilgili kişiler için Telefon Numarası, İlgili Kişi Özeti sayfasının Cep Telefonu Numarası alanı ile ilgilidir. Servis talepleri için uygulama Servis Talebi Numarası alanında bir arama gerçekleştirir.

Not

Kayıt araması, ilgili kişiler veya firmalar için etkin durum koduna sahip kayıtları tanımlar; özel durum kodları kullanırsanız kayıt kimliği çalışmaz.

Bir temsilci tarafından alınan her gelen konuşma isteğinde istek için bağlamsal bilgiler ve varsa müşteri ayrıntılarını içeren bir bildirim görüntülenir. Aracı gelen bildirimi kabul ettikten sonra Etkin Konuşma sayfası açılır ve tanımlanan müşteri ve servis talebinin ayrıntılarını gösterir. Tanımlı ilgili kişiye veya firmaya bağlı bir etkin servis talebi varsa servis talebi otomatik olarak konuşmaya bağlanır. Müşteri farklı bir servis talebi için temsilciyle iletişim kurduysa temsilci, bağlantılı servis talebini el ile değiştirebilir.

Gelen görüşme telefon numarası cep telefonu veya firma telefonu alanındaki bir ilgili kişinin numarasıyla eşleşiyorsa, gelen sesli görüşmeleri belirleyebilirsiniz. Müşteri tanımlaması için ev telefonu gibi başka telefon numarası alanları kullanmak isterseniz Microsoft Desteğine başvurun.

Arama sonuçları birden fazla firma, ilgili kişi veya servis talebindeyse kayıt konuşmaya bağlanmaz.

Önemli

Power Virtual Agents yetenekleri ve özellikleri, Microsoft Copilot genelinde üretken yapay zekaya ve gelişmiş tümleştirmelere yapılan önemli yatırımların ardından artık Microsoft Copilot Studio'nun parçasıdır.

Bazı makalelerde ve ekran görüntülerinde, belgeler ve eğitim içeriği güncelleştirilirken Power Virtual Agents'a başvurulabilir.

Konuşma öncesi sorularını ayarlama

Konuşma öncesi sorular oluşturmak için aşağıdaki soru adlarını kullanın. Konuşma öncesi soruların nasıl oluşturulacağını ve bunları konuşma öncesi ankette nasıl kullanacağınızı öğrenmek için bkz. Konuşma öncesi anket yapılandırma.

Entity	Eşleme	Yanıt türü
Account	Soru bağlam anahtarı: Ad Öznitelik mantıksal adı: ad Soru bağlam anahtarı: Email Öznitelik mantıksal adı: emailaddress1 Soru bağlam anahtarı: Phone Öznitelik mantıksal adı: telephone1 (Firma Özeti sayfasında Telefon alanı)	Tek satır
Contact	Soru bağlam anahtarı: Ad Öznitelik mantıksal adı: fullname Soru bağlam anahtarı: Email Öznitelik mantıksal adı: emailaddress1 Soru bağlam anahtarı: Phone Öznitelik mantıksal adı: mobilephone (İlgili Kişi Özeti sayfasında Cep Telefonu alanı)	Tek satır
Olay	Soru bağlam anahtarı: CaseNumber Öznitelik mantıksal adı: ticketnumber	Tek satır

Not

Telefon numarası araması için diğer alanların tanınmasını istiyorsanız Microsoft Desteği'ne başvurun.

setContextProvider API'si yöntemini kullanma

Konuşma öncesi yanıtlardan ayrı olarak setContextProvider API'sini kullanma olarak ayarlanmış özel bağlamı kullanarak kayıtları otomatik olarak tanımlayabilirsiniz. Bu değerleri programlama yoluyla ayarlamak için bkz. Özel bağlamı yönetme.

Bot, konuşmaları yönlendirdiğinde veya sonlandırdığında müşteriyi ve servis talebini konuşmalara bağlama

Bir bot bir müşteriyle konuşmayı sonlandırdığında, bot servis talebi numarasını konuşmaya bağlayabilir. Bot yeni bir servis talebi numarası oluşturabilir veya müşteri adına, e-posta adresine veya telefon numarasına göre müşteriden mevcut bir numarayı alabilir.

Botun konuşmayı gerçek aracıya aktarması gerekiyorsa bot, müşteri ve servis talebi numarasını konuşmayla ilişkilendirebilir. Ardından gerçek aracı aktarma isteğini kabul ettiğinde ilgili tüm bilgiler Etkin Konuşma bölümünde aracı tarafından kullanılabilir. Yönlendirme özeti, gerçek temsilciye yönlendirme hakkında arka plan bilgilerini sunar ve müşteri sorununun daha hızlı çözülmesini sağlar.

Müşteriyi veya servis talebini bağlamak için müşteri adı ve telefon numarası gibi ilişkili özniteliklerin değerlerini ayarlayın. Bu nitelikler müşteri ve servis talebi gibi ilgili varlıklarda aranır ve eşleşen tek bir kayıt bulunursa sonuç görüşmeye bağlanır. Botun, konuşma aktarıldığında müşteri otomatik olarak tanımlandığında da ayarlanan aşağıdakiler için bağlam parametrelerini ayarlaması gerekir.

Bağlanılacak varlık	Bot tarafından ayarlanacak değişken adı	Dynamics 365 varlığının botta karşılık gelen değişken adıyla eşleşeceği öznitelik
Hesap	Adı E-posta Telefon	Ad emailaddress1 telephone1
Contact	Adı E-posta Phone	Adı emailaddress1 mobilephone
Büyük/küçük harf durumu	CaseNumber	ticketnumber

Azure ve Copilot Studio botlarına yönelik bağlam değişkenleri oluşturma hakkında bilgi için bkz. Bot için bağlam değişkenlerini yapılandırma.

Ayrıca bkz.

İş akışları oluşturma ve yönetme
Copilot Studio botlarını yapılandırma
Azure botlarını yapılandırma
Botlar için bağlam değişkenleri