Нотатка
Доступ до цієї сторінки потребує авторизації. Можна спробувати ввійти або змінити каталоги.
Доступ до цієї сторінки потребує авторизації. Можна спробувати змінити каталоги.
Порада
- Якщо хочете спробувати Dynamics 365 Customer Service безкоштовно, можете зареєструватися на 30-денний пробний період.
- Досліджуйте Copilot — функцію, яка суттєво підвищує продуктивність агентів у сфері обслуговування клієнтів.
Ласкаво просимо до Dynamics 365 Customer Service! Ми раді запропонувати вам набір можливостей, щоб ваш бізнес міг забезпечити найкращий досвід обслуговування клієнтів для ваших клієнтів. Ми віримо, що розуміння ваших клієнтів дає змогу персоналізувати кожну функцію та оптимізує продуктивність ваших співробітників, щоб можна було залучати клієнтів на все життя.
Досвід представника служби підтримки клієнтів (представника обслуговування, представника) є серцем Dynamics 365 Customer Service. Ключ до підвищення задоволеності наданням послуг полягає в тому, що представники можуть приймати запити клієнтів з будь-якого каналу, обробляти кілька сеансів одночасно, взаємодіяти з кількома програмами без втрати контексту та покращувати свій робочий процес за допомогою інструментів для підвищення продуктивності.
Ми пропонуємо вам кілька варіантів додатків на ваш вибір, залежно від потреб вашої організації підтримки.
Використовуйте Customer Service для вирішення описаних далі задач.
- Відстеження проблем клієнтів за допомоги інцидентів
- Запис всіх взаємодій, що пов’язані з інцидентом
- Розміщення відомостей у базі знань для спільного використання
- Використання єдиної маршрутизації для ефективної маршрутизації робочих елементів
- Керування розмовами в різних каналах, зокрема голосовому
- Використання вбудованих аналітичних оглядів й аналітики на основі штучного інтелекту, щоб поліпшити задоволеність клієнтів
- Співпрацюйте з експертами в Microsoft Teams
- Створення та відстеження рівнів обслуговування за допомогою угод про рівень обслуговування (SLA)
- Визначення умов обслуговування за допомогою прав
- Керування продуктивністю та результативністю за допомоги звітів та приладних дощок
- Створення та планування розкладу послуг
- Участь у чатах
Адміністрування Customer Service
Ви можете налаштовувати різні можливості в службі підтримки клієнтів і керувати ними залежно від придбаного модуля ліцензування.
- Copilot Адміністративний центр сервісу: Використовуйте додаток для керування різними функціями обслуговування клієнтів в одному місці. За допомогою цієї програми ви можете налаштувати всі функції підтримки клієнтів, операцій та досвіду агентів. Керувати основними функціями служби підтримки клієнтів та іншими функціями, такими як умови обслуговування, планування послуг і всіма каналами ви можете в Омніканальності для Customer Service. Дізнайтеся більше у Copilot Service Admin Center з огляду
Використання агентських програм для обслуговування клієнтів
Наведені нижче можливості доступні для різних програм, залежно від потреб. У наведеній далі таблиці виберіть потрібну програму, щоб дізнатися більше про взаємодію з користувачем в кожній програмі.
| Функції | Copilot Сервісний робочий простір | Омніканальність для обслуговування клієнтів (не підтримується) | Центр обслуговування клієнтів | Член команди обслуговування клієнтів |
|---|---|---|---|---|
| Кілька сеансів | Так | Так | Ні | Ні |
| Керування інцидентами | Так | Так | Так | Так |
| Розмови (за допомогою чатів або пропозицій цифрової комунікації) | Так | Так | Ні | Ні |
| Канали (з пропозицією цифрових комунікацій) | Так | Так | Ні | Ні |
| Голосовий канал (з голосовим каналом для Dynamics 365 Customer Service) | Так | Так | Ні | Ні |
| Керування знаннями | Так | Так | Так | Лише для читання |
| Аналітичні огляди, аналітика та приладні дошки | Так | Так | Так | Ні |
| Планування послуг | Так | Незастосовно | Так | Ні |
| Connected Service із IoT | Так | Ні | Так | Ні |
| Розширення | Так, з Channel Integration Framework версії 2.0, користувацький канал обміну повідомленнями | Так, з Channel Integration Framework версії 2.0, користувацьким каналом обміну повідомленнями, Mobile SDK | Так, з Channel Integration Framework версії 1.0 | Ні |
| Сумісність з Єдиним інтерфейсом | Так | Так | Так | Так |
Міф
Так: Загальнодоступний.
Ні: Немає в наявності
Доступний будь-де, на будь-якому пристрої
Нотатка
Для мобільних пристроїв можна інсталювати застосовну для вашого пристрою програму. Дізнайтеся більше у Install Dynamics 365 для телефонів і планшетів.
Якщо ви використовуєте браузер для настільних комп'ютерів, ви можете переглядати різні програми служби підтримки клієнтів у перемикачі програм, як показано на наступному зображенні.
Якщо ви використовуєте мобільний пристрій із встановленою підтримкою Dynamics 365 для телефонів і планшетів, ви можете переглядати тайли додатків у перемикачі додатків, як показано на наступному зображенні.
Нотатка
Якщо ви раніше інсталювали будь-яке рішення порталу, щоб створити інцидент у програмі Customer Service Hub або використати команду Об'єднати інциденти, потрібно вимкнути опцію Лише для читання на мобільному пристрої для сутності Інцидент. Дізнайтеся більше в статті Вимкнення опції "Лише для читання" на мобільному пристрої.
Агенти Copilot у службі підтримки клієнтів
Copilot in Dynamics 365 Customer Service включає агенти на базі штучного інтелекту, які розширюють Microsoft 365 Copilot із специфічними можливостями обслуговування клієнтів.
Ці агенти використовують дані служби підтримки вашої організації — такі як справи, записи клієнтів і взаємодії — щоб допомогти представникам служби підтримки знайти інформацію, узагальнувати контекст і вжити заходів, не залишаючи робочий процес.
Наприклад, Service Agent допомагає представникам отримувати деталі справи, генерувати резюме та виконувати дії, такі як оновлення справ і створення подальших запитів безпосередньо в межах Copilot досвіду.
Ви можете використовувати агентів Copilot у Microsoft 365 Copilot та в робочому просторі Copilot Service під час взаємодії з клієнтами.
Доступність і конфіденційність у програмах Customer Service
Customer Service має на меті підтримати інклюзивний дизайн і доступний вміст. Ці програми розроблено зі спеціальними можливостями, щоб допомогти усім користувачам бути продуктивними без зайвих зусиль.
Щоб дізнатися більше про спеціальні можливості додатків і дотримання вимог до конфіденційності, перегляньте статтю Спеціальні можливості та конфіденційність.