Aracılığıyla paylaş

KPI'lar ve analizlerle ajan performansını ölçmek ve iyileştirmek

Bir temsilcinin performansını anlamak, kullanıcı deneyimini geliştirmek ve iş hedeflerine ulaşmak için önemlidir. Copilot Studio ajanları, yerleşik analitikler ve KPI'lar ile özel analitikler ve raporlar oluşturma seçeneği içerir. Bu metrikleri düzenli olarak gözden geçirip boşlukları tespit ederek ajan performansını zaman içinde sürekli optimize edebilirsiniz.

Etkileşim oranlarını ölç

Konuşma ajanlarının katılım oranı, analitik oturumların hangi yüzdesinin katılımlı olarak sınıflandırıldığını ölçür. Oturum, kullanıcı ajanla etkileşime girdiğinde veya ajan kullanıcıya ilk mesaj gönderdiğinde etkileşimsiz bir durumda başlar. Özel bir konu tetiklendiğinde veya konuşma aşağıdaki sistem konularından birine girdiğinde oturum aktif hale gelir: Conversational Boosting, Escalate veya Backupback.

Yüksek etkileşim oranı, temsilcinin kullanıcıları konulara yönlendirmede başarılı olduğu anlamına gelir. Düşük katılım oranı, konu kapsamı boşluklarını veya kullanıcıların ajan yetenekleri konusunda net olmadığını gösterir. Etkileşim oranını ajanın analitik panelinde takip edebilirsiniz.

Daha fazla bilgi edinin: Measure agent engagement.

Oturum sonuçlarını takip edin

Oturum sonuçları, konuşmanın hangi durumda bittiğini belirler. Yoğun bir oturumun sonucu çözülebilir, iptal edilebilir veya yükseltilebilir.

  • Çözülen oturumlar başarıyla sona erer.

    • Kesin çözülmüş bir sonuç, Konuşmanın Sonu konusu tetiklendiğinde ve kullanıcı sorgusunun yanıtlandığını doğruladığında gerçekleşir. Kullanıcı, müşteri memnuniyeti puanı (CSAT) doldurma seçeneğine sahiptir. Bu nedenlerle, sohbetlerin Konuşmanın Sonu konusuyla bitirilecek şekilde tasarlanması önerilir.

    • Oturum kullanıcı onayı olmadan sona erdiğinde zımni çözülmüş sonuç oluşur, ancak ajanın mantığı bunun çözüldüğünü belirler.

  • Yükseltilmiş oturumlar , temsilci Escalate konusuna girdiğinde veya Transfer Conversation düğümünü kullandığında gerçekleşir.

  • Terk edilen oturumlar , oturum çözülmeden veya yükseltilmeden sona erdiğinde gerçekleşir.

Konuşma sonuçlarını ajanın analitik panosunda bulabilirsiniz.

Daha fazla bilgi için Measure Agent Outcomes.

Bir analiz stratejisi seçin

Copilot Studio, her ajan için ayrıntılı analizler sunarak kullanım kalıpları ve diğer önemli performans göstergeleri hakkında içgörüler sunar. Daha fazla bilgi için Analitik Genel Bakış. Copilot Studio tarafından oluşturulan analiz verilerini özel raporlarda kullanabilirsiniz. Özel raporlar oluştururken, verilerin nasıl ve nerede saklanacağını planlayın. Daha fazla bilgi için Özel bir analitik stratejisi geliştirin.

Bir optimizasyon stratejisi tanımlayın

Copilot Studio ile birlikte inşa edilen bir ajanı zamanla geliştirerek yatırım getirisini ve müşteri memnuniyetini artırmak.

Temsilci performansını aylık olarak gözden geçirin ve şu maddelere odaklanın:

  • Saptırma oranı: Self-servis yoluyla tamamlanan taleplerin yüzdesi.
  • Çözüm oranı: Çözülmüş bir sonucla biten oturumların yüzdesi.
  • Katılım oranı: Katılımlı oturumların yüzdesi.
  • Düşük çözünürlüklü konular: Bireysel bir konu için çözünürlük oranı.
  • Tanınmayan ifadeler: Özel bir konuyu tetiklemeyen ifadeler.
  • Kanal başına analiz: Kanallar arasında performans farklılıklarını belirlemek için metrikler.

Daha fazla bilgi için Deflection genel bakışı.

Kullanıcı geri bildirimleri ve yorumlarını topla ve olumlu yorumlar

Kullanıcılar, ajanın gönderdiği herhangi bir mesaja başparmak yukarı ve aşağı tuşlarını kullanarak tepki verebilirler. Bir kullanıcı bir tepki butonu seçtiğinde, kullanıcıya yorumda daha ayrıntılı geri bildirim bırakmasını söyle. Son 28 gündeki tüm tepkileri ve yorumları Copilot Studio içindeki temsilcinin Analitik sekmesinde görebilirsiniz.

Daha fazla bilgi edinin Tepkiler.

Kullanıcı sorularını temaya göre analiz edin

Copilot Studio, Üretken Yapay Zeka yanıtını tetikleyen tüm kullanıcı sorularını analiz eder ve bunları ortak temalara gruplar. Temalar, yapımcıların kullanıcıların hangi soruları sorduğunu ve temsilcinin nasıl performans gösterdiğini anlamalarına yardımcı olur. Her tema için ilgili tüm soruları ve yanıt kalitesi ölçütlerini görebilirsiniz.

Daha fazla bilgi için Kullanıcı sorularını temaya göre analiz et.

Copilot Studio Kit'te konuşma KPI'larını görüntüle

Ajanların performansını takip etmek için konuşma anahtarı performans göstergeleri (KPI'lar) da Copilot Studio Kit'in bir parçası olarak sağlanmıştır.

Copilot Studio Kit şu avantajlar sunar:

  • Ajanlar için toplu metrikleri Dataverse'te depolayın
  • KPI verilerini uzun vadeli takip için tutun
  • KPI'ların bir parçası olarak takip edilecek belirli değişkenleri tanımlayın, örneğin Net Promoter Score (NPS)
  • Tam konuşma transkriptlerini ve KPI kayıtlarını kaydedin
  • Örnek Power BI raporlarını genişleterek özel raporlar oluşturun

Copilot Studio Kit'te Track Agent performansı ve konuşma KPI'ları hakkında daha fazla bilgi edinin.

Sonraki adım

Konuşma sesi, oturum kalitesi ve geri kullanım alışkanlıkları gibi sinyalleri nasıl yorumlayacağınızı öğrenerek kullanıcıların temsilcinizle nasıl etkileşimde bulunduğunu anlayın.

Etkileşimi ölç

  • Last updated on