Знайомство з голосовим каналом

Застосовується до: Dynamics 365 Contact Center — вбудований, Dynamics 365 Contact Center — автономний і Dynamics 365 Customer Service

Примітка

Другі пілоти з голосовим голосом забезпечують розширені голосові можливості. Якщо у вас налаштований існуючий голосовий канал, перенесіть існуючі робочі потоки , щоб переконатися, що вони сумісні з розширеними Copilots. Нові розгортання та голосові робочі потоки забезпечують покращений досвід із коробки.

Важливо

Power Virtual Agents можливості та функції тепер є частиною значних Microsoft Copilot Studio інвестицій у генеративний штучний інтелект та розширену інтеграцію в усьому світі Microsoft Copilot.

У деяких статтях і знімках екрана може згадуватися Power Virtual Agents той час, коли ми оновлюємо документацію та навчальний контент.

Порада

Якщо ви хочете безкоштовно випробувати Dynamics 365 Customer Service, можна зареєструватися для отримання 30-денної ознайомлювальної версії.

Дозвольте представникам служби підтримки (представнику служби підтримки або представнику) спілкуватися з клієнтами по телефону для вирішення проблем за допомогою голосового каналу в службі підтримки клієнтів Dynamics 365. Хоча багато клієнтів все частіше використовують чат, SMS-повідомлення та соціальні мережі для взаємодії та запиту підтримки організацій, телефонні виклики лишатимуться важливим каналом комунікації. Голосовий канал надає представникам можливість отримувати та здійснювати виклики загальнодоступної телефонної мережі (ТМЗК) за допомогою вбудованого досвіду викликів у Dynamics 365. Для підвищення продуктивності доступні функції на основі штучного інтелекту в режимі реального часу, такі як транскрипція дзвінків у реальному часі, аналіз настроїв і пропозиції на основі штучного інтелекту. Додаток також надає багатий набір аналітики та інсайтів, включаючи кластеризацію тем на основі штучного інтелекту та статистику дзвінків.

Навіщо вибирати голосовий канал

Більшість організацій вручну інтегрують автономні рішення для телефонії та керування взаємовідносинами з клієнтами (CRM), що призводить до фрагментації взаємодії для представників служби та клієнтів через усі канали взаємодії. Такі рішення від кількох постачальників складно розгортати та підтримувати, а також створюють розрізнені дані з розрізненими інсайтами про взаємодію з клієнтами та продуктивність представників сервісу по всіх каналах.

Власна платформа

Голосовий канал створений, перебуває у власності та повністю керується корпорацією Microsoft. Це комплексне рішення для обслуговування клієнтів, яке скорочує час отримання цінності, забезпечуючи швидке та просте розгортання голосового каналу для вашого бізнесу. Також голосовий канал побудований на Microsoft Azure Communication Services з масштабованістю і надійністю платформи для дзвінків.

Створені поряд із наявними можливостями омніканальності зі спільною інфраструктурою даних

Голосовий канал дозволяє клієнтам спілкуватися в чаті, SMS та соціальних мережах, забезпечуючи послідовну, персоналізовану та підключену підтримку на всіх каналах взаємодії. Наприклад, представники сервісу можуть перевести розмови в веб-чаті на голосові та відеодзвінки. Як інший приклад, маршрутизація голосового дзвінка представнику служби завершується за допомогою єдиної маршрутизації, так само, як вхідне повідомлення чату призначається представнику служби. Голосовий канал добре працює з іншими функціями, такими як агент, Copilot Studio оскільки вони використовують одну платформу. Процес створення та розгортання агента розмовної інтерактивної голосової відповіді (IVR) такий самий, як процес створення та розгортання агента чату.

Окрім робочих циклів і процесів голосовий канал дає змогу користуватися загальною структурою даних з іншими каналами, що дає змогу організаціям краще розуміти шлях кожного клієнта: від того, чи надсилає клієнт чат, здійснив виклик чи використовував соціальні канали. Це означає, що рішення забезпечує єдине уявлення про клієнта, що дає змогу представникам сервісу надавати персоналізоване обслуговування на всіх каналах, а також справжню багатоканальну аналітику та інсайти як для представників сервісу, так і для керівників.

Відмінності ШІ

Голосовий канал має відзначений нагородами ШІ від корпорації Microsoft. Це дозволяє представникам сервісів швидше вирішувати проблеми за допомогою таких інструментів, як транскрипція дзвінків та аналіз настроїв, і отримувати миттєве розуміння тенденцій.

Підтримка екстрених викликів

Голосовий канал підтримує екстрені дзвінки, де представники служби можуть набрати номер екстреної допомоги в кризовій ситуації. Будь-який представник омніканальної голосової служби з профілем ємності, пов’язаним з профілем голосового виходу, може здійснити екстрений дзвінок. Рятувальники можуть передзвонити представнику служби за допомогою тимчасового номера зворотного дзвінка, якщо дзвінок припинено (навіть якщо представник служби здійснює дзвінок через спільний вихідний номер).

Основні можливості голосового каналу

Ознайомтеся з деякими ключовими можливостями, які роблять голосовий канал ідеальним для IT-адміністраторів, керівників, представників служби та клієнтів.

Взаємодія з користувачем	Спроможність
Представник служби підтримки клієнтів	Елементи керування викликами: вимкнення, утримання, завершення Музика на час утримання Музика на час очікування Інтегрований пошук клієнтів і історії інцидентів Нотатки та пошук у базі знань Позначити номер як спам Виклик екстреного номеру у разі надзвичайної ситуації (наразі підтримується лише в Сполучених Штатах і Пуерто-Ріко) Отримання викликів від операторів аварійних служб на призначений номер зворотного виклику
Виклик і маршрутизація	Обробка та розповсюдження вхідних викликів, автоматичне розподілення викликів (маршрутизація) Голосове повідомлення Можливість здійснення вихідних викликів Переадресація виклику на зовнішній номер Підготовка номерів телефонів та керування ними Призначення на основі умінь
ШІ	Аналітика викликів Аналіз тону в режимі реального часу Транскрипція та запис у режимі реального часу Переклади текстів розмов викликів у режимі реального часу Інтелектуальні рекомендації в режимі реального часу Віртуальний агент без коду як IVR
Керівник	Консультування та передавання Керування та моніторинг Здатність записувати виклики та керувати ними Керування процесами за допомогою приладних дошок керівника
Клієнт	Опитування після виклику Позиція черги та оголошення часу очікування Музика в режимі утримування та очікування

Пов’язані відомості

Встановіть голосовий канал
Підтримувані хмарні розташування, мови та коди локалей
Міжнародна доступність омніканальності для обслуговування клієнтів
Системні вимоги
Канали забезпечення
Поширені запитання про голосовий канал в Омніканальності для обслуговування клієнтів
Блог: Новий голосовий канал оптимізує омніканальний досвід клієнтів