Destek koşullarını tanımlamak için destek haklarını oluşturun
Dynamics 365 Customer Service'te destek hakları oluşturarak müşterilerinizin ne tür destek almaya uygun olduklarını tanımlayın. Destek haklarıyla saat sayısını veya servis talebi sayısını temel alarak destek koşullarını belirtirsiniz. Müşterinin destek düzeyi, satın almış olduğu ürüne veya hizmete göre değişebilir. Farklı ürün satın alan müşteriler farklı destek düzeylerine hak kazanmış olabilirler. Bu bilgiler, müşteri destek aracılarının müşterilerin nelere uygun olduğunu belirlemesine ve buna göre onlar için servis talepleri oluşturmasına yardımcı olur.
Not
Dynamics 365 Customer Service uygulamasının en son sürümüyle birlikte servis yönetimindeki destek hakları Müşteri Hizmetleri Merkezi’nde de kullanılmaktadır. Oluşturun ve yeni deneyimi kullanarak hak edişleri yönetebilirsiniz öneririz.
Destek hakkı oluşturma
Customer Service yönetim merkezi veya Müşteri Hizmetleri Merkezi uygulamasında destek hakkı oluşturabilirsiniz.
Müşteri Hizmetleri Yöneticisi, Sistem Yöneticisi veya Sistem Özelleştirici güvenlik rolü ya da eşdeğer izinlere sahip olduğunuzdan emin olun. Kullanıcı profilinizi görüntüleme adımlarını izleyerek güvenlik izinlerinizi denetleyebilirsiniz.
Uygulamalardan birine gidin ve aşağıdaki adımları gerçekleştirin.
Site haritasında, İşlemler'de Servis koşulları'nı seçin. Servis Koşulları sayfası görüntülenir.
Destek Hakları bölümünde Yönet'i seçin.
Tüm Destek Hakları görünümü görüntülenir. Açılan listeyi kullanarak çeşitli sistem görünümleri arasında geçiş yapabilirsiniz.
Destek hakkını bir şablondan oluşturmak için Yeni>Şablondan'ı seçin. Şablon Seç iletişim kutusunda, kullanmak istediğiniz destek hakkı şablonunu seçin ve Seç'i seçin.
Sıfırdan bir destek hakkı oluşturmak için Yeni>Boş Destek Hakkı'nı seçin.
Bilgilerinizi girin. Kullanışlı araç ipuçlarını kılavuz olarak kullanın.
Bilgileri bölümünde, temel ayrıntıları belirtin:
Ad: Destek hakkına anlamlı bir ad verin.
Birincil Müşteri: Kendisi için bu destek hakkını oluşturmakta olduğunuz müşteriyi seçin.
Başlangıç Tarihi: Müşterinin hangi tarihten itibaren destek hakkına sahip olacağını seçin.
Bitiş Tarihi: Müşterinin hangi tarihten sonra destek hakkına sahip olmayacağını seçin.
Hak ediş koşullarına dayalı olarak kısıtlayın: Hak ediş terimi bittiğinde servis taleplerinin oluşturulmamasını sağlamak için Evet'i seçin. Aracılar, Kalan Koşullar sıfırdan küçük olduğunda veya kanal için kalan koşul sıfırdan küçük olduğunda servis talebi oluşturamaz.
Hayır seçeneğini belirlerseniz aracılar servis talebi oluşturabilir ancak Kalan Koşullar negatif bir değere güncelleştirilir.
SLA: Sağlamakta olduğunuz servis düzeylerini veya ana performans göstergelerini bu destek hakkıyla ilişkilendirmek için bir servis düzeyi sözleşmesi (SLA) kaydı seçin.
Sahip: Destek hakkının sahibini belirleyin.
Açıklama: Destek hakkına dair kısa bir açıklama yazın.
Destek Hakkı Şartları bölümünde destek hakkı şartı ayrıntılarını belirtin:
Tahsisat Türü: Destek hakkının servis talebi saatini veya sayısını temel aldığını seçin.
Kalanı Azalt: Kalan miktarın servis talebi oluşturulmasına veya çözümlenmesine göre azaltılacağını belirleyin.
Kalanı servis talebi oluşturmaya göre azaltırsanız:
Bir servis talebini ilişkili destek hakkıyla oluşturmak veya güncellemek destek hakkını azaltır
İlişkili destek hakkı olan bir servis talebini iptal etmek destek hakkını artırır
İlişkili destek hakkı olan bir servis talebini yeniden etkinleştirmek destek hakkını azaltır
Kalanı servis talebi çözümüne göre azaltırsanız:
İlişkili destek hakkı olan bir servis talebini çözmek destek hakkını azaltır
İlişkili destek hakkı olan çözülmüş bir servis talebini yeniden etkinleştirmek destek hakkını artırır.
Toplam Sayı/Süre: Müşterinin tahsisat türü açısından destek hakkına sahip olduğu toplam destek miktarını belirtin. Örneğin, tahsisat türü servis talebi sayısıysa ve Toplam Sayı Süre için 100 belirtirseniz, müşterinin 100 adede kadar servis talebinde bulunma hakkı olur.
Kalan Sayı/Süre müşterinin destek hakkı olarak kalan toplam servis talebi sayısını veya saat sayısını gösterir. Her servis talebi oluşturulduğunda veya çözüldüğünde (Kalanı Azalt için neyi belirlediğinizde bağlı olarak) değer azaltılır.
Kaydet'i seçin.
Siz destek hakkını kaydederken yeni destek hakkı için Destek hakkı kanalı, Ürünler ve İlgili kişiler gibi başka bölümler eklenir.
Destek hakkı kanalı ekle
Destek Hakkı Kanalı bölümü, müşterinin kuruluşa ulaşıp destek isteyebileceği destek kanalını belirtir.
Müşterilerinizin hak kazandığı kanalları tanımlamak için bu bölümü kullanın ve her kanal için müşteri desteği sayısını/süresini izleyin. Örneğin, destek sunacağınız kanallar olarak telefon ve e-postayı ekleyebilirsiniz. Telefon kanalıyla desteği 80 saat ve e-postayla desteği 20 saat ile sınırlamak isterseniz, ayrı destek hakkı kanalı kayıtları oluşturun ve bunların toplam sayısını/süresini ekleyin.
Not
Bir destek hakkında destek hakkı kanalları ekleyebilmek için önce destek hakkı kaydını kaydetmelisiniz.
Destek hakkı kanalı bölümünde ... seçin ve Yeni Destek Hakkı Kanalı Ekle'yi seçerek yeni bir destek hakkı kanalı ekleyin.
Kanala tahsis etmek istediğiniz kanalın Adını ve Toplam Koşulların belirtin.
Kalan sayı/süre otomatik olarak hesaplanır ve müşterinin destek hakkı için kalan saat veya servis talebi sayısını gösterir.
Bir ürünü destek hakkıyla ilişkilendirme
Destek hakkının bir müşterinin belirli bir ürünü için geçerli olmasını istiyorsanız, ürünü destek hakkıyla ilişkilendirin.
Not
Bir ürün eklemezseniz, müşterinin tüm ürünler için desteğe hakkı olur.
Ancak hak ediş kaydında Ürünler bölümünde, şunlardan birini seçin ... ve Yeni ürün Ekle eklemek için varolan ürünü.
Ara kutusuna destek hakkıyla ilişkilendirmek istediğiniz ürünün adının ilk birkaç harfini girin.
Bir ürün yoksa, ürün oluşturmak için Yeni'yi seçin.
Bir müşteri ilgili kişisini destek hakkıyla ilişkilendirme
Bir müşterinin yalnızca belirli kişilerinin belirli bir ürün üzerinde destek hakkı kullanabilmesi için ilgili kişileri destek hakkıyla ilişkilendirin.
Not
İlgili kişi eklemezseniz, belirtilen birincil müşterinin tüm ilgili kişilerinin destek hakkı olur.
Ancak hak ediş kaydında İlgili Kişiler bölümünde, varolan ilgili kişiyi ilişkilendirmek için ... ve Varolan İlgili Kişi Ekle'yi seçin.
Ara kutusuna destek hakkıyla ilişkilendirmek istediğiniz ilgili kişinin ilk birkaç harfini girin. Bu ilgili kişi kaydı hesaba ait veya Müşteri alanı içinde belirtilen ilgili kişi olmalıdır.
İlgili kişi yoksa, bir ilgili kişi kaydı oluşturmak için Yeni'yi seçin.
Müşterinin tüm etkin destek hakları müşteri kaydının Etkin Destek Hakları bölümünde belirir.
Destek hakkını etkinleştirme veya devre dışı bırakma
Bir servis talebine bir destek hakkı uygulamaya başlayabilmeniz için önce destek hakkını etkinleştirmeniz gerekir.
Destek hakkı kaydındayken, komut çubuğunda Etkinleştir'i seçin.
Etkinleştirmeyi Onayla iletişim kutusunda Etkinleştir'i seçin.
Not
Destek hakkı başlangıç ve bitiş tarihi gelecekteyse, destek hakkının durumu Bekliyor olarak ayarlanır. Başlangıç tarihinde durum otomatik olarak Etkin'e döner. Bitiş tarihi geçmişteyse, destek hakkı Süresi Doldu olarak ayarlanır.
Bir destek hakkı etkin olduğunda düzenlenemez. Düzenleyebilmek amacıyla bir destek hakkını devre dışı bırakmak için komut çubuğunda Devre Dışı Bırak'ı seçin.
Varsayılan destek hakkı olarak destek hakkı ayarlayın
Destek hakkını etkinleştirebilir ve müşteri için varsayılan destek hakkı olarak ayarlayabilirsiniz. İlgili destek hakkındaki destek hakkı koşulları azaltılır. Ancak servis talebinde destek hakkı koşullarının azaltılmasını istemiyorsanız komut çubuğunda Destek hakkı koşullarını azaltmayın seçeneğini belirleyin.
Komut çubuğunda, Varsayılan Olarak Ayarla'yı seçin.
Ayarlanan Varsayılanı Onayla iletişim kutusunda Tamam'ı seçin.
Şimdi, bir servis talebi oluşturulduğunda veya sistem ayarları alanındaki varsayılan destek hakları için belirlemiş olduğunuz seçeneğe bağlı olarak bir servis talebi güncellendiğinde, varsayılan destek hakkı otomatik olarak uygulanır. Daha fazla bilgi için, burada 4. adımdaki Destek hakkını otomatik olarak uygulama bölümüne bakın: Sistem Ayarları iletişim kutusu - Hizmet sekmesi.
Destek haklarının servis talepleriyle ilişkilendirme
Bir servis talebi kaydında, Destek Hakkı alanında, Ara düğmesine tıklayın ve bir destek hakkı seçin. Satır içi arama yalnızca servis talebinin müşterisinin etkin destek hakkını gösterir.
Servis talebi kaydındaki Destek Hakları bölümü, müşterinin etkin destek haklarının tümünü listeler. Daha fazla bilgi ::Son servis taleplerini ve destek haklarını görüntüleme
Destek hakkını iptal etme
Artık geçerli değilse, destek hakkını iptal edebilirsiniz. Etkin veya bekleyen bir destek hakkını iptal etmek için destek hakkını açın ve komut çubuğunda İptal'i seçin.
Destek hakkını yenileme
İptal edilmiş veya süresi dolmuş bir destek hakkını yenilemek için destek hakkını açın ve ardından komut çubuğunda Yenile'yi seçin. Yeni bir destek hakkı oluşturulur ve durumu "Taslak" olarak ayarlanır. İptal edilen veya süresi dolan destek hakkı olduğu gibi kalır. Yeni destek hakkının başlangıç tarihi geçerli tarih olarak, bitiş tarihiyse geçerli tarihe bitiş tarihi ve başlangıç tarihi arasındaki gün sayısı eklenerek ayarlanır. Diğer alanlardaki veriler eski destek hakkından olduğu gibi kopyalanır.