Поділитися через

Налаштуйте IVR-агентів у голосовому каналі за допомогою Copilot Studio

Застосовується до: Dynamics 365 Contact Center – вбудований, Dynamics 365 Contact Center – автономний і Dynamics 365 Customer Service

Нотатка

Copilot Studio bot перейменовано на Copilot agent (агент або AI-агент). Human agent тепер перейменовано на customer service representative (представник служби або представник). Ви можете зіткнутися з посиланнями на старі та нові терміни, коли ми оновлюємо інтерфейс продукту, документацію та навчальний контент.

Щоб спрямовувати дзвінки клієнтів до найкращого відділу, діагностувати проблеми, збирати інформацію та давати рекомендації, розмовні агенти IVR розмовляють з клієнтами, коли вони телефонують. Copilot Studio спрощує створення агентів інтерактивної голосової відповіді (IVR), і ви можете використовувати тих самих агентів для інших каналів, таких як чат і голос.

Для агентів Copilot доступні такі голосові можливості:

  • Збирайте дані клієнтів за допомогою голосового зв’язку або двотонального багаточастотного зв’язку (DTMF). Клієнти можуть розмовляти без використання сценарію підказки, а Copilot розуміє їхні команди чи запитання. Клієнти також можуть вводити дані, натискаючи клавіші на клавіатурі телефону. Агент Copilot виявляє, коли клієнти перестають говорити, використовуючи виявлення тиші, і реагує відповідно.
  • Налаштуйте вихід голосу за допомогою мови розмітки синтезу мовлення (SSML). Ви можете змінити тон, висоту та швидкість голосу, який взаємодіє з клієнтами.
  • Ви також можете завантажити свої аудіофайли для використання в агенті. Наприклад, ви можете завантажити власне привітання або повідомлення, яке відтворюється, коли оператор не може зрозуміти запит клієнта. Дізнайтеся більше в розділі Відтворювати захищений аудіофайл з Copilot Studio.
  • Увімкніть barge-in, щоб клієнти могли перервати Copilot у будь-який час. Ви також можете використовувати довготривалі повідомлення про роботу, щоб повідомити клієнтам, що голосовий Copilot працює за їхнім запитом.
  • Керуйте потоком дзвінків, переводячи або завершуючи дзвінки. Якщо клієнт хоче поговорити з живим представником, голосовий другий пілот може перевести дзвінок на доступного представника або зовнішній номер телефону. Якщо голосовий другий пілот не може вирішити проблему клієнта, він може завершити дзвінок і надіслати відповідне повідомлення.

Підтримувані мови та коди локалізації

Дізнайтеся про підтримувані мови та локалі для можливостей IVR у розділі Підтримувані мови та коди локалей.

вимоги

Виконайте кроки в розділі Інтеграція агента Copilot. Рекомендуємо виконувати дії в зазначеному порядку:

  1. Придбайте номери телефонів або налаштуйте використання власних номерів оператора зв’язку .
  2. Створіть робочий потік і налаштуйте відповідні правила маршрутизації для цього потоку.
  3. Налаштуйте голосовий канал у цьому робочому потоці та зв’яжіть номер телефону з каналом.
  4. Додайте агента IVR до цього робочого потоку.

Потім ви можете вказати, як агент повинен обробляти умови збою, і налаштувати агента для обробки кількох мов.

Налаштування функцій IVR у робочому процесі

У голосовому каналі можна налаштувати такі функції для операторів IVR:

Автоматичне завершення бесід

Тривалість голосового дзвінка, обробленого ботом, може становити лише одну годину. Дзвінок відключається, якщо він не закінчується або посилюється. Ліміт не застосовується після переадресації дзвінка на оператора або зовнішній номер.

Наступні кроки

Налаштуйте зразок шаблону голосового агента

Огляд голосового каналу
Налаштування контекстних змінних
Керуйте своїми ботами
Налаштуйте багатомовного бота в Copilot Studio