Konuşma durumlarını anlama

Customer Service için Çok Yönlü Kanal, kuruluşların, dijital mesajlaşma kanallarında anında bağlanıp müşterileriyle etkileşim kurmalarını sağlamak için Dynamics 365 Customer Service Enterprise'ın gücünü genişleten bir özellikler paketi sunar. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a erişmek için ek bir lisans gerekir. Daha fazla bilgi için Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırmasına genel bakış ve Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırma planı sayfalarına bakın.

Bu makalede, Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da konuşmanın (çalışma öğesi) çeşitli durumları ve durum açıklamaları ele alınmaktadır.

Konuşma, açık veya kapalı bir durumda olabilir ve durum açıklamalarından birine sahip olabilir:

• Aç
• Etkin
• Bekleniyor
• Bitirme
• Kapalı

Kanal Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da desteklenen SMS, ses, sosyal kanallar ve Microsoft Teams kanallarını ifade eder.

Not

Bunun yanı sıra, konuşma çözümlendi ya da yalnızca dahili kullanım için olan zamanlandı durum açıklamasına sahip olabilir.

Açılış

Kuyrukta olan ve temsilciye atanmayan konuşma (iş öğesi) Açık durumu altında sınıflandırılır.

Aşağıdaki senaryolarda, konuşma (çalışma öğesi) Açık'tan Etkin veya Kapalı durumuna geçer.

Kaynak durum açıklaması	Hedef durum açıklaması	Senaryo	Türü
Açılış	Etkin	Temsilci konuşmayı Açık iş öğeleri akışından seçer. Yönlendirme ve iş dağıtımı özelliği konuşmayı temsilciye gönderir (atar).	Kanal Sohbet
Açılış	Closed	Müşteri konuşma temsilciye atanmadan önce sohbeti keser veya sonlandırır. Daha fazla bilgi: Bağlantısı kesilen sohbetleri anlama	Sohbet

Etkin

Bir temsilcinin seçtiği veya temsilciye atanan konuşma Etkin altında sınıflandırılır. Etkin olduğunda temsilci kapasitesi tüketilir.

Not

• Bir sesli arama için harici numaraya aktarma seçeneğini kullandığınızda, konuşma yeni birincil temsilci olarak harici numaradaki temsilcide etkin durumda kalır. Özgün temsilcinin kapasitesi hemen serbest bırakılır.
• Sesli aramayı başka bir dahili temsilciye aktardığınızda, konuşma diğer dahili temsilcide birincil olarak etkin durumda kalır ve özgün temsilcinin kapasitesi hemen serbest bırakılır. Aramayı başka bir kuyruğa aktardığınızda, konuşma yeni kuyrukta beklerken açık duruma girer ve özgün birincil temsilcinin kapasitesi hemen serbest bırakılır.

Aşağıdaki senaryolarda konuşma (çalışma öğesi) Etkin'den Kapalı, Açık, Bekleniyor veya Bitirme durumuna geçer.

Kaynak durum açıklaması	Hedef durum açıklaması	Senaryo	Türü
Etkin	Bitirme	Bir temsilci, müşteriyle konuşma sırasında iletişim panelindeki Bitir düğmesini seçer. Müşteri, portal sohbet arabirim öğesinde (yalnızca sohbet kanalı için) Sonlandır düğmesini seçerek konuşmayı sona erdirdiğinde. Müşterinin konuşmayla bağlantısı kesildiğinde (yalnızca canlı sohbet kanalı için geçerlidir).	Kanal Sohbet
Etkin	Açılış	Temsilci konuşmanın bağlantısını keser ve belirtilen bir zaman aşımı süresi içinde yeniden bağlanmaz. Temsilci konuşmayı kuyruğa bıraktığında. Temsilci konuşmayı başka bir kuyruğa aktardığında. Konuşma etkinken bir temsilci oturumu kapattığında (yalnızca Canlı sohbet kanalı için geçerlidir).	Kanal Sohbet
Etkin	Bekleniyor	Konuşma etkinken bir temsilci oturumu kapatır (konuşmayı Bitir düğmesini seçerek sonlandırmadığında).	Kanal Durum değişikliği canlı sohbet için geçerli değildir.
Etkin	Closed	Temsilci servis talebini çözümler (veya bir kaydı etkin olmayan duruma aldığında) ve oturumu kapatır.	Kaydet
Etkin	Closed	Müşteri konuşma temsilci tarafından kabul edilmeden önce sohbeti keser veya sonlandırır. Daha fazla bilgi: Bağlantısı kesilen sohbetleri anlama	Sohbet

Bitirme

Bitirme durumu, temsilciyi konuşmayı bitirdikten sonra ve konuşmayı Kapatıldı durumuna geçirmeden önce not almak ve müşteri bilgilerini güncelleştirmek gibi konuşma sonrası faaliyetler gerçekleştirirken oluşan bir ara durumdur. Bitirme durumunda, temsilci kapasitesi, temsilcinin iş akışındaki Bitirme için kapasiteyi engelle alanında seçtiği süreye göre bloke edilir. Temsilci Her zaman engelle'yi seçerse kapasitesi konuşma Bitirme durumunda olduğu sürece bloke edilir. Engelleme ayarı seçilirse, konuşma Etkin durumundan Bitirme durumuna geçer geçmez temsilci kapasitesi serbest bırakılır. Ayrıca temsilci 1 ila 60 dakika arasında bir süre seçebilir. Daha fazla bilgi: İş dağılımını yapılandırma

Aşağıdaki senaryoda konuşma (çalışma öğesi), Bitirme'denKapalı durumuna geçer.

Kaynak durum açıklaması	Hedef durum açıklaması	Senaryo	Türü
Bitirme	Closed	Temsilci iletişim panelinde Bitir düğmesini seçip oturumu kapatır.	Kanal Sohbet

Not

Bir canlı sohbet konuşmasının bağlantısı kesildiğinde Customer Service için Çok Yönlü Kanal otomatik olarak Etkin konuşmalardan Bitirme durumuna geçer. Daha fazla bilgi: Bağlantısı kesilen sohbetleri anlama

Bekleniyor

Not

Bekleme durumu yalnızca zaman uyumsuz ve kalıcı sohbetler için geçerlidir, canlı sohbetler için geçerli değildir.

Beklemedeki konuşma, temsilci kapasitesini tüketmez. Temsilci kapat simgesini seçerek oturumu kapattığında ancak iletişim panelinde Sonlandır düğmesi seçildiğinde konuşma sonlanmadığında konuşma, Bekliyor durumuna taşınır. Örneğin, temsilci daha fazla bilgi istemiştir ancak müşteri henüz yanıt vermemiştir ve temsilci konuşma sonlanmadan iletişim panelini kapatır. Konuşma, müşteri yanıt verdikten sonra bir temsilciye yeniden atanır.

Aşağıdaki senaryolarda konuşma (çalışma öğesi), Bekleniyor'dan Kapalı, Etkin veya Açık durumuna geçer.

Kaynak durum açıklaması	Hedef durum açıklaması	Senaryo	Türü
Bekleniyor	Closed	Bu konuşmada, boş durma zaman aşımı süresi içerisinde müşteri veya aracı tarafında herhangi bir etkinlik yoktur.	Kanal
Bekleniyor	Etkin	Temsilci Çok Kanallı temsilci Panosundaki İş öğelerim akışından oturumu yeniden canlandırır.	Kanal
Bekleniyor	Açılış	Müşteri konuşmayı oturum tarayıcıda hala etkinken belirtilen zaman aşımı süresi içinde yeniden canlandırır.	Kanal

Closed

Sonlandırılarak tamamlanan ve Kapalı konuşmalar altında sınıflandırılarak kapatılan konuşmalar. Temsilciler kapatılan konuşmaları yeniden etkinleştiremez veya yeniden açamazlar.

Ayrıca bkz.

İletişim panelini görüntüleme
Konuşmaların otomatik kapanışını yapılandırma
Power Apps kullanarak konuşmaları otomarik kapatmayı yapılandırma