Поділитися через

Інтеграція сторонньої системи інтерактивного автовідповідача з голосовим каналом

  • Стаття

Омніканальність для Customer Service пропонує ряд можливостей, які розширюють можливості Dynamics 365 Customer Service Enterprise, що дає змогу організації миттєво підключатися і взаємодіяти з клієнтами через канали цифрових комунікацій. Для доступу до Омніканальності для Customer Service необхідна додаткова ліцензія. Додаткові відомості ви знайдете на сторінках Огляд цін на Dynamics 365 Customer Service і Цінові плани для Dynamics 365 Customer Service.

Пряма маршрутизація Azure дає змогу інтегрувати сторонню інтерактивну систему голосового відповідь (IVR) зі Омніканальність для Customer Service голосовим каналом і виконувати контекстні переміщати викликів між ними.

вимоги

Перш ніж продовжувати вивчення цього розділу, ви маєте знати наведені далі основні поняття.

Налаштуйте контекстуальне переведення викликів за допомогою прямої маршрутизації Azure

Цей розділ наводить перелік кроків високого рівня, які ви маєте виконати задля увімкнення контекстуального переведення викликів між сторонніми системами інтерактивного автовідповідача та голосовим каналом.

  1. Налаштуйте пряму маршрутизацію Azure та налаштуйте Контролер меж сеансів (SBC), який пов’язаний зі сторонньою системою інтерактивного автовідповідача за допомогою ресурсу Служб комунікації Azure, який у свою чергу підключений до Омніканальності для Customer Service.

  2. Виконайте кроки, викладені в розділі Додайте власний номер телефону, щоб зареєструвати номер телефону, призначений сторонній системі інтерактивного автовідповідача за допомогою Омніканальності для Customer Service.

  3. Щоб перевести виклик із системи IVR, необхідно надіслати запит SIP (протокол запуску сеансу) INVITE до ресурсу служб комунікації Azure, який переведе виклик до ресурсу Azure, підключеного до Омніканальності для Customer Service.

  4. Щоб включити контекст до пакета даних, заповніть заголовок SIP UUI (інформація користувач-до-користувача) контекстними даними таким чином: "User-to-User": "param1=value1;param2=value2". Для заголовка SIP UUI із контекстними даними підтримуються такі зазначені далі формати.

    • Звичайний текст або рядок. Розділяйте пари ключ-значення крапкою з комою. Наприклад, "sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • Шістнадцятковий формат кодування. Укажіть ключове слово кодування. Наприклад, "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"

  5. Створіть контекстні змінні з такими самими іменами, як заголовок UUI SIP.

    1. Перейдіть до Центру адміністрування Customer Service і відкрийте Підтримка клієнтів>Потоки роботи. Відобразиться список робочих потоків, включно з голосовими робочими потоками.
    2. Щоб налаштувати робочий потік, виберіть голосовий робочий потік, потім виберіть Редагувати.
    3. У області Розширені настройки виберіть пункт Додати контекстну змінну.
    4. Відкриється діалогове вікно Редагувати. У ньому виберіть пункт Додати, потім виберіть Додати контекстну змінну.
    5. Введіть значення для Ім’я та Тип. Переконайтеся в тому, що імена та контекстні змінні точно відповідають іменам параметрів у заголовку SIP UUI.
    6. Виберіть Створити.

    Пакет UUI SIP автоматично конвертується на контекстні дані, які можуть використовуватися в голосовому каналі для маршрутизації та відображення доречної інформації агенту.

Тепер ви можете зателефонувати на номер, призначений сторонній системі інтерактивного автовідповідача й виконати контекстне переведення виклику за допомогою голосового каналу.

Нотатка

Запис та стенограма виклику, проведеного сторонньою системою IVR із клієнтом, недоступні для агентів.

Див. також

Огляд голосового каналу
Керування номерами телефонів
Налаштуйте вихідні виклики
Підключитися до служб комунікації Azure
Робота з власним оператором