Copilot Studio aracısı ile özel iletişim merkezi çözümü

2025-04-30

Bu makalede, iletişim merkezindeki çalışanların verimliliğini artırmak ve müşteri deneyimlerini iyileştirmek için Microsoft ve diğer platformları ve teknolojileri kullanan bir ulusal bankacılık şirketi hakkında bilgi edineceksiniz. Çözüm, çalışanlar ve müşteriler için kusursuz bir deneyim sağlamak amacıyla Microsoft dışı bir iletişim merkezini ve veri kaynaklarını Microsoft Copilot Studio, Microsoft Dataverse ve Azure Data Lake Storage ile entegre ediyor.

İpucu

Bu makalede bir çözüm fikri açıklanmaktadır. Bulut mimarınız bu kılavuzu, bu mimarinin tipik bir uygulaması için temel bileşenleri görselleştirmeye yardımcı olmak amacıyla kullanabilir. Bu makaleyi, iş yükünüzün belirli gereksinimlerine uygun, iyi tasarlanmış mimariye sahip bir çözüm tasarlamak için başlangıç noktası olarak kullanın.

Mimari diyagramı

Bileşenler

Bu makalede açıklanan çözüm aşağıdaki bileşenleri içerir.

Kullanıcı arabirimi

Hizmet olarak iletişim merkezi (CCaaS): Sohbet ve ses dahil olmak üzere çeşitli temsilci türlerini içeren, bir yükseltme yolu aracılığıyla çalışanlara sorunsuz geçişleri kolaylaştıran ve Microsoft ve diğer veri kaynaklarıyla entegre olan Microsoft dışı bir iletişim merkezi.

Çalışan portalı web sitesi: Çalışanların Microsoft Copilot Studio ile geliştirilen bir aracı yardımıyla görevlerini yerine getirebilecekleri bir portal.

Bilgi

"Bilgi", aracıların ilgili ve doğru yanıtlar sağlamak için kullandığı bilgi ve veri kaynaklarını ifade eder.

En son teklifler web sitesi: Aktif müşteri promosyonlarının web konumu.

Bankacılık işlem belgeleri: Şirketin bankacılık süreçlerine ilişkin bilgileri içeren belgelerdir.

Müşteri hizmetleri web sitesi: SSS'ler, iletişim bilgileri, genel bilgiler ve konum bilgileri dahil olmak üzere tüm müşteri hizmetleri bilgilerinin web konumu.

Düzenleyici belgeler: Yönetim, siber güvenlik ve uyumluluk gibi bankacılık düzenleme bilgilerini içeren belgeler.

Kart işlem belgeleri: Ödeme yetkilendirme işlemleri, işlem süreçleri, kart sigortası, dolandırıcılık tespiti gibi bilgileri içeren belgeler.

Üretici AI hizmetleri

Azure Yapay Zeka Atölyesi: Kurumsal düzeyde üretici AI uygulamaları oluşturmak, değiştirmek ve başlatmak için bir platform.

Azure AI Search: Copilot Studio bilgisinin dışında saklanan bilgi kaynakları için vektörleştirilmiş indeksler oluşturur.

Veri kaynakları

Microsoft Dataverse: Müşteri geri bildirimleri de dahil olmak üzere bilgi ve ölçüm verilerinin merkezi deposu olarak hizmet verir. Dataverse, Power Platform'nin temel bir parçasıdır ve Copilot Studio ile kusursuz bir şekilde bütünleşir.

Azure Data Lake Storage: Konuşma transkriptlerinin uzun süreli saklanması için kullanılır.

Veritabanı: Microsoft dışı bir veritabanı, tüm temel müşteri ve işlem verileri için birincil depolama çözümüdür. Bankanın operasyonel ihtiyaçlarını desteklemek için gereken ölçeklenebilirliği, güvenliği ve performansı sağlar ve Copilot Studio aracısı ve Power BI gösterge panelleriyle sorunsuz bir şekilde entegre olur.

Platform, uyumluluk ve temel bilgiler

Power Platform yönetim merkezi: Operasyonel verimlilik için tüm Power Platform bileşenini yönetir ve izler. Çözümler arasında yönetim uygulama ve uyumluluğu sürdürme becerisi nedeniyle seçilmiştir.

Power Fx: Uygulamalarda ve iş akışlarında gelişmiş işlevler için özel mantık sağlar. Basitliği ve diğer Power Platform bileşenleriyle entegrasyonu nedeniyle seçildi.

Microsoft Entra ID: Yalnızca kimliği doğrulanmış kullanıcıların verilere erişebilmesini sağlar. Microsoft hizmetleriyle entegrasyonu ve kullanıcı kimliklerini ve erişimini yönetme yeteneği nedeniyle seçilmiştir.

Application Insights: Gerçek zamanlı telemetri ve proaktif tanılama sağlamak, performansı ve kullanıcı deneyimini optimize etmek için Copilot Studio ile birlikte kullanılır.

Bildirme

Power BI gösterge paneli: Eyleme dönüştürülebilir içgörüler sağlamak için operasyonel ve müşteri odaklı verileri görselleştirin. Power BI, Dataverse ile kusursuz bir şekilde entegre olur ve diğer depolama kaynaklarından gelen verileri raporlara aktarabilir.

Senaryo ayrıntıları

Bu kullanım örneği, ulusal bir bankacılık şirketinin, çalışanları için daha hızlı bilgi alımı yoluyla müşteri hizmetlerini, bilgi erişimini ve konuşma süreçlerini iyileştirerek müşteri deneyimini nasıl geliştirdiğini göstermektedir.

Not

Bu çözüm fikri, her yıl 2 milyondan fazla metin görüşmesini ve 1,5 milyon sesli görüşmeyi destekleyen ve iç kaynaklara daha kolay erişim sağlayan müşteri ve çalışan temsilcileri oluşturmak için Copilot Studio kullanan ABN AMRO Bank'tan esinlenmiştir. Daha fazla bilgi edinmek için ABN AMRO Bank, 3,5 milyondan fazla müşteri görüşmesini desteklemek için Microsoft Copilot Studio'ya geçiyor başlıklı makaleyi inceleyin.

İş sorunu

İş bilgileri, birden fazla yerde çeşitli web sitelerine ve belgelere dağılmıştı. Çalışanlar, müşterilere yardımcı olmak için doğru bilgileri bulmakta zorluklarla karşılaştı ve destek arayan müşteriler genellikle sorularına gecikmeli yanıtlarla karşılaştı.

Çalışan aracısı çözümünün, müşteri verilerini koruyan mevcut bir Microsoft dışı iletişim merkezi hizmetiyle tümleştirilmesi gerekiyordu.

Çözümün, şirket genelinde önceden oluşturulmuş Azure AI işlevselliğinin tutarlı kullanımına dahil edilmesi gerekiyordu.

Dikkat edilmesi gereken noktalar

Bu değerlendirmeler, bir iş yükünün kalitesini artıran bir dizi rehber ilke olan Power Platform Well-Architected'ın temellerini uygular. Daha fazla bilgi edinmek için Microsoft Power Platform Well-Architected'ı inceleyin.

Güvenilirlik

"Çöp içeri, çöp dışarı" ilkesi aracılar için özellikle önemlidir ve yüksek kaliteli verilere olan ihtiyacı vurgular. Temsilciye doğru bilgi vermek, güvenilir ve doğru yanıtlar sağlar.

Güvenlik

Dataverse'de satır düzeyinde güvenliğin uygulanması, yalnızca yetkili kullanıcıların belirli bilgilere erişebilmesini sağlar. Bu yaklaşım, aracılar tarafından kullanılan Microsoft dışı verilere de uygulanabilir ve bir API veri istediğinde güvenli işleme sağlanır. Akıllı uygulama iş yükleri için güvenlik ve uyumluluk hususları ve Microsoft Dataverse içinde güvenlik kavramları bölümlerinde daha fazla bilgi edinin.

Performans Verimliliği

Kullanımın, kesintilerin, teknik zorlukların ve müşteri memnuniyeti puanlarının (CSAT) izlenmesi, aracıların yaklaşımlarında, tekliflerinde ve yapısında yapılan ayarlamaları bilgilendirir. Daha fazla bilgi için bkz Aracı etkileşimi ölçme.

Power Automate akışları, süreçleri zaman uyumsuz olarak işlemek için kullanılabilir. Daha fazla bilgi için bkz. Zaman uyumsuz akış deseni kullanma.

Bing Özel Arama, web sitesi konumlarının izin verilen ve engellenen bölümlerini filtreleyebilir ve yönetebilir. Genel verileri arayın veya üretken yanıtlar için Bing Özel Arama düğümlerini kullanın bölümünden daha fazla bilgi edinin.

Her şeyi Power Platform ortamına entegre etmek ve Copilot Studio ile aracıların oluşturulmasını kolaylaştırmak için Microsoft'un iletişim merkezi tekliflerini kullanmayı düşünün. Dijital iletişim merkezleri için Copilot katılım kılavuzu'nda daha fazla bilgi edinin.

Birden fazla aracı kullanmak için Microsoft 365 Aracı SDK'sını kullanmayı düşünün. Daha fazla bilgi için bkz. Microsoft 365 Agents SDK.

Deneyim İyileştirme

Erişimi ve yönetimi kolaylaştırmak için verileri Dataverse gibi merkezi bir platformda birleştirin. Harici verileri entegre etmek için Dataverse'deki sanal tabloları kullanmayı düşünün. Daha fazla bilgi için bkz. Sanal tabloları kullanmaya başlama.

üretici AI bilgi için kullanılan belgeleri gözden geçirin ve gereksiz verileri kaldırın.

Çalışan aracısını, insan kaynakları bilgileri gibi doğrudan çalışanlara daha fazla bilgi sağlayacak şekilde genişletin.

Konuşma deneyimlerine giriş ve Konuşma kullanıcı deneyimleri tasarlamak için öneriler bölümlerinden daha fazla bilgi edinin.

Sorumlu AI

Önyargıyı aktif olarak ele alarak ve her etkileşimde eşitliği koruyarak tüm müşteri segmentlerinde adil muamele sağlayın. Veri kaynaklarını uygun bağlantılarla şeffaf bir şekilde açıklayın, katı veri gizliliği ve güvenlik protokolleri uygulayın ve bu süreçleri sürekli olarak izlemek için insan gözetimini dahil edin. Akıllı uygulama iş yükleri için sorumlu yapay zeka hususları bölümünde daha fazla bilgi edinin.