Налаштування ботів Copilot Studio для голосу

Омніканальність для Customer Service пропонує ряд можливостей, які розширюють можливості Dynamics 365 Customer Service Enterprise, що дає змогу організації миттєво підключатися і взаємодіяти з клієнтами через канали цифрових комунікацій. Для доступу до Омніканальності для Customer Service необхідна додаткова ліцензія. Додаткові відомості ви знайдете на сторінках Огляд цін на Dynamics 365 Customer Service і Цінові плани для Dynamics 365 Customer Service.

Важливо

Power Virtual Agents Можливості та функції тепер є частиною Microsoft Copilot Studio значних інвестицій у генеративний штучний інтелект та розширену інтеграцію в усьому світі Microsoft Copilot.

Деякі статті та знімки екрана можуть посилатися Power Virtual Agents на оновлення, поки ми оновлюємо документацію та навчальний вміст.

Щоб спрямувати виклик клієнта до найкращого департаменту, діагностувати проблеми, збирати інформацію та надавати рекомендації, розмовні боти інтерактивного автовідповідача розмовляють із клієнтами, коли останні телефонують. Copilot Studio спрощує створення ботів IVR, і ви можете використовувати тих самих ботів для інших каналів, таких як чат і голос.

Для Copilot Studio ботів доступні такі голосові можливості:

• Збирайте дані клієнтів за допомогою мовлення або двотональної багаточастотної системи (DTMF). Клієнти можуть розмовляти без використання сценарію підказки, і допоміжний розуміє їхні команди чи запитання. Клієнти також можуть вводити дані, натискаючи клавіші на клавіатурі телефону. допоміжний може визначити, коли клієнти перестали говорити, використовуючи функцію виявлення тиші, і відреагувати відповідно.
• Відрегулюйте вихід голосу за допомогою мови розмітки синтезу мовлення (SSML). Ви можете змінити тон, висоту та швидкість голосу, який взаємодіє з клієнтами.
• Увімкніть barge-in, щоб клієнти могли перервати допоміжний в будь-який час. Ви також можете використовувати довготривалі повідомлення про операції, щоб повідомити клієнтів, що голосовий допоміжний працює над їхнім запитом.
• Контролюйте потік дзвінків, переводячи або припиняючи дзвінки. Якщо клієнт хоче поговорити з живим агентом, голосовий допоміжний може переміщати дзвінок доступному оператору або зовнішньому номеру телефону. Якщо голосовий допоміжний не може вирішити проблему клієнта, він може завершити дзвінок і дати відповідне повідомлення.

вимоги

Для Copilot Studio бота повинні бути виконані наступні обов’язкові умови:

• Створіть голосовий допоміжний.
• Бот публікується, а настройка Передачі агентам налаштовується способом вибору пункту Омніканальність. Додаткові відомості: Налаштуйте безшовну та контекстну передачу даних для Омніканальність для Customer Service.
• Параметр Увімкнути голос вибирається в розділі Омніканальність настройки Передачі агентам.
• Перенесіть свій робочий потік, щоб використовувати розширені голосові можливості Copilot Studio ботів. Додаткові відомості: Перехід на розширений голосовий канал. Після перенесення робочого потоку класичні боти більше не підтримуються.

Налаштування бота для голосового виклику

1. У додатку Центр адміністрування Customer Service перейдіть до робочого потоку, який ви створили для голосового каналу, а потім у розділі «Бот» виберіть «Додати бота».

2. В області Додавання бота виберіть бот у полі Ім'я.

   Нотатка

   Боти, яких ви створюєте в Центр адміністрування Customer Service, працюють лише з розширеними голосовими робочими потоками. Класичні боти не підтримуються в розширеному голосовому інтерфейсі. Щоб створити класичних ботів для наявних голосових робочих потоків, які не переносяться, використовуйте Copilot Studio.

   

3. Виберіть Зберегти й закрити. Бот додається до потоку роботи.

   

Додаткові відомості:

• Автор шаблонних тем у Copilot Studio

Налаштування Handoff від Copilot Studio до Омніканальність для Customer Service

1. Відкрийте Copilot Studio бота, якого ви налаштували для інтеграції з Омніканальність для Customer Service.

2. Перейдіть до розділу Керувати й виберіть Передачі агентам.

3. У розділі Передачі агентам виберіть Омніканальність, на панелі Омніканальності, що відобразиться, виконайте наведене далі.

   1. Виберіть Увімкнути. З'явиться одне з наведених нижче повідомлень.
   • У верхній частині сторінки відображається повідомлення, що Омніканальність увімкнуто.
   • Якщо використовується керування життєвим циклом програми (ALM), може відображатися таке повідомлення: «Не вдається визначити, чи увімкнуто інтеграцію із Омніканальністю для середовища». Додаткові відомості: Боти із ALM.

   1. Увімкніть перемикач Увімкнути голос.

   2. Виберіть пункт Подивитися, як зареєструвати новий ідентифікатор програми та дотримуйтеся вказівок для реєстрації ідентифікатора програми.

      1. Виберіть пункт Реєстрація програми.

      2. Виберіть Створити реєстрацію.

      3. Введіть ім'я бота та натисніть кнопку Зареєструвати.

      

      1. Копіювати Ідентифікатор програми до буфера обміну.

      

   3. Поверніться до, Copilot Studio вставте скопійований ідентифікатор у поле «Ідентифікатор програми», а потім виберіть « Додати бота». Після додавання бота відобразиться повідомлення, а бот відобразиться в списку.

   

   1. Додатково ви можете переглянути докладні відомості про бота в Омніканальності для Customer Service.

Важливо

Для голосових викликів не враховується значення контекстної змінної closeOmnichannelConversation. Ви повинні налаштувати повідомлення про завершення розмови, щоб дзвінок завершувався через Омніканальність для Customer Service.

Див. також

Огляд голосового каналу
Налаштування змінних контексту
Керуйте своїми ботами
Налаштуйте багатомовного бота в Copilot Studio