Приладна дошка агента у ретроспективній аналітиці

Важливо

Ця функція має на меті допомогти керівникам служби підтримки клієнтів підвищити продуктивність своєї робочої групи та покращити задоволеність клієнтів. Ця функція не призначена і не має використовуватися для прийняття рішень, які впливають на зайнятість працівника або групи працівників, зокрема заробітну плату, винагороди, стаж роботи або інші права або умови обслуговування. Клієнти єдині несуть відповідальність за використання Dynamics 365 Customer Service, цієї функції і будь-якої іншої пов'язаної з нею функції чи послуги відповідно до законів, зокрема законів, що стосуються доступу до аналітики окремого працівника і відстеження, запису та зберігання даних комунікації з кінцевими користувачами. Це також передбачає адекватне сповіщення кінцевих користувачів про те, що їх зв'язок з агентами може контролюватися, записуватися або зберігатися і, за необхідності, відповідно до законів, отримання згоди від кінцевих користувачів перед використанням цієї функції з ними. Клієнтам також рекомендується мати механізм для інформування своїх агентів, що їх зв'язок з кінцевим користувачам може контролюватися, записуватися або зберігатися.

На приладній дошці агента відображаються діаграми та ключові показники ефективності, які можна використовувати для направлення агентів і розуміння загальної ефективності агента.

Для того, щоб переглянути приладну дошку агента, перейдіть до ретроспективної аналітики Customer Service і виберіть Агент у верхній частині робочої області. На приладній дошці відображаються діаграми та ключові показники ефективності для окремих агентів і загальна ефективність агента, а також наведено наведені нижче статистичні дані.

Доступ до приладної дошки агента

У програмі Customer Service workspace або Омніканальність для Customer Service виконайте одну з наведених нижче дій, щоб переглянути приладну дошку.

• У стандартному поданні натисніть значок з плюсом (+) і виберіть Ретроспективна аналітика для Customer Service.
• Якщо ввімкнуто вдосконалене багатосеансове подання робочої області, виберіть карту сайту та ретроспективну аналітику для Customer Service.

Виберіть приладну дошку на сторінці, яка відкриється.

Докладна інформація про звіт

Звіти підсумовують ключові показники ефективності для заданого періоду часу та відсоткові зміні протягом цього періоду. Ви можете фільтрувати ці області за тривалістю, каналом, чергою, розмовою агента та часовим поясом. KPI для цієї приладної дошки відображаються, як показано на знімку екрана нижче.

У наведеній нижче таблиці показано ключові показники ефективності у звіті агента.

KPI	Опис
Активні інциденти	Поточна кількість відкритих інцидентів.
Закриті інциденти	Кількість справ, закритих агентом.
Інциденти з підвищеним пріоритетом	Відсоток справ, які потребували ескалації.
Середній час вирішення	Середній час вирішення інциденту агентом.
Середня задоволеність клієнтів	Середня оцінка задоволеності клієнта на основі письмового відгуку, надісланого клієнтом у опитуванні Customer Voice.
Середній тон опитування	Середня оцінка тону на основі письмового відгуку, надісланого клієнтом у опитуванні Customer Voice.

На приладній дошці агента наведено діаграми, які відображають перелічені далі показники.

KPI	Опис
Обсяг інцидентів за тривалістю	Щоденна тенденція обсягу інцидентів.
Середній час вирішення	Тенденція часу вирішення інцидентів у хвилинах для різних місяців.
Задоволеність і тон опитування клієнтів за агентом	Спеціалізоване подання для агентів із порівнянням рівня задоволеності клієнтів і тону відповідей на опитування Customer Voice.
Показники агентів	Огляд основних показників агентів відносно інших показників і дат.

Подання деталізації агента

Подання деталізації агента надає керівникам всеосяжний огляд ефективності окремого агента, виражений у показниках, і може із успіхом використовуватися при проходженні агентами тренування.

Щоб відкрити звіт із деталізацією, виберіть будь-який показник для певного агента та виберіть Докладніше.

Нотатка

Доступність агента (час початку та закінчення) доступна лише в UTC, і на неї не впливає часовий пояс користувача.

Див. також

Огляд приладної дошки
Приладна дошка зведення
Приладна дошка розділів
Керування закладками звітів