Знайомство з голосовим каналом
Нотатка
Інформація про доступність функції наведена нижче.
| Dynamics 365 центр контактів — вбудовані | Dynamics 365 центр контактів — автономний | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Так | Так | Так |
Нотатка
Другі пілоти з підтримкою голосу забезпечують розширені голосові можливості. Якщо у вас налаштований існуючий голосовий канал, перенесіть наявні робочі потоки , щоб переконатися, що вони сумісні з покращеними Copilots. Нові розгортання та голосові робочі потоки забезпечують розширені можливості роботи з коробки.
Важливо
Power Virtual Agents Можливості та функції тепер є частиною Microsoft Copilot Studio подальших значних інвестицій у генеративний штучний інтелект та розширену інтеграцію в усьому світі Microsoft Copilot.
Деякі статті та знімки екрана можуть посилатися Power Virtual Agents на оновлення, поки ми оновлюємо документацію та навчальний контент.
Порада
Якщо ви хочете безкоштовно випробувати Dynamics 365 Customer Service, можна зареєструватися для отримання 30-денної ознайомлювальної версії.
Дозвольте представникам служби підтримки клієнтів спілкуватися з клієнтами по телефону, щоб вирішувати проблеми за допомогою голосового каналу в Dynamics 365 Customer Service. Хоча багато клієнтів все частіше використовують чат, SMS-повідомлення та соціальні мережі для взаємодії та запиту підтримки організацій, телефонні виклики лишатимуться важливим каналом комунікації. Голосовий канал надає операторам можливість отримувати та здійснювати виклики загальнодоступної телефонної мережі (ТМЗК) за допомогою вбудованого інтерфейсу викликів у Dynamics 365. Для підвищення продуктивності агентів доступні функції на основі штучного інтелекту в режимі реального часу, транскрипція дзвінків у реальному часі, аналіз тону та пропозиції на основі штучного інтелекту. Додаток також надає багатий набір аналітики та інсайтів, включаючи кластеризацію тем на основі штучного інтелекту та аналітику викликів.
Навіщо вибирати голосовий канал
Більшість організацій вручну інтегрують автономні рішення для телефонії та керування взаємовідносинами з клієнтами (CRM), що призводить до фрагментації взаємодії для агентів і клієнтів через різні канали взаємодії. Такі рішення від кількох постачальників складно впровадити та підтримувати, а також створюють розрізнені дані з розрізненими інсайтами про взаємодію з клієнтами та ефективність агентів по різних каналах.
Власна платформа
Голосовий канал створений, перебуває у власності та повністю керується корпорацією Microsoft. Це комплексне рішення для служби підтримки клієнтів, яке скорочує час отримання вигоди, забезпечуючи швидке та просте розгортання голосового каналу для вашого бізнесу. Також голосовий канал побудований на Microsoft Azure Communication Services з масштабованістю і надійністю платформи для дзвінків.
Створені поряд із наявними можливостями омніканальності зі спільною інфраструктурою даних
Голосовий канал дозволяє клієнтам спілкуватися в чаті, SMS та соціальних мережах, забезпечуючи послідовну, персоналізовану та підключену підтримку по всіх каналах взаємодії. Наприклад, агенти можуть розпочинати розмови у веб-чаті для голосових і відеовикликів. Як інший приклад, маршрутизація голосового виклику агенту завершується єдиною маршрутизацією, так само як вхідне повідомлення чату призначається агенту. Голосовий канал добре працює з іншими функціями, такими як бот, Copilot Studio оскільки вони використовують одну платформу. Процес створення та розгортання бота для розмовної інтерактивної голосової відповіді (IVR) такий самий, як і процес створення та розгортання чат-бота.
Окрім робочих циклів і процесів голосовий канал дає змогу користуватися загальною структурою даних з іншими каналами, що дає змогу організаціям краще розуміти шлях кожного клієнта: від того, чи надсилає клієнт чат, здійснив виклик чи використовував соціальні канали. Це означає, що рішення забезпечує єдине подання клієнта, яке надає агентам змогу надавати персоналізовані послуги на всіх каналах, а також справжню аналітику та аналітичні огляди омніканальності для агентів і провідних працівників.
Відмінності ШІ
Голосовий канал має відзначений нагородами ШІ від корпорації Microsoft. Це дає агентам змогу швидше вирішувати проблеми за допомогою таких інструментів, як стенограми дзвінків і аналіз тону, а також миттєво отримувати інформацію про тенденції.
Підтримка екстрених викликів
Голосовий канал підтримує екстрені дзвінки, за допомогою яких оператори можуть набрати номер екстреної допомоги в кризовій ситуації. Будь-який голосовий агент Омніканальності із профілем виробничої спроможності, пов’язаним із вихідним голосовим профілем, може викликати аварійну службу. Рятувальники можуть передзвонити оператору на тимчасовий номер зворотного дзвінка, якщо дзвінок припинено (навіть якщо оператор здійснює дзвінок через спільний вихідний номер).
Основні можливості голосового каналу
Погляньте на деякі ключові можливості, які роблять голосовий канал ідеальним для ІТ-адміністраторів, керівників, агентів і клієнтів.
| Взаємодія з користувачем | Спроможність |
|---|---|
| Агент |
|
| Виклик і маршрутизація |
|
| ШІ |
|
| Керівник |
|
| Клієнт |
|
Пов’язані відомості
Інсталюйте голосовий канал
Підтримувані хмарні розташування, мови і коди локалізації
Міжнародна доступність Омніканальність для Customer Service
Системні вимоги
Забезпечення каналів
Поширені запитання про голосовий канал у програмі Омніканальність для Customer Service
Блоґ: новий голосовий канал спрощує багатоканальну взаємодію з клієнтами