Поділитися через

Інтеграція системи IVR стороннього виробника з голосовим каналом

Застосовується до: Dynamics 365 Contact Center – вбудований, Dynamics 365 Contact Center – автономний і Dynamics 365 Customer Service

Пряма маршрутизація Azure дає змогу інтегрувати систему інтерактивної голосової відповіді (IVR) стороннього виробника (IVR) із голосовим каналом і виконувати контекстну переадресацію викликів між ними.

вимоги

Перш ніж продовжувати вивчення цього розділу, ви маєте знати наведені далі основні поняття.

Налаштуйте контекстуальне переведення викликів за допомогою прямої маршрутизації Azure

У цьому розділі перелічено високорівневі кроки, які потрібно виконати, щоб увімкнути контекстне переспрямування викликів між системою IVR, яка не є корпорацією Майкрософт, і голосовим каналом.

  1. Налаштуйте пряму маршрутизацію Azure і підключіть контролер кордону сеансу (SBC), який пов'язаний із системою IVR стороннього виробника, з ресурсом Azure Communication Services, який, у свою чергу, підключено до програми.

  2. Дотримуйтеся вказівок у розділі Принесіть власний номер телефону , щоб зареєструвати номер телефону, призначений системі IVR, яка не належить корпорації Майкрософт, у програмі.

  3. Щоб перевести дзвінок із системи IVR, надішліть запит INVITE SIP (Session Initiation Protocol) на ресурс Azure Communication Services, який переведе дзвінок на ресурс Azure, який підключений до програми.

  4. Щоб включити контекст до пакета даних, заповніть заголовок SIP UUI (інформація користувач-до-користувача) контекстними даними таким чином: "User-to-User": "param1=value1;param2=value2". Для заголовка SIP UUI із контекстними даними підтримуються такі зазначені далі формати.

    Звичайний текст: пари ключ/значення розділені крапкою з комою

    • Приклад: Користувач-Користувач: sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2

    Шістнадцятковий із явним кодуванням: шістнадцяткове кодування корисного навантаження ASCII та додавання ; кодування=шістнадцятковий

    • Приклад: Користувач-Користувач: 7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex

    Hex з дискримінатором протоколу: шістнадцятковий кодує корисне навантаження та додає ;pd=4

    • Приклад: Користувач-Користувач: 3530303131323233333434353b363738393b3132;pd=4

  5. Створіть контекстні змінні з такими самими іменами, як заголовок UUI SIP.

    1. У центрі адміністрування служби Copilot перейдіть до розділу Робочі> підтримки клієнтів. Відобразиться список робочих потоків, включно з голосовими робочими потоками.
    2. Щоб налаштувати робочий потік, виберіть голосовий робочий потік, потім виберіть Редагувати.
    3. У області Розширені настройки виберіть пункт Додати контекстну змінну.
    4. Відкриється діалогове вікно Редагувати. У ньому виберіть пункт Додати, потім виберіть Додати контекстну змінну.
    5. Введіть значення для Ім’я та Тип. Переконайтеся в тому, що імена та контекстні змінні точно відповідають іменам параметрів у заголовку SIP UUI.
    6. Виберіть Створити.

    Набір корисних даних SIP UUI автоматично перетворюється на контекстні дані, які можна використовувати в голосовому каналі для маршрутизації та відображення відповідної інформації представнику служби підтримки клієнтів.

Тепер ви можете зателефонувати на номер телефону, призначений для системи IVR стороннього виробника (не Microsoft), і здійснити контекстну переадресацію викликів за допомогою голосового каналу.

Нотатка

Запис виклику та транскрипції дзвінків із клієнтом у форматі IVR не від Microsoft недоступні для представників сервісної служби.

Огляд голосового каналу
Керування номерами телефонів
Налаштування вихідних дзвінків
Підключення до служб зв’язку Azure
Візьміть із собою власну переноску