Приладна дошка розділів
На приладній дошці тем показано докладний аналіз інцидентів і теми, за якими вони групуються. У програмі Customer Service Insights використовуються теми, створені штучним інтелектом, а також розуміння природної мови, щоб автоматично групувати інциденти. Так вам буде легше зрозуміти, як різні типи інцидентів і тематичні області впливають на ефективність служби технічної підтримки вашої організації.
Щоб переглянути приладну дошку «Теми» перейдіть до історичної аналітики служби підтримки клієнтів і виберіть Теми у верхній частині робочої області.
Доступ до приладної дошки тем
У програмі служба підтримки клієнтів workspace виконайте одну з наведених нижче дій, щоб переглянути інформаційну панель:
У поданні за умовчанням натисніть значок плюса (+), а потім виберіть служба підтримки клієнтів історична аналітика.
Якщо ввімкнено розширене подання робочої області для кількох сеансів, виберіть карту сайту, а потім виберіть служба підтримки клієнтів Історична аналітика.
Виберіть приладну дошку на сторінці, яка відкриється.
Картка з ключовими даними
Картка виявлення основних аналітичних даних у темах має дві області.
- Теми для моніторингу
- Теми, що впливають на показник задоволеності клієнтів
- Теми, що впливають на час закриття
Докладна інформація про звіт
Зведені діаграми ключовий показник ефективності (KPI) підсумовують KPI за вказаний період часу та відсоток зміни за період. Ці області можна фільтрувати за тривалістю, каналом, чергою та агентом.
У звіті приладної дошки «Теми» наведено такі KPI.
| KPI | Опис |
|---|---|
| Усього інцидентів | Кількість інцидентів, створених для підтримки клієнтів. |
| Активні інциденти | Кількість інцидентів, які наразі відкрито. |
| Коефіцієнт ескалації | Відсоток інцидентів, пріоритет яких було підвищено. |
| Середній час вирішення (у годинах) | Середній час, який знадобився агенту для вирішення справи. |
| Середня задоволеність клієнтів | Середня оцінка задоволеності клієнта на основі письмового відгуку, надісланого клієнтом у опитуванні Customer Voice. |
| Середній тон | Середня оцінка тону на основі письмового відгуку, надісланого клієнтом у опитуванні Customer Voice. |
На діаграмі показників розділів відображаються зазначені нижче показники.
| Діаграма | Опис |
|---|---|
| Усього інцидентів | Кількість інцидентів, створених для підтримки клієнтів. |
| Частота виникнення інцидентів за темою | Відсоткове відображення інцидентів, класифікованих до кожного окремого розділу. |
| Середній час закриття | Тенденція часу вирішення інцидентів у хвилинах для різних місяців. |
| Середня задоволеність клієнтів | Середня оцінка задоволеності клієнта на основі опитування Customer Voice, надісланого клієнтом. |
| Вплив показника задоволеності клієнтів | Значення, що відповідає впливу певного розділу на загальну тенденцію CSAT для організації. |
| Середній тон опитування | Середня оцінка тону на основі письмового відгуку, наданого клієнтом у опитуванні Customer Voice. |
| Вплив тону опитування | Значення, що відповідає впливу певного розділу на загальну тону для організації. |
Деталізація тем кейсів
Деталізація тем кейсів надає супервайзерам цілісне дослідження окремих тем у зв’язку з ключовими бізнес-показниками та може бути цінним для розуміння того, чому кінцеві клієнти звертаються до служби підтримки.
Щоб отримати доступ до деталізації тем кейсів, виберіть будь-яке значення показника для потрібної теми, а потім натисніть Докладно.
Доступність мови для тем
Можливості тем у звітах ретроспективної аналітики програми Customer Service постачаються з природною моделлю розуміння мови, яка може розуміти семантику тексту та наміри такими мовами:
- англійська
- французька
- Німецька
- Італійська
- Японська
- Портуґальська
- Китайська (спрощене письмо)
- Іспанська
Нотатка
Хоча виявлення тем не запобігається і все ще можливе в мовах, не перелічених вище, можуть існувати відмінності в тому, що відчувають користувачі, якщо використовують теми непідтримуваними мовами.
Див. також
Огляд приладної дошки
Приладна дошка зведення
Приладна дошка агента
Керування закладками звітів