Konuşma panosu

Konuşma panosu, kuruluşunuzdaki müşteri hizmetleri deneyimine genel bir bakış sağlar. Hangi konuların en yüksek hacmi oluşturduğuna ve hacimde en hızlı artışla ortaya çıkan konulara ilişkin içgörüleri göstermek üzere yapay zeka kullanır.

Panoda, kuruluşunuzun ana performans göstergelerine (KPI'lar) dair görselleri içeren çeşitli grafikler bulunur.

Konuşma hacmini artıran etkenler ve konuya göre ortaya çıkan konuşma hacmi için grafikler, destek konuşmalarını ilgili konuşmaların bir araya geldiği konular olarak gruplandırmak üzere doğal dil anlama becerisini kullanır. Bu grafikler size en fazla hacmi getiren müşteri destek konularını ve hacim olarak hızlı şekilde artan yeni konuları gösterir ve destek performansı üzerinde en fazla etki oluşturabilecek alanları belirlemenize yardımcı olur.

Varsayılan olarak, pano size son bir ayın ve sisteminizdeki tüm kanallar, kuyruklar ve temsilcilerin KPI'larını gösterir. Veri filtreleme seçeneklerini kullanarak belirli dönemler, kanallar, kuyruklar, aracılar, konuşma durumu ve zaman dilimleri için verileri seçebilirsiniz.

Not

Farklı bir panoya geçiş yaparsanız belirttiğiniz filtre devam eder ve tüm panolardaki verilere uygulanır.

Konuşma panosuna erişme

Customer Service workspace veya Customer Service için Çok Yönlü Kanal uygulamasında panoyu görüntülemek için aşağıdakilerden birini yapın:

• Varsayılan görünümde artı (+) simgesini ve Çok Yönlü Kanal geçmiş analizleri'ni seçin.
• Geliştirilmiş çok oturumlu çalışma alanı görünümü etkinse, site haritasını ve ardından Çok Yönlü Kanal geçmiş analizleri'ni seçin.

Görüntülenen sayfada, panoyu seçin.

Rapor ayrıntıları

Farklı durumlarda türetilebilecek konuşma yaşam döngüsü ve ölçümler aşağıdaki şemada temsil edilir.

Aşağıdaki tabloda, Konuşma panosundaki KPI'lar listelenmektedir.

Metrik Sistem	Tanım	Türev
Gelen konuşmalar	Müşteri tarafından başlatılan ve gerçek aracıya sunulabilecek konuşmaların sayısı.	Bot konuşmaları dışında tüm konuşmalar dikkate alınır.
Etkileşim kurulan konuşmalar	Aracının katılım sağladığı sunulan konuşmalar. Müşteriden aracıya iletişim bu noktada başlayabilir.	Tüm konuşmalar dikkate alınır.
Ayrılma oranı	Aracılar tarafından katılımda bulunulmayan konuşmaların yüzdesi.	Tüm konuşmalar dikkate alınır.
Ortalama yanıt verme hızı (saniye)	Müşterilerin temsilciye bağlanmadan önce kuyrukta beklediği ortalama süre. (kabul süresi)	Etkileşime geçilmiş konuşmalar ve kapalı durumundaki konuşmalar dikkate alınır.
Ort. CSAT	Müşteriler tarafından sağlanan müşteri memnuniyeti derecelerinin ortalaması. Yalnızca Dynamics 365 Customer Voice'un konuşma sonrası anket aracı olarak yapılandırılması durumunda kullanılabilir.
Ortalama konuşma duyarlılığı	Müşterinin konuşma deneyimine göre ortalama duyarlılık puanı. Duyarlılık verilerinin nasıl türetildiği hakkında bilgi için bkz. Gerçek zamanlı müşteri yaklaşımı izleme.

Konuşma grafikleri aşağıdaki resimde gösterildiği gibi görüntülenir.

Konuşma grafiğindeki KPI'lar aşağıdaki gibidir.

Title	Tanım
Gelen konuşmalar ile etkileşim kurulan konuşmaların karşılaştırması	Aracılar tarafından kabul edilen ve üzerinde yer alan konuşmaları sayısına göre müşteri tarafından başlatılan görüşme sayısı.
Kanala göre gelen konuşmalar	Müşteri tarafından başlatılan ve kanala göre sıralanmış gerçek aracıya sunulan konuşma sayısı.
Ort. CSAT	Müşteriler tarafından sağlanan müşteri memnuniyeti derecelerinin ortalaması. Yalnızca Dynamics 365 Customer Voice'un konuşma sonrası anket aracı olarak yapılandırılması durumunda kullanılabilir.
Ayrılma oranı	Güne göre aracılar tarafından etkileşimde bulunulmayan konuşmaların oranındaki eğilim.
Ortalama yanıt verme hızı (sn)	Müşterilerin temsilciye bağlanmadan önce kuyrukta beklediği ortalama süre. (kabul süresi).
Ortalama konuşma işleme süresi (dak)	Etkileşim kurulan konuşmalar genelinde konuşmadaki ortalama toplam etkin süre.
Ortalama müşteri çabası süresi (dak)	Konuşmanın başlangıcından konuşmanın bitirme süresinin başlangıcına kadar geçen ortalama süre.
Ortalama konuşma duyarlılığı	Müşteriler tarafından etkileşimin sonunda ifade edilen olumlu duyarlılığın derecesini belirten ve belirli bir kuyruk/temsilci için belirli bir zaman diliminde tahmin edilen müşteri yaklaşımının ortalaması.
İkincil kanalla konuşmalar	İkincil kanallar genelinde konuşmaların dökümü.
En yüksek hacimli ilk 10 konu	Konuşma verilerinden yapay zeka tarafından keşfedilen ve konuşma hacmine göre sıralanan 10 konu.
Konuya göre ortaya çıkan konuşma hacmi	Konuşma verilerinden yapay zeka tarafından keşfedilen ve değerlendirilen süre boyunca hacimde en çok artışı elde eden başlıca ortaya çıkan konular.

Konuşma özetine ait KPI'lar aşağıdaki gibidir.

Konuşma özeti	Tanım
Gelen konuşmalar	Müşteri tarafından başlatılan ve gerçek temsilciye sunulabilecek konuşma sayısı
Etkileşim kurulan konuşmalar	Aracının katılım sağladığı sunulan konuşmalar. Müşteri-temsilci iletişimi bu noktada başlayabilir
Ortalama bekleme süresi (sn)	Müşterilerin temsilcilere bağlanmadan önce beklediği ortalama süre. Bu, "yanıt verme hızı" ile benzerdir ancak konuşma içinde her oturumdaki bekleme süresini içerir.
Ayrılma oranı	Aracılar tarafından katılımda bulunulmayan konuşmaların yüzdesi.
Ortalama yanıt verme hızı (sn)	Müşterilerin aracıya bağlanmadan önce kuyrukta beklediği ortalama süre (kabul edilme süresi).
Ortalama işleme süresi (dak)	Etkileşim kurulan konuşmalar genelinde konuşmadaki ortalama toplam etkin süre.
Aktarma oranı	Başka bir temsilciye veya kuyruğa aktarılan konuşmaların yüzdesi.
Ort. CSAT	Müşteriler tarafından sağlanan müşteri memnuniyeti derecelerinin ortalaması. Yalnızca Dynamics 365 Customer Voice'un konuşma sonrası anket aracı olarak yapılandırılması durumunda kullanılabilir.
Ortalama anket duyarlılığı	Anket yanıtlarında sağlanan sözlü açıklamalara göre müşteri yaklaşımının ortalaması. Yalnızca Dynamics 365 Customer Voice'un konuşma sonrası anket aracı olarak yapılandırılması durumunda kullanılabilir.
Ortalama konuşma duyarlılığı	Müşteriler tarafından etkileşimin sonunda ifade edilen olumlu duyarlılığın derecesini belirten ve belirli bir kuyruk ya da aracı için her bir zaman diliminde tahmin edilen müşteri yaklaşımının ortalaması.
Ortalama müşteri çabası süresi (dak)	Bir konuşmanın başlangıcından konuşmanın bitirme süresinin başlangıcına kadar geçen ortalama süre.

Aşağıdaki tabloda, konuşma ayrıntıları ve açıklamaları görüntülenmektedir.

Konuşma ayrıntıları	Açıklama
Konuşma başına ortalama oturum sayısı	Her konuşmadaki ortalama oturum sayısı
Ortalama konuşma süresi (dak)	Etkileşim kurulan konuşmalar genelinde konuşmaları tamamlamak için geçen toplam süre.
Ortalama ilk yanıt süresi (dak)	Etkileşim kurulan konuşmalar genelinde ilk yanıtlar için ortalama toplam süre.
Ortalama yanıt süresi (dak)	Konuşmalarda ilk yanıtlar için ortalama toplam süre.
Konuşmada etkin olunan ortalama süre (dak)	Etkileşim kurulan konuşmalar genelinde konuşmanın etkin olduğu ortalama süre.
Konuşmada etkin olunmayan ortalama süre (dak)	Etkileşim kurulan konuşmalar genelinde konuşmanın etkin olmadığı ortalama süre.
Ortalama konuşma bitirme süresi (dak)	Etkileşim kurulan konuşmalar genelinde konuşmayı tamamlamak için geçen ortalama süre.
Ortalama gelen iletiler	Müşterilerin gönderdiği toplam ileti sayısı ortalaması
Ortalama giden iletiler	Bir temsilcinin yanıt olarak gönderdiği toplam ileti sayısı ortalaması. Bu, gözetmen/takım yöneticisi tarafından temsilciye gönderilen danışma/izleme iletilerini içermez.
Gelen iletiler	Müşterilerin gönderdiği toplam ileti sayısı ortalaması
Giden iletiler	Bir aracının yanıt olarak gönderdiği toplam ileti sayısı ortalaması. Bu, gözetmen veya takım yöneticisi tarafından aracıya gönderilen danışma ya da izleme iletilerini içermez.

Konuşma saatlik ayrıntıları detaya gitme görünümü

Konuşma saatlik ayrıntıları detaya gitme görünümü, iletişim merkezinde önemli konuşma ölçümlerinin saatlik dökümüne dair daha ayrıntılı bilgiler sağlar. Konuşma özeti ölçümleri ve konuşma ayrıntıları ölçümleri, günlük görünümle aynıdır, böylece gözetmenler hangi süre detayını seçerse seçsinler, iletişim merkezi operasyonlarını tutarlı bir şekilde analiz edebilir.

Detaya gitme görünümünü görüntülemek için ilgilendiğiniz günde herhangi bir ölçüm değerini seçin ve ardından Saatlik ayrıntılar'ı seçin.

Ayrıca bkz.

Panoya genel bakış
Aracı panosu
Bot panosu
Rapor yer işaretlerini yönetme