Bot panosu

Customer Service için Çok Yönlü Kanal, kuruluşların, dijital mesajlaşma kanallarında anında bağlanıp müşterileriyle etkileşim kurmalarını sağlamak için Dynamics 365 Customer Service Enterprise'ın gücünü genişleten bir özellikler paketi sunar. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a erişmek için ek bir lisans gerekir. Daha fazla bilgi için Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırmasına genel bakış ve Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırma planı sayfalarına bakın.

Önemli

Power Virtual Agents yetenekleri ve özellikleri, Microsoft Copilot genelinde üretken yapay zekaya ve gelişmiş tümleştirmelere yapılan önemli yatırımların ardından artık Microsoft Copilot Studio'nun parçasıdır.

Bazı makalelerde ve ekran görüntülerinde, belgeler ve eğitim içeriği güncelleştirilirken Power Virtual Agents'a başvurulabilir.

Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da, müşteriyle bir konuşma başlatma, otomatik yanıtlar sağlama ve ardından konuşmayı gerekirse gerçek bir aracıya aktarma gibi görevleri gerçekleştirmek için Azure ve Copilot Studio botlarını tümleştirebilirsiniz. Bot panosu, botların destek kuruluşunuzda nasıl bir performans gösterdiğini anlamak için kullanabileceğiniz ana performans göstergelerini (KPI'lar) ve grafikleri gösterir.

Yöneticiniz, Customer Service yönetim merkezi'nde Bot için geçmiş analizleri ekleyin seçeneğini etkinleştirmişse panoda, uygulamayla tümleşik olan belirli bot türüne özgü ölçümleri, KPI'ları ve grafikleri görüntüler.

Bot panosuna erişme

Customer Service workspace veya Customer Service için Çok Yönlü Kanal uygulamasında panoyu görüntülemek için aşağıdakilerden birini yapın:

• Varsayılan görünümde artı (+) simgesini ve Çok Yönlü Kanal geçmiş analizleri'ni seçin.
• Geliştirilmiş çok oturumlu çalışma alanı görünümü etkinse, site haritasını ve ardından Çok Yönlü Kanal geçmiş analizleri'ni seçin.

Görüntülenen sayfada, panoyu seçin.

Copilot Studio bot panosu

Bot panosu yalnızca, Copilot Studio botları Customer Service için Çok Yönlü Kanal ile tümleştirilmişse ve Customer Service yönetim merkezi'nde Bot için geçmiş analizleri ekleyin onay kutusu etkinse Copilot Studio botlarına özgü ölçümleri görüntüler.

Rapor ayrıntıları

Rapor, belirtilen dönem için KPI'ları ve dönem boyunca değişiklik yüzdesini özetler. Bu ölçümler, Copilot Studio botlarına özgüdür. Bu alanları süre, kanal, kuyruk veya aracıya göre filtreleyebilirsiniz.

KPI	Veri Akışı Açıklaması
Toplam bot konuşma sayısı	Müşteri tarafından başlatılan ve bot tarafından etkileşime girilen konuşma sayısı.
Bot görev aktarma oranı	Bot tarafından gerçek aracıya iletilen bot oturumlarının yüzdesi.
Toplam bot oturum sayısı	Belirtilen zaman dilimi içindeki toplam oturum sayısı. Bot oturumu, bir botun çağrıldığı görüşme olarak tanımlanır. Bot, konuşmanın başında, konuşma sırasında veya sonunda çağrılabilir.
Bot etkileşim oranı	Etkileşimli oturumların toplam yüzdesi. Etkileşimli oturum, kullanıcı tarafından oluşturulan bir konunun (bir sistem konusunun aksine) tetiklendiği veya oturumun görev aktarma ile sonlandığı oturumdur. Etkileşimli oturumlar şu üç sonuçtan birine sahip olabilir: çözülmüş, aktarılmış veya bırakılmış.
Bot çözüm oranı	Bot ile etkileşim sonucu bot tarafından kapatılan oturumların bot ile etkileşime girilen tüm oturumlar içindeki yüzdesi.
Bot ayrılma oranı	Bırakılmış etkileşimli oturumların toplam yüzdesi. Bırakılmış oturum, oturumun başlamasından bir saat sonra çözülmemiş veya görev aktarılmamış etkileşimli bir oturumdur.
Bot CSAT	Müşterilerin, ankete katılmak için oturum sonu isteğine yanıt verdiği oturumlar için ortalama müşteri memnuniyet (CSAT) puanlarının grafik görünümü.

Aşağıdaki tabloda, bot KPI grafiği ölçümleri gösterilmektedir.

Title	Veri Akışı Açıklaması
Toplam konuşmalar	Zaman içinde aktarılan ve saptırılan konuşmaların sayısıyla birlikte toplam bot konuşması sayısının grafiksel görünümü.
Zaman içinde etkileşim	Zaman içindeki etkileşimli ve etkileşimsiz oturum sayısının grafiksel görünümü. Etkileşimli oturum, kullanıcı tarafından oluşturulan bir konunun tetiklendiği veya oturumun görev aktarma ile sonlandığı oturumdur.
Zaman içindeki oturum sonuçları	Günlük çözüm oranının, görev aktarma oranının ve belirtilen döneme ait bırakma oranının grafiksel bir görünümü.

Bota göre ölçümler

Bota göre ölçümler bölümü, ana performans göstergelerini gösteren kapsamlı analizleri görüntüler. Ayrıca, botunuzun konularına ilişkin eğilimleri ve kullanımı ayrıntılı bir düzeyde görüntüleyerek botunuzun performansına en büyük etkisi olan konuları vurgulayabilirsiniz.

Özet

Özet sekmesi, botunuzun performansına kapsamlı bir genel bakış sunar.

Aşağıdaki alanlar için KPI'lar görüntülenir.

Title	Tanım
Bot konuşmaları	Müşteri tarafından başlatılan ve bot tarafından etkileşime girilen konuşma sayısı.
Bot çözüm oranı	Bot ile etkileşim sonucu bot tarafından kapatılan konuşmaların bot ile etkileşime girilen tüm konuşmalar içindeki yüzdesi.
Bot çözüm süresi	Konuşma kapatılmadan önce bir müşterinin botla etkileşime girdiği sürenin dakika cinsinden değeri.
Bot görev aktarma oranı	Bot tarafından gerçek aracıya iletilen konuşmaların yüzdesi.
Bot görev aktarma süresi (dak)	Konuşma gerçek aracıya iletilmeden önce bir müşterinin botla etkileşime girdiği sürenin dakika cinsinden değeri.

Details

Ayrıntılar sekmesi bot oturumları hakkında bir fikir verir.

Aşağıdaki alanlar için KPI'lar görüntülenir.

Title	Tanım
Toplam oturum	Belirtilen zaman dilimi içindeki toplam oturum sayısı.
Katılınan bot oturumları	Belirlenen zaman dilimi içinde botun etkileşimde bulunduğu oturumların sayısı.
Çözümlenen bot oturumları	Bot tarafından çözülmüş etkileşimli oturumların sayısı.
Terk edilen bot oturumları	Bırakılmış etkileşimli oturumların sayısı. Bırakılmış oturum, oturumun başlamasından bir saat sonra çözülmemiş veya aktarılmamış etkileşimli bir oturumdur.
Konuşma başına bot oturumu	Konuşma başına Copilot Studio bot oturumlarının ortalama sayısı.
Oturum çözümlenme oranı	Belirtilen zaman dilimi içinde bot tarafından çözümlenen toplam oturumların yüzdesi.
Oturum aktarma oranı	Belirtilen zaman dilimi içinde bot tarafından insan aracıya aktarılan toplam oturumların yüzdesi.

Bot detaya gitme görünümü

Bota göre ölçümler bölümünde, bot detaya gitme görünümünde her bir botun performansını görüntülemek için bir Copilot Studio botu seçebilirsiniz. Bot konuları ve bunlara karşılık gelen ölçümler de görüntülenir, böylece gözetmenler her bir konu performansına ilişkin daha fazla öngörü elde eder.

Detaya gitme görünümüne erişmek için ilgilendiğiniz botu seçin ve ardından Ayrıntılı görünüm seçeneğini belirleyin.

Uygulama, her bir bot için temel performans ölçümlerini ve grafiklerini görüntüler.

Title	Veri Akışı Açıklaması
Toplam konuşmalar	Müşteri tarafından başlatılan ve bot tarafından etkileşime girilen konuşma sayısı.
Toplam oturum	Belirtilen zaman dilimi içindeki toplam oturum sayısı. Bot oturumu, bir botun çağrıldığı görüşme olarak tanımlanır. Bot, konuşmanın başında, konuşma sırasında veya sonunda çağrılabilir.
Katılım oranı	Bot tarafından etkileşimde bulunulan oturumların toplam yüzdesi. Etkileşimli oturum, kullanıcı tarafından oluşturulan bir konunun (bir sistem konusunun aksine) tetiklendiği veya oturumun görev aktarma ile sonlandığı oturumdur. Etkileşimli oturumlar şu üç sonuçtan birine sahip olabilir: çözülmüş, görev aktarılmış veya bırakılmış.
Çözüm oranı	Çözülmüş etkileşimli oturumların toplam yüzdesi. Çözülmüş oturum, kullanıcının "Bu, sorunuzu yanıtladı mı?" sorusunu soran ve kullanıcının Evet olarak yanıtladığı veya yanıtlamadığı bir konuşma sonu anketi aldığı etkileşimli bir oturumdur
Görev aktarma oranı	Bot tarafından aktarılmış etkileşimli oturumların toplam yüzdesi. Görev aktarılmış oturum, insan aracıya görev aktarılmış etkileşimli bir oturumdur.
Bırakma oranı	Bırakılmış etkileşimli oturumların toplam yüzdesi. Bırakılmış oturum, oturumun başlamasından bir saat sonra çözülmemiş veya görev aktarılmamış etkileşimli bir oturumdur.
Bot CSAT	Müşterilerin anketi almak için bir oturum sonu isteğine yanıt verdiği oturumlar için müşteri memnuniyeti (CSAT) puanlarının ortalaması.

Aşağıdaki grafikler gösterilir:

Title	Tanım
Zaman içindeki toplam konuşma sayısı	Müşteri tarafından başlatılan ve bot tarafından etkileşimde bulunulan, aktarılan ya da saptırılan konuşmaların sayısı.
Zaman içinde etkileşim	Zaman içindeki etkileşimli ve etkileşimsiz oturum sayısının grafiksel görünümünü sağlar. Etkileşimli oturum, kullanıcı tarafından oluşturulan bir konunun tetiklendiği veya oturumun görev aktarma ile sonlandığı oturumdur.
Zaman içindeki oturum sonuçları	Günlük çözüm oranının, görev aktarma oranının ve belirtilen döneme ait bırakma oranının grafiksel bir görünümünü sağlar.

Bot konusuna göre ölçümler

Bot konusuna göre ölçümler bölümü, her bir bot konusunun ve temel iş ölçümlerinin performansına yönelik öngörüler sağlar. Ölçümler, botun saptırabildiği veya aktarabildiği konulara ilişkin olarak gözetmene genel bir bakış sunar.

Ayrıca, bir konu seçebilir ve her bir konu performansı ve ölçümlerine ilişkin detaya gidebilirsiniz. Konu düzeyinde ölçümler, botun konuyu nasıl ele aldığını daha fazla analiz etmenize yardımcı olur.

Bot konuşma ölçümleri bölümü konu dökümleri sağlar, bu sayede gözetmenlerin, konuyla ilgili bot etkileşimlerini incelemesine ve düzeltici önlemler almasına olanak tanır.

Bot konularını görüntüleme ve geliştirme

Aşağıdaki adımları gerçekleştirerek, bir Copilot Studio botu ile ilişkili her bir konunun performansını görüntüleyebilir ve iyileştirebilirsiniz:

1. Bot detaya gitme sayfasında, bir bot için, konuya özgü ölçümleri görüntülemek üzere konu seçin. Ayrıca, son 30 gün içindeki bot konuşma dökümü oturumlarından yedi güne kadar olan kısmını görüntüleyebilir ve indirebilirsiniz.

   

2. Bir konudaki bot yanıtlarını düzenlemek için, Konu ölçümleri kılavuzunda Power Virtual Agents'ta Düzenle'yi seçin. Bu, karşılık gelen Copilot Studio botunu açar. Konu adını ve tetikleme tümceciklerini değiştirilebilirsiniz ve tetikleme tümcecikleri söz konusu olduğunda daha fazlasını ekleyebilirsiniz.

Tüm botlar için Pano

Bot panosu, belirtilen zaman dilimi içinde Customer Service için Çok Yönlü Kanal ile tümleştirilen tüm botların KPI'larını ve bir dönem içindeki yüzde değişimini özetler. Uygulama bu görünümü yalnızca, yöneticiniz Customer Service yönetim merkezi'nde Bot için geçmiş analizleri ekleyin onay kutusunu devre dışı bıraktıysa gösterir. Bu alanları süre, kanal, kuyruk veya aracıya göre filtreleyebilirsiniz.

Rapor ayrıntıları

Aşağıdaki alanlar için KPI'lar görüntülenir.

KPI	Tanım
Bot konuşmaları	Müşteri tarafından başlatılan ve bot tarafından etkileşime girilen konuşma sayısı.
Bot çözüm oranı	Bot ile etkileşim sonucu bot tarafından kapatılan konuşmaların bir bot tarafından etkileşime girilen tüm konuşmalar içindeki yüzdesi.
Bot çözüm süresi (dak)	Konuşma kapatılmadan önce bir müşterinin botla etkileşime girdiği sürenin dakika cinsinden değeri.
Bot görev aktarma oranı	Bot tarafından gerçek aracıya iletilen konuşmaların yüzdesi.
Bot görev aktarma süresi (dak)	Konuşma gerçek aracıya iletilmeden önce bir müşterinin botla etkileşime girdiği sürenin dakika cinsinden değeri.

Aşağıdaki tabloda, bot KPI grafiği ölçümleri açıklanmaktadır.

Title	Açıklama
Bot konuşmaları	Gün başına gerçekleşen bot konuşmalarının toplam sayısı.
Bot çözüm oranı ile Bot çözüm süresinin karşılaştırması (dak)	Bot tarafından çözülen müşteri sorunlarının sayısı ile bunları çözme işleminin süresinin karşılaştırması.
Bot görev aktarma oranı ile Bot görev aktarma süresinin karşılaştırması (dak)	Bot tarafından gerçek aracıya iletilen müşteri oturumlarının sayısı ile botun konuşmayı aktarmadan önce geçen sürenin karşılaştırması.

Başlık	Açıklama
Bot konuşmaları	Müşteri tarafından başlatılan ve bot tarafından etkileşime girilen konuşma sayısı.
Bot çözüm oranı	Bot ile etkileşim sonucu bot tarafından kapatılan konuşmaların bir bot tarafından etkileşime girilen tüm konuşmalar içindeki yüzdesi.
Bot çözüm süresi	Konuşma kapatılmadan önce bir müşterinin botla etkileşime girdiği sürenin dakika cinsinden değeri.
Bot görev aktarma oranı	Bot tarafından gerçek aracıya iletilen konuşmaların yüzdesi.
Bot görev aktarma süresi (dak)	Konuşma gerçek aracıya iletilmeden önce bir müşterinin botla etkileşime girdiği sürenin dakika cinsinden değeri.

Bot saatlik ayrıntılar detaya gitme görünümü

Saate göre bot ölçümleri detaya gitme görünümü, iletişim merkezinde önemli konuşma ölçümlerinin saatlik dökümüne dair daha ayrıntılı bilgiler sağlar. Ölçümler günlük görünümle aynıdır, böylece gözetmenler hangi süre detayını seçerlerse seçsinler, iletişim merkezi operasyonlarını tutarlı bir şekilde analiz edebilirler. Detaya gitme görünümünde saate göre bot ölçümlerini görüntülemek için istediğiniz günde herhangi bir ölçüm değerini seçin ve Saatlik ayrıntılar'ı seçin.

Ayrıca bkz.

Konuşma panosu
Panoya genel bakış
Kuyruk panosu
Konuşma Konuları panosu
Rapor yer işaretlerini yönetme