Çok Yönlü Kanal gün içi içgörülerinde Konuşma içgörüleri raporunu görüntüleme ve anlama
Customer Service için Çok Yönlü Kanal, kuruluşların, dijital mesajlaşma kanallarında anında bağlanıp müşterileriyle etkileşim kurmalarını sağlamak için Dynamics 365 Customer Service Enterprise'ın gücünü genişleten bir özellikler paketi sunar. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a erişmek için ek bir lisans gerekir. Daha fazla bilgi için Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırmasına genel bakış ve Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırma planı sayfalarına bakın.
Not
Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a yönelik gün içi içgörüler, 1 Mayıs 2023 tarihinden itibaren kullanım dışı bırakılmıştır. Kuruluşunuzun sistem durumu ve ana performans göstergeleri hakkında gerçek zamanlı bilgiler sağlayan en son analiz özelliğimiz gerçek zamanlı analiz raporlarını kullanmanızı öneririz. Kullanım dışı bırakma hakkında daha fazla bilgi için Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a yönelik gün içi içgörüleri kullanım dışı bırakıldı başlığına gidin.
Giriş
Çok Yönlü Kanal gün içi içgörüler panosu, farklı kanallardaki konuşmalara genel bir bakış sağlamaya yardımcı olan Konuşma içgörüleri raporunu içerir.
Konuşma içgörüleri raporu
Konuşma içgörüleri raporu aşağıdaki sekmelerde düzenlenmiştir:
- Konuşma içgörüleri - Genel Bakış
- Konuşma içgörüleri - Canlı sohbet
- Konuşma içgörüleri - Dijital mesajlaşma
- Konuşma içgörüleri - Ses
Genel bakış bölümü Canlı sohbet, Dijital mesajlaşma ve Ses genelinde en önemli ölçümleri sağlar. Süpervizörler; Canlı sohbet, Dijital Mesajlaşma veya Ses düğmelerini seçerek ilgili kanal türü için ayrıntılı ölçümlerin detayına gidebilir.
Dijital mesajlaşma raporu, sosyal kanallar, SMS, Microsoft Teams, varlık kayıtları ve özel mesajlaşma kanallarından gelen ölçümler içerir.
Konuşma içgörüleri raporunda, konuşmalar hakkında aşağıdaki ölçümler görüntülenir.
| Metrik | Açıklama | Uygunluk |
|---|---|---|
| Gelen sohbetler/Gelen konuşmalar/Gelen aramalar | Bir bot veya aracı tarafından son 24 saat içinde başlatılan, kapatılan, sohbet, konuşmalar veya çağrılar sayısı. | Canlı sohbet Dijital mesajlaşma, Ses |
| Devam eden sohbetler/Devam eden konuşmalar/Devam eden aramalar | Etkin, bekleme ve bitirme durumlarındaki bir bot veya bir temsilci tarafından yapılan sohbet, konuşma veya çağrı sayısı. | Canlı sohbet Dijital mesajlaşma, Ses |
| Servis düzeyi | Bir aracı tarafından 30 saniye içinde kabul edilen sohbet yüzdesi. 30 saniyelik eşik iş gereksinimlerinize uyacak şekilde değiştirilebilir. Daha fazla bilgi: Eşikleri değiştirin. Yalnızca aracı tarafından doğrudan işlenen konuşmalar veya bot tarafından aracıya ilerletildi olarak göz önünde bulundurulur; bot tarafından işlenmiş ve kapanmış konuşmalar hariç tutulur. | Canlı sohbet |
| Sırada bekleyen sohbetler/Sırada bekleyen konuşmalar/Sırada bekleyen aramalar | Bot veya aracı tarafından kabul edilmek için kuyrukta bekleyen görüşme sayısı. | Canlı sohbet Dijital mesajlaşma, Ses |
| Kapalı sohbetler/Kapalı konuşmalar/Kapalı aramalar | Bot veya aracı tarafından son 24 saatte kapanan görüşme sayısı. | Canlı sohbet Dijital mesajlaşma, Ses |
| En uzun bekleme süresi | Açık bir konuşmanın kuyruk içinde olduğu ve aracı tarafından kabul edilmeyi beklediği en uzun zaman. | Canlı sohbet Dijital mesajlaşma, Ses |
| Ortalama İşlem Süresi | Ortalama işlem süresi, temsilci tarafından işlenen oturumların tüm işleme sürelerin ortalaması olarak hesaplanır. Oturum işleme süresi, bir temsilcisinin oturum paneli odağında olduğunda, oturumu kapatana kadar harcadığı toplam süredir. Temsilci başka bir oturuma geçtiğinde işleme süresi duraklatılır ve temsilci oturuma döndüğünde yeniden sürdürülür. Daha fazla bilgi: Ortalama işleme süresi. Yalnızca bir aracı tarafından doğrudan işlenen konuşmalar veya bir bot tarafından aracıya ilerletildi olarak göz önünde bulundurulur; bot tarafından işlenmiş ve kapanmış konuşmalar hariç tutulur. | Canlı sohbet Dijital mesajlaşma, Ses |
| Ortalama bekleme süresi (dak) | Bir konuşma için bekleme süresi, tek tek oturumlarının toplu bekleme süresi olarak tanımlanır. Oturum bekleme süresi, bir oturumun oluşturulması ile bir aracının kabul ettiği zaman arasında geçen süre olarak tanımlanır. Temsilci sohbeti reddederse veya bildirimin zaman aşımına uğramasını beklerse, temsilcinin sohbeti reddetmesi için geçen süre veya zaman aşımı süresi eklenir ve sonraki oturumun aracı tarafından kabul edilmesi için geçen süre bekleme süresine eklenir. Ortalama bekleme süresi yalnızca kapatılan konuşmalar için hesaplanır ve kuyruk başına esasına göre görüntülenir. Terk edilmiş olanlar hariç, toplam görüşme sayısına göre toplam bekleme süresi olarak türetilir. Yalnızca bir aracı tarafından doğrudan işlenen konuşmalar veya bir bot tarafından aracıya ilerletildi olarak göz önünde bulundurulur; bot tarafından işlenmiş ve kapanmış konuşmalar hariç tutulur. | Canlı sohbet, Dijital mesajlaşma |
| Ortalama bitirme süresi (dak) | Konuşmaları bitirmek için geçen ortalama süre. Bırakılanlar hariç toplam konuşma sayısına göre toplam bitirme süresi olarak türetilir. Yalnızca bir aracı tarafından doğrudan işlenen konuşmalar veya bir bot tarafından aracıya ilerletildi olarak göz önünde bulundurulur; bot tarafından işlenmiş ve kapanmış konuşmalar hariç tutulur. | Canlı sohbet, Dijital mesajlaşma |
| Konuşma durumu | Konuşmaların durumunun Açık, Etkin, Bekliyor, Sonlandırma ve Kapalı olarak dağılımı. | Canlı sohbet Dijital mesajlaşma, Ses |
| Sohbet terk oranı/Çağrı terk oranı | Bir aracı kabul etmeden önce müşterilerin konuşmayı terk etme yüzdesi. Bir bot tarafından aktarma yapıldıktan sonra, temsilci aktarmayı kabul etmeden müşterinin ayrıldığı durumlar da bırakılmış olarak kabul edilir. Terk edilen görüşme sayısı veya sohbet ya da çağrı sayısına göre çağrı olarak türetilir. | Canlı sohbet, Ses |
| Kuyruğa göre aktarım oranı | Kuyruk içinde başka bir aracıya veya kuyruğa aktarılan oturumların yüzdesi. Toplam oturumlara göre aktarılan oturumların sayısı olarak türetilir. Bu, bir bot tarafından oluşturulan ve bir aracıya ilerletildi olan oturumları içerir. | Canlı sohbet, Dijital mesajlaşma |
| SLA - İlk yanıt süresi | Müşteriden aracıdan alınan ilk yanıtı 1 dakika içinde aldığı konuşmaların yüzdesi. Bir dakikalık eşik iş gereksinimlerinize uyacak şekilde değiştirilebilir. Bkz. Eşikleri değiştirme. Yalnızca bir aracı tarafından doğrudan işlenen konuşmalar veya bir bot tarafından aracıya ilerletildi olarak göz önünde bulundurulur; bot tarafından işlenmiş ve kapanmış konuşmalar hariç tutulur. | Yalnızca dijital mesajlaşma kanalları için kullanılabilir; Government Community Cloud'da (GCC) kullanılamaz. |
| SLA: yanıt süresi | Müşterinin temsilciden 1 dakika içinde yanıt aldığı mesajların yüzdesi. Bir dakikalık eşik iş gereksinimlerinize uyacak şekilde değiştirilebilir. Yalnızca bir aracı tarafından doğrudan işlenen konuşmalar veya bir bot tarafından aracıya ilerletildi olarak göz önünde bulundurulur; bot tarafından işlenmiş ve kapanmış konuşmalar hariç tutulur. | Yalnızca dijital mesajlaşma kanalları için kullanılabilir; GCC'de kullanılamaz. |
| Ort - İlk yanıt süresi (dak) | Bir müşterinin temsilcilerden ilk yanıtı almak için beklediği ortalama süre. İlk yanıt süresi, müşteri ve aracı arasında hızlı şekilde art arda birden fazla ileti ve yanıt alışverişi olduğunda, müşteriden gelen ilk ileti ile aracıdaki ilk yanıt arasındaki farktır. Terk edilmiş olanlar hariç, toplam görüşme sayısına göre toplam ilk yanıt süresi olarak türetilir. Bot tarafından ilerletilen bir görüşme için, ilk yanıt süresi aracının ilk yanıtı ve ilerletme zamanı arasındaki farktır. | Canlı sohbet, Dijital mesajlaşma; GCC'de kullanılamaz. |
| Ortalama: Yanıt süresi (dak) | Bir müşterinin temsilcilerden yanıt almak için beklediği ortalama süre. Toplam yanıt süresi olarak bu tür yanıtların toplam sayısına göre türetilir. Yanıt süresi, müşteri ve aracı arasında hızlı şekilde art arda birden fazla ileti ve yanıt alışverişi olduğunda, müşteriden gelen en erken ileti ile aracıdaki en erken yanıt arasındaki farktır. Bu, bottan müşteriye olan herhangi bir yanıtı içermez ve bot tarafından yükseltme yapıldıktan sonra ilk yanıt dışarıda bırakarak yalnızca aracıdan gelen yanıtları dikkate alır | Canlı sohbet, Dijital mesajlaşma; GCC'de kullanılamaz. |
| Servis düzeyi - Yanıt hızı | Aracı tarafından 30 saniye içinde cevaplanan sesli arama yüzdesi. 30 saniyelik eşik iş gereksinimlerinize uyacak şekilde değiştirilebilir. Bkz. Eşikleri değiştirme. Yalnızca bir aracı tarafından doğrudan işlenen aramalar veya bir bot tarafından aracıya ilerletildi olarak göz önünde bulundurulur; bot tarafından işlenmiş ve kapanmış aramalar hariç tutulur. | Ses |
| Ortalama konuşma süresi (dk) | Aracının sesli arama üzerinden bir müşteriyle konuşmak için harcadığı ortalama süre. Yalnızca aracı tarafından doğrudan işlenen aramalar veya bir bot tarafından aracıya ilerletildi olarak göz önünde bulundurulur; bot tarafından işlenmiş ve kapanmış aramalar hariç tutulur. | Ses |
| Ortalama bekleme süresi (dak) | Aracının sesli arama üzerinden bir müşteriyi bekletmek için harcadığı ortalama süre. Aracı tarafından bekletilen toplam çağrılar için toplam saklama süresi olarak türetilir. | Ses |
| Arama çalışma saatinden sonra ortalama | Bir temsilcinin sesli aramayı tamamlaması için geçen ortalama süre. Terk edilmiş olanlar hariç, toplam arama sayısına göre toplam arama sonrası çalışma olarak türetilir. Yalnızca aracı tarafından doğrudan işlenen aramalar veya bir bot tarafından aracıya ilerletildi olarak göz önünde bulundurulur; bot tarafından işlenmiş ve kapanmış aramalar hariç tutulur. | Ses |
| Ortalama yanıt verme hızı | Müşteri aramasının yanıtlanması için geçen ortalama süre. Terk edilmiş olanlar hariç, toplam kabul edilen arama sayısına göre toplam arama kabul etme süresi olarak türetilir. Yalnızca aracı tarafından doğrudan işlenen aramalar veya bir bot tarafından aracıya ilerletildi olarak göz önünde bulundurulur; bot tarafından işlenmiş ve kapanmış aramalar hariç tutulur. | Ses |
| Müşteri yaklaşımı | Müşterinin memnuniyet seviyelerinin gerçek zamanlı olarak otomatik ve tarafsız bir şekilde ölçümü. Daha fazla bilgi: Gerçek zamanlı müşteri duyarlılığını anlama | Ses |
Devam eden ve kapatılan konuşmalar
Devam eden konuşmalar tablosunda, henüz kapatılmayan konuşmaların durumu hakkında bilgiler sağlanır. Bu rapor, konuşmanın seçildiği saat ve tarih ile birlikte konuşmanın geldiği kanal hakkında bilgiler de sağlar.
Devam eden konuşmalar tablosu, konuşmaların yapıldığı kanallara göre aşağıdaki ölçümleri görüntüler.
| Title | Açıklama |
|---|---|
| Temsilci | Aracının adı |
| Status | Konuşmanın durumu, yani açık, etkin, beklemede, sonlandırılıyor ve kapalı. |
| Eylem | Konuşmada uygulanabilecek eylem, yani konuşmayı atama, izleme veya görüntüleme. |
| Kuyruk | Konuşmanın parçası olduğu kuyruğun adı. |
| Kanal | Konuşmanın geldiği kanalın adı. |
| İş Akışı | Konuşmanın parçası olduğu çalışma akışı. |
| İlk yanıt süresi (dak) | İletiyi gönderdikten sonra, müşterinin temsilciden ilk yanıtı beklediği süre. GCC'de mevcut değildir. |
| Ortalama yanıt süresi (dak) | Müşterinin temsilcinin iletilerine yanıt vermesi için beklediği ortalama süre. GCC'de mevcut değildir. |
| Toplam yanıt süresi (dak) | Müşterinin temsilcinin iletilerine yanıt vermesi için beklediği toplam süre. GCC'de mevcut değildir. |
| Transferler | Konuşma başka bir temsilciye yönlendirilirse yapılan toplam aktarım sayısı. |
| Raporlamalar | Yapılan toplam yönlendirme sayısı. Bottan aracıya yükseltme içermez. |
| Yanıt verme hızı (sn) | Ses kanalı için: Müşteri aramasının yanıtlanması için geçen süre. |
| Konuşma süresi (dak) | Ses kanalı için: Müşteri ve temsilcinin sesli görüşme sırasında konuşurken harcadığı toplam süre. Karşılama süresi ile beklemede ve çağrı çalışma süresinden sonra geçen kümülatif süre arasındaki farktır. |
| Bekleme süresi (dak) | Ses kanalı için: Bir temsilcinin müşteriyi beklemede tuttuğu toplam süre. |
| Arama sonrası çalışma süresi (dak) | Ses kanalı için: Bir temsilcinin sesli görüşmeyi bitirmek için harcadığı süre. |
| Bekleme süresi (dak) | Bir konuşma için bekleme süresi, tek tek oturumlarının toplu bekleme süresi olarak tanımlanır. Oturum bekleme süresi, bir oturumun oluşturulması ile bir aracının kabul ettiği zaman arasında geçen süre olarak tanımlanır. |
| İşleme süresi (dak) | Konuşmayı kabul etmek ve kapatmak için harcanan toplam süre. |
| Bitirme süresi (dak) | Konuşmanın bitirme aşamasında olduğu toplam süre. |
| Duyarlılık | Müşterinin memnuniyet seviyelerinin gerçek zamanlı olarak otomatik ve tarafsız bir şekilde ölçümü. |
| Oluşturulma tarihi | Konuşmanın oluşturulduğu tarih. Tarih ve saat, UTC saat diliminde görüntülenir. |
| Konuşma kimliği | Konuşmanın kimliği. |
Kapatılan konuşmalar tablosunda, kapatılan tüm konuşmalarla ilgili bilgiler sağlanır.
Ayrıca bir aracıya konuşma atayabilir veya konuşmayı başka bir kuyruğa yönlendirebilirsiniz. Daha fazla bilgi: Konuşmaları izleme ve atama.
Yanıt süresini etkileyen etmenler
İlk yanıt süresi, müşteriden gelen ilk ileti ile aracıdan gelen ilk yanıt arasındaki fark olarak birden çok ileti veya yanıt içerebilecek şekilde hesaplanır.
Yanıt süresi, müşteri ve aracı arasında hızlı şekilde art arda birden fazla ileti ve yanıt alışverişi olduğunda, müşteriden gelen en erken ileti ile aracıdaki en erken yanıt arasındaki farktır. Müşteri ve aracının sırayla ilk mesajı ve ilk yanıtı hariç tutulur.
İletilerin art arda alışverişi, ilk yanıt süresi ve yanıt süresi hesaplaması için sayılmaz.
Örneğin, bir müşteri 14:20'de "Merhaba" iletisini ve 14:21'de "Sorunum var" iletisi gönderir. Temsilci 14:22'de "Merhaba, aksaklık için kusura bakmayın." ve 14:23'te "Ne tür bir sorunla karşılaşıyorsunuz?" şeklinde yanıt verir. İlk yanıt süresi, 14:20 ve 14:22 arasındaki fark olur (iki dakika). Sonra, müşteri 14:24'te "Kahve makinem çalışmıyor" iletisini ve saat 14:25'te "Her şeyi kontrol ettim" iletisini gönderir. Temsilci 14:28'de şu şekilde yanıt verir. "BU konuda size yardımcı olacağım" saat 14:27'de ve "Şu anda kahve makinesinin yanında mısınız?" İlk yanıt süresi, 14:24 ve 14:27 arasındaki fark olur (üç dakika).
İlk yanıt süresi ve yanıt süresi, farklı etmenleri hesaba katarak hesaplanır. Kuyrukta çalışma saatleri tanımlansa bile, çalışma süresi dışı saatlerin bekleme süresi yanıt süresinin önünde bulundurulmaz. Örneğin, bir organizasyonun çalışma saatleri 09:00 ile 17:00 arasındadır. Sohbet, bir müşteri tarafından 08:55'te başlatıldığında ve temsilci 09:03'te yanıt verdiğinde. İlk yanıt süresi, 09:00 ile 09:03 arasındaki fark olur (üç dakika). Ölçüm, çalışma saatlerinin dışında kalan beş dakikayı dikkate almaz.
Bir görüşme bir kuyruktan başka bir kuyruğa aktarılmışsa, o sırada atanan kuyrukta değiştirilen iletiler ve çalışma süresi hesaplaması dikkate alınır.
Kuyruğun çalışma saatleri yeni bir çizelgeye göre güncellenirse, son çalışma saatleri, değişimden sonra alışveriş edilen iletilerin yanıt süresi hesaplanırken dikkate alınır.
Eşikleri değiştirme
Özel olarak yapılandırılmış bir BI çalışma alanında, kullanıma hazır raporlarda görüntülenen ölçümler için eşikleri güncelleştirebilirsiniz. Ancak, önceden yapılandırılmış bir BI çalışma alanındaki eşikleri değiştiremezsiniz.
Raporu Power BI'da açın.
Rapor sayfasında, komut menüsünde, Düzenle'yi seçin ve ardından eşiğini değiştirmek istediğiniz KPI'yı seçin. Alanlar bölmesi sağda görünür.
KPI'nın dayandığı alanını genişletin ve saati gösteren alanlara gidin.
Geçerli seçimi temizleyip değer gereksinimlerinize uyan saat alanını seçin.
Örnek bir eşik değişikliği aşağıdaki gibidir.
Değişiklikleri kaydedin.
Ayrıca bkz.
Gün içi içgörüler panosuna giriş
Gün içi içgörüler panosu
Temsilci içgörüleri raporunu görüntüleme ve anlama
Devam Eden Konuşmalar panosunu görüntüleme ve anlama
Geri Bildirim
Çok yakında: 2024 boyunca, içerik için geri bildirim mekanizması olarak GitHub Sorunları’nı kullanımdan kaldıracak ve yeni bir geri bildirim sistemiyle değiştireceğiz. Daha fazla bilgi için bkz. https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Gönderin ve geri bildirimi görüntüleyin