Gelen aramayı ayarlama

Customer Service için Çok Yönlü Kanal, kuruluşların, dijital mesajlaşma kanallarında anında bağlanıp müşterileriyle etkileşim kurmalarını sağlamak için Dynamics 365 Customer Service Enterprise'ın gücünü genişleten bir özellikler paketi sunar. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a erişmek için ek bir lisans gerekir. Daha fazla bilgi için Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırmasına genel bakış ve Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırma planı sayfalarına bakın.

Customer Service'de ses kanalını ayarlamak için gelen aramayı yapılandırın. Ses kanalını kullanarak sorunları çözmek için müşteri hizmetleri temsilcilerinizin müşterilerle telefonda iletişim kurmasını sağlayabilirsiniz.

Önkoşullar

Aşağıdaki önkoşulların karşılandığından emin olun:

• Ses kanalı sağlama. Daha fazla bilgi: Omnichannel for Customer Service Uygulamasını Hazırlama
• Birleşik yönlendirme etkinleştirildi. Daha fazla bilgi: Birleşik yönlendirmeyi sağlama
• Bir telefon numarası edinin. Görmek: Telefon numaralarını yönetme.

Ses çalışma akışı ayarlama

Ses için bir çalışma akışı yapılandırmak üzere aşağıdakileri yapın:

1. Sol bölmede Çalışma Akışları'nı seçin ve Çalışma akışı oluştur iletişim kutusunda aşağıdakileri girin.

2. Çalışma akışı için aşağıdaki ayrıntıları girin:

   • Ad: Contoso ses iş akışı gibi sezgisel bir ad girin.
   • Tür:Ses'i seçin.

   Not

   Varsayılan olarak, Sahip ve Kanal önceden tanımlanmıştır ve kullanılamaz ve iş dağıtım modu için yalnızca gönderme kullanılabilir.

3. Oluştur'u seçin. Oluşturduğunuz çalışma akışı görüntülenir.

   

Ses kanalı yapılandırma

Ses kanalını yapılandırmak için aramaları yönlendirmek üzere çalışma akışını bir telefon numarasıyla ilişkilendirmeniz gerekir. Sol bölmede Telefon numaraları'nı seçerek kullanılabilir telefon numaralarının listesini görüntüleyebilirsiniz.

1. Oluşturduğunuz çalışma akışına gidin ve görüntülenen sayfada Sesi ayarla'yı seçin.

2. Telefon numarası sayfasında, listeden bir numara seçin ve İleri'yi seçin.

   Not

   • Yalnızca gelen çağrıları etkinleştirilmiş ve başka bir çalışma akışıyla ilişkilendirilmemiş bu numaralar görüntülenir. Yeni bir numara yapılandırmak istiyorsanız Telefon numarası alma bölümündeki adımları kullanın.
   • Ses kanalı, yalnızca Azure İletişim Hizmetleri doğrudan yönlendirmesi aracılığıyla yapılandırılan numaralardaki anonim gelen çağrıları destekler.

3. Dil sayfasında, Birincil dili ekle'yi seçin ve birincil dili yapılandırma adımlarını uygulayın. Daha fazla bilgi: Müşterilerin dil seçmelerine izin verme

4. Davranışlar sekmesinde, Müşteri bekleme süresi geçişini açın ve aşağıdaki seçenekleri belirleyin:

   • Kuyruktaki konumu bildir
   • Ortalama bekleme süresini bildir

5. Kanal çalışma saatleri geçişini açın ve bir çalışma saati kaydı seçin. Daha fazla bilgi: İşletmeniz için çalışma saatlerini yapılandırma

6. Döküm ve kayıt alanında, çağrıların döküm ve kayıt ayarlarını yapılandırın. Daha fazla bilgi: Arama kayıtlarını ve dökümleri yapılandırma

7. Özel otomatik iletiler için Ekle'yi seçin, sonra tetikleyici olarak varsayılan bir şablon iletisi seçin ve özel otomatik ileti metnini girin. Otomatik iletiler hakkında bilgi için bkz. Otomatik iletileri yapılandırma

8. Temsilcilerin aramayı harici bir numaraya aktarmasına izin vermek için Harici telefon numarasına arama aktarımı geçişini açın.

   

9. Temsilcilerin Microsoft Teams'de diğer temsilcilere danışmasını etkinleştirmek için Microsoft Teams kullanıcısı ile görüşün seçeneğini açın. Daha fazla bilgi: Microsoft Teams kullanıcısına sesli danışma

10. Özet sayfasında Kaydet ve kapat'ı seçin.

Telefon numarası çalışma akışıyla ilişkilendirilir.

Ses kanalları için kuyruklar oluşturma

Customer Service'te, iş maddeleri birleşik üretim akışı yardımıyla bir kuyruğa ve temsilciye atanır. Birleşik yönlendirme, hepsini bir kez deneme yönlendirmesini kullanarak iş öğesi gereksinimlerine bağlı olarak ve bunları temsilcinin özellikleriyle eşleştirerek gelen iş öğesini en uygun kuyruğa ve temsilciye atayabilecek akıllı, ölçeklenebilir ve kurumsal seviyede yönlendirme ve atama özelliğidir. Daha fazla bilgi: Birleşik yönlendirmeye genel bakış

Bu bölümde, koşulları değerlendirmek ve iş öğeleri atamak için ses kanalı ve yönlendirme kuralları için bir kuyruğun nasıl oluşturulacağı hakkında bilgi vereceğiz.

Ses kanalı için kuyruk oluşturma

Sol bölmede Kuyruklar'ı seçin ve ses kanalı için sıra oluşturmak üzere aşağıdaki adımları tamamlayın:

1. Kuyruklar sayfasında Yeni'yi seçin ve Kuyruk oluştur iletişim kutusunda aşağıdaki ayrıntıları girin.

   • Ad: Bir ad belirtin.
   • Tür: Ses'i seçin.
   • Grup numarası: Bir numara girin.

2. Oluştur'u seçin. Kuyruk oluşturulur.

3. Kuyruk sayfasında Kullanıcı ekle'yi seçin ve görüntülenen Kullanıcı ekle açılır menüsünde kullanıcıları seçin ve Ekle'yi seçin.

   Not

   • Yalnızca birleşik yönlendirme için yapılandırılmış kullanıcıları ekleyebilirsiniz.
   • Bir kuyruğa 20 dakika eklendikten sonra, aracılar görüşmeleri alabilmek için panolarını yenilemelidir.

   

Kullanıcı girişi tanımayı yapılandırma

Ses kanalı, müşterilerin telefon tuş takımını kullanarak IVR'ye ve insan temsilcilere giriş sağlamasına olanak tanıyan Çift Tonlu Çoklu Frekans (DTMF) tanımayı destekler. Bu, Azure İletişim Hizmetleri aracılığıyla desteklenir. Bkz.: DTMF tanımayı yapılandırmak için Tanıma eylemiyle kullanıcı girişi toplama.

Ses kanalı için desteklenen yapılandırmalar aşağıdaki gibidir:

• Aracılar, DTMF girişini yalnızca E.164 biçimindeki bir telefon numarasına gönderebilir.

• Aracılar aşağıdaki DTMF tonlarını gönderebilir:

  
    private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 
  
    { 
  
     "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 
  
    }; 
  
  

Not

Arama harici bir telefon numarasına aktarılırsa DTMF girişi desteklenmez.

Ses kuyruğu için çağrı taşmalarını yapılandırma

Arama taşmasıyla, ses kuyrukları için seçenekler ayarlayarak müşteri aramaları için bekleme sürelerini azaltabilirsiniz. Daha fazla bilgi: Taşmayı yönetme

Kuyruk için atama kuralları

Varsayılan olarak, ses kuyruğu atama yöntemi hepsini bir kez denemedir. Hepsini bir kez deneme yönteminde, iş öğeleri girdikleri sırayla önceliklendirilir. İş; beceriler, iletişim durumu ve kapasite bilgileri eşleşen temsilciler arasından, listelendikleri sırayla temsilcilere atanır. En üstte listelenen aracı önce atanır. Ayrıca en yüksek kapasiteyi seçebilir veya özel atama yöntemleri oluşturabilirsiniz. Daha fazla bilgi: Atama yöntemleri

Basit ve hızlı sesli arama yönlendirmesi için birleşik yönlendirmeye dair herhangi bir kural ayarlamanız gerekmez. Varsayılan olarak, gelen tüm sesli aramalar "varsayılan ses kuyruğuna" yönlendirilir ve hepsini bir kez deneme atama yöntemiyle temsilcilere atanır.

Ses çalışma akışı için yönlendirme kurallarını yapılandırma

Ses kanalını yapılandırdığınız çalışma akışına gidin ve aşağıdaki adımları uygulayın:

1. Yönlendirme kuralları alanında, Kuyruklara yönlendir seçeneğinde Kural kümesi oluştur'u seçin.

2. Kuyruklara yönlendirme kuralı kümesi oluştur iletişim kutusunda bir ad ve açıklama girip Oluştur'u seçin.

3. Görüntülenen sayfada Kural oluştur'u seçin.

4. Kural oluştur sayfasında bir kural adı girin ve Koşullar'da konuşma varlığını ve ilgili varlık özniteliklerini kullanarak koşullar kümesini tanımlayın.

5. Kuyruklara yönlendir'de, oluşturduğunuz ve belirtilen koşullar karşılandığında sesli aramanın yönlendirilmesi gereken kuyruğu seçin.

6. Çalışma öğelerinin yüzde tabanlı dağılımını yapılandırmak için bkz. Çalışma öğelerinin kuyruklara yüzde tabanlı tahsisini görüntüleme

7. Oluştur seçeneğini belirleyin. Kural oluşturulur ve kurallar listesinde görünür.

8. İşletmenizin ihtiyaç duyduğu sayıda kural oluşturun.

İş sınıflandırması kurallarını yapılandırma

Gelen iş öğelerine ayrıntılı bilgi eklemek için ses çalışma akışına yönelik iş sınıflandırma kuralları yapılandırabilirsiniz. Bu bilgiler, çağrıları en iyi şekilde yönlendirmek için kullanılabilir. Daha fazla bilgi: İş sınıflandırmasını yapılandırma

Ayrıca bkz.

Customer Service için Çok Yönlü Kanal'daki ses kanalına genel bakış
Birleşik yönlendirmeye genel bakış
Atama yöntemleri
Giden aramayı ayarlama
Giden ve gelen profillerini yapılandırma
Telefon numaralarını yönetme
Aramaların taşmasını yönetmek için sesli mesajı kullanma