Настроювання опитування після розмови
Нотатка
Інформація про доступність функції наведена нижче.
| Dynamics 365 центр контактів — вбудовані | Dynamics 365 центр контактів — автономний | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Так | Так | Так |
Можна настроїти віджет чату, щоб показати користувачам опитування, на яке вони зможуть дати відповіді після завершення розмови.
Нотатка
Опитування після розмови не підтримується в хмарі спільноти державних установ.
Принцип роботи опитування після розмови
Якщо для каналу ввімкнуто опитування після розмови, опитування відобразиться для клієнта після того, як агент або клієнт завершить розмову. Під час настроювання опитування можна використати настройки для параметрів відповіді, доступні в Dynamics 365 Customer Voice. Додаткові відомості: Робота з параметрами опитування.
Спілкування після розмови відбувається, як описано нижче.
- Створення опитування в Dynamics 365 Customer Voice
- Налаштування опитування
- Робота з поведінкою виконання
Можна ввімкнути опитування після розмови для таких каналів:
- Чат з оператором
- SMS для Twilio, SMS для TeleSign
- LINE
- Настроюваний канал
- Microsoft Teams
- Apple Messages for Business
Тільки для каналу чату з оператором можна налаштувати посилання на опитування або запитання опитування, що будуть відображатися у вікні чату.
Передумова
Для створення опитування після розмови використовується Dynamics 365 Customer Voice. Переконайтеся, що у вас є доступ до створення опитувань у Dynamics 365 Customer Voice тій самій організації, що й Омніканальність для обслуговування клієнтів, і ви створили необхідне опитування. Створене вами опитування відображається як варіант для посилання на бесіду. Додаткові відомості. Створення опитувань за допомогою програми Dynamics 365 Customer Voice
Налаштування опитування після розмови
Можна настроїти опитування під час настроювання каналу або оновити наявний екземпляр каналу, який уже настроєно.
На карті сайту Центру адміністрування клієнтів або адміністративного центру Центру контактів виберіть Робочі потоки в розділі Customer Support.
Виберіть екземпляр каналу та натисніть кнопку Змінити.
На вкладці Поведінка установіть для параметра Опитування після розмови значення Ввімк..
В опитуванні Dynamics 365 Customer Voice знайдіть опитування, яке потрібно налаштувати, й виберіть його.
- За потреби, якщо потрібно створити опитування, виберіть Створити Dynamics 365 Customer Voice. Сторінка Dynamics 365 Customer Voice відкриється в новій вкладці, де ви виконаєте кроки для створення опитування. Після того, як ви створите опитування, воно стане доступним для вибору в Dynamics 365 Customer Voice полі опитування в області Опитування після розмови.
У полі Спосіб надсилання опитування доступні наведені нижче параметри, залежно від вибраного каналу.
Надсилання посилання на опитування до розмови: під час виконання посилання на опитування надсилається клієнтам.
- У полі Повідомлення, яке відобразиться, виберіть текст повідомлення за замовчуванням або введіть настроюване повідомлення. Персоналізоване пов’язане з опитуванням додається до повідомлення та відображається покупцеві.
Вставити опитування в розмову: під час виконання агент може вставити посилання на опитування в активну розмову, що призводить до відображення запитань опитування у вікні чату клієнта. Цей параметр доступний лише для каналу чату з оператором.
Установіть прапорець Опитування в розмовах із ботами, щоб надавати спільний доступ до опитувань для розмов, що обробляються ботами.
За замовчуванням встановлено прапорець Використовувати ті самі настройки опитування, що й вище.
Щоб використати різні настройки опитування для розмов, що обробляються ботами, повторіть кроки 4 і 5.
Виберіть Зберегти й закрити.
Досвід виконання опитувань після розмови
Якщо опитування після розмови ввімкнуто для розмови, то після завершення розмови попередньо розроблене опитування надається клієнту. Це опитування дає змогу відстежувати відгуки клієнтів про надану послугу. Будь-яку розмову можна вважати закритою, коли відбувається один із таких сценаріїв:
- Агент завершує бесіду в чаті
- Клієнт завершує розмову в чаті
- Система завершує розмову в чаті через заздалегідь визначений час
У розмовах у чатах з оператором клієнти можуть отримувати запитання опитування в межах однієї розмови або за посиланням, що переносить їх на зовнішній сайт. Для каналів SMS і соціальних мереж доступне посилання на опитування.
Нотатка
Створені вами опитування та дані опитувань, що обробляються, не розміщуються та не зберігаються в Омніканальності для Customer Service.