Aracı panosu
Önemli
Bu özellik ile müşteri hizmetleri yöneticilerinin veya gözetmenlerin takımlarının performansını geliştirmesine ve müşteri memnuniyetini artırmasına yardımcı olmak amaçlanmaktadır. Bu özelliğin, ücret, ödül, kıdem veya diğer haklar ya da yetkilendirmeler dahil olmak üzere bir çalışanın veya çalışan grubunun istihdamını etkileyen kararların alınmasında kullanılması amaçlanmamaktadır ve bu şekilde kullanılmamalıdır. Müşteriler, bireysel çalışan analizlerine erişme ve son kullanıcılarla iletişimin izlenmesi, kaydedilmesi ve saklanması ile ilgili yasalar dahil olmak üzere geçerli tüm yasalara uygun olarak Dynamics 365 Customer Service, bu özellik ve ilgili tüm özellik ya da servislerin kullanılmasından tek başına sorumludur. Bu ayrıca son kullanıcılara aracılarla iletişimlerinin izlenebileceğini, kaydedilebileceğini veya saklanabileceğini ve uygulanabilir yasaların gerektirdiği şekilde bu özelliği kullanmadan önce son kullanıcılardan onay alınabileceğini belirtmeyi de kapsar. Müşteriler ayrıca aracılarını son kullanıcılarla olan iletişimlerinin izlendiğini, kaydedildiğini veya saklandığını bildirmek için bir mekanizmaya sahip olma konusunda da teşvik edilir.
Aracı panosu, aracılara rehberlik etmek ve genel aracı performansını anlamak için kullanabileceğiniz grafikleri ve KPI'ları gösterir.
Aracı panosuna erişme
Customer Service workspace veya Customer Service için Çok Yönlü Kanal uygulamasında panoyu görüntülemek için aşağıdakilerden birini yapın:
- Varsayılan görünümde artı (+) simgesini ve Çok Yönlü Kanal geçmiş analizleri'ni seçin.
- Geliştirilmiş çok oturumlu çalışma alanı görünümü etkinse, site haritasını ve ardından Çok Yönlü Kanal geçmiş analizleri'ni seçin.
Görüntülenen sayfada, panoyu seçin.
Rapor ayrıntıları
Raporlar, belirtilen zaman dilimi için KPI'ları ve belirli bir dönem boyunca gerçekleşen değişiklik yüzdesini özetler. Bu alanları süre, kanal, kuyruk, aracı, konuşma durumu ve saat dilimine göre filtreleyebilirsiniz.
| KPI | Açıklama |
|---|---|
| Etkileşim kurulan oturumlar | Aracı tarafından kabul edilen oturum sayısı. |
| Reddedilen/zaman aşımına uğrayan oturumlar oranı | Aracıya sunulan ve kabul edilmeyen oturum sayısı. |
| Aktarma oranı | Başka bir aracıya/kuyruğa aktarılan konuşmaların yüzdesi. |
| Ortalama oturum işleme süresi | Etkileşim kurulan oturumlar genelinde oturumdaki ortalama etkin süre. |
| Ort. CSAT | Müşteriler tarafından sağlanan müşteri memnuniyeti derecelerinin ortalaması. Yalnızca Dynamics 365 Customer Voice'un konuşma sonrası anket aracı olarak yapılandırılması durumunda kullanılabilir. |
| Ortalama oturum duyarlılığı | Oturumun konuşma dökümüne göre müşterinin tahmini ortalama duyarlılığı. Duyarlılık verilerinin nasıl türetildiği hakkında bilgi için bkz. Gerçek zamanlı müşteri yaklaşımı izleme. |
Grafikler aşağıdaki ölçümleri gösterir.
| Title | Veri Akışı Açıklaması |
|---|---|
| Etkileşim kurulan oturumlar | Aracı tarafından kabul edilen günlük oturum sayısı |
| Ortalama oturum işleme süresi | Günlük olarak aracının bir oturumda etkin bir şekilde geçirdiği ortalama süre. |
| Ort. CSAT | Dynamics 365 Customer Voice anket yanıtlarına göre müşteri CSAT eğilimi. |
| Duyarlılık bölgeleri | Düzeye göre oturumlar genelinde müşteri yaklaşımının dökümü. |
| Oturum özeti | Veri Akışı Açıklaması |
|---|---|
| Etkileşim kurulan oturumlar | Aracıya sunulan ve kabul edilen oturumların sayısı. |
| Reddedilen/zaman aşımına uğrayan oturum oranı | Aracıya sunulan ve kabul edilmeyen oturum sayısı. |
| Aktarma oranı | Bir temsilci tarafından aktarılan oturumların sayısı. |
| Ortalama oturum süresi (dak) | Etkileşim kurulan oturumlar genelinde toplam oturum süresinin ortalama süresi. |
| Ortalama oturum işleme süresi (dak) | Etkileşim kurulan oturumlar genelinde oturumdaki toplam etkin sürenin ortalaması. |
| Ortalama oturum duyarlılığı | Etkileşim kurulan oturumlar genelinde tahmini ortalama müşteri yaklaşımı. |
| Etkileşim kurulan konuşmalar | Aracıya sunulan ve kabul edilen konuşmaların sayısı. |
| Ort. CSAT | Customer Voice anket yanıtlarında müşteriler tarafından verilen ortalama CSAT puanı. |
| Ortalama konuşma duyarlılığı | Etkileşim kurulan konuşmalar genelinde tahmini ortalama müşteri yaklaşımı. |
| Ortalama bekleme süresi (sn) | Müşterilerin temsilcilere bağlanmadan önce beklediği ortalama süre. Bu, "yanıt verme hızı" ile benzerdir ancak konuşma içinde her oturumdaki bekleme süresini içerir. |
| Oturum ayrıntıları | Açıklama |
|---|---|
| Oturumda etkin olunan ortalama süre (dak) | Etkileşim kurulan konuşmalar genelinde oturumdaki ortalama toplam etkin süre. |
| Oturumda etkin olunmayan ortalama süre (dak) | Etkileşim kurulan oturumlar genelinde oturumda etkin olmayan toplam süre ortalaması. |
| Ortalama gelen iletiler | Oturum başına müşteriden gelen iletilerin ortalama toplam sayısı. |
| Ortalama giden iletiler | Oturum başına aracıdan giden iletilerin ortalama toplam sayısı. |
| Gelen iletiler | Oturum başına müşteriden gelen iletilerin toplam sayısı. |
| Giden iletiler | Oturum başına aracıdan giden iletilerin toplam sayısı. |
| Danışma/İzleme | Açıklama |
|---|---|
| Danışma oturumları | Temsilcinin danışma modunda katılmış olduğu oturumların sayısı. |
| Ortalama danışma süresi (dak) | Oturum sırasında aracının danışma modunda geçirdiği ortalama süre. |
| İzleme oturumları | Temsilcinin izleme modunda katılmış olduğu oturumların sayısı. |
| Ortalama izleme süresi (dak) | Oturumda aracının izleme modunda geçirdiği ortalama süre. |
| Uygunluk | Açıklama |
|---|---|
| Temsilci toplam oturum açma süresi (saat) | Aracının Customer Service için Çok Yönlü Kanal uygulamasında oturumunun açık olduğu süre. |
| Temsilci müsait olma süresi (saat) | Aracının Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da müsait durumunda olduğu süre. |
| Temsilci meşgul süresi (saat) | Aracının Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da meşgul durumunda olduğu süre. |
| Temsilci meşgul (DND) süresi (saat) | Aracının Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da meşgul rahatsız etmeyin (DND) durumunda olduğu süre. |
| Temsilci dışarıda süresi (saat) | Aracının Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da dışarıda durumunda olduğu süre. |
| Temsilci çevrimdışı süresi (saat) | Aracının Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da oturumunun kapalı olduğu süre. |
Aracı detaya gitme görünümü
Aracı detaya gitme görünümü, gözetmenlere ölçümlerde bireysel aracı performansına bütünsel bir bakış sağlar ve eğitim veya rehberlik senaryolarında aracılar için değerli olabilir.
Detaya gitme görünümüne erişmek için ilgilendiğiniz aracının bir ölçüm değerini seçin ve ardından Ayrıntılar seçeneğini belirleyin. Ayrıntılar görünümünden ana görünüme dönmek için, Geri düğmesini kullanın. Ayrıntılar düğmesi ve Saatlik düğmesi varsayılan olarak devre dışıdır ve yalnızca bir ölçüm seçildiğinde etkinleştirilir.
Aracı saatlik ayrıntılarının detaya gitme görünümü
Aracı saatlik ayrıntıları detaya gitme görünümü, iletişim merkezinde önemli konuşma ölçümlerinin saatlik dökümüne dair ayrıntılı bilgiler sağlar. Oturum özeti, Oturum ayrıntıları, Danışma/İzleme ve Müsaitlik için ölçümler günlük görünümle aynıdır, böylece gözetmenler hangi süre detayını seçerlerse seçsinler iletişim merkezi işlemlerini tutarlı şekilde analiz edebilir. Detaya gitme görünümünü görüntülemek için, gerekli gündeki herhangi bir ölçüm değerini seçin ve Saatlik ayrıntılar'ı seçin.
Aracı iletişim durumlarının detaya gitme görünümü
Aracı iletişim durumu detaya gitme görünümü, çalışma saatleri sırasında aracıların tüm iletişim durumlarının başlangıç saatini ve bitiş saatini gösterir. Bu veriler, aracının her iletişim durumunun süresini türetmenize yardımcı olur.
Kullanılabilirlik sekmesini seçin. Toplu görünüm'de, iletişim durumunun süresi her saat için görüntülenir. Ayrıntılı görünüm'de, her aracının bir ay süresince olan iletişim durumunun başlangıç ve bitiş saatleri görüntülenir.
Aracı özel iletişim durumunun detaya gitme görünümü
Aracı özel iletişim durumu detaya gitme görünümü, kullanıma hazır iletişim durumu ölçümleri ve özel iletişim durumu ölçümleri ile ilgili ayrıntılı bilgiler sağlar.
Çeşitli durumların saatlik ayrıntılarını görüntülemek için Kullanılabilirlik sekmesini seçin ve Toplu görünüm öğesini seçin. İletişim durumu sütununda hem kullanıma hazır ölçümler hem de özel durum ölçümleri gösterilir. Örneğin, 5 Nisan 2022 tarihinde belirli bir aracı özel Eğitim durumunda 0,7sa ve Meşgul - DND durumunda 0,6sa harcamıştır.
Ayrıca bkz.
Konuşma panosu
Panoya genel bakış
Kuyruk panosu
Bot panosu
Konuşma Konuları panosu
Rapor yer işaretlerini yönetme