Приладна дошка зведення

Приладна дошка зведення надає широкий огляд роботи служби підтримки клієнтів у організації. На ній використовується штучний інтелект для складання аналітичних оглядів того, які саме теми створюють найбільший обсяг, а також які виникають теми, що мають найбільшу швидкість зміни обсягу.

На приладній дошці зведення» містяться різноманітні діаграми з графічними поданнями ключових показників ефективності у Customer Service.

Рушії обсягів інцидентів і обсяги інцидентів, що виникають за тематичними діаграмами, використовують розуміння природної мови, щоб групувати інциденти підтримки за темами, що є збірками пов’язаних інцидентів. На цих діаграмах відображаються розділи підтримки клієнтів, які створюють найбільші обсяги, та розділи на підйомі з найвищою швидкістю змінення обсягу, що дає можливість визначити області для вдосконалення, які можуть мати найбільший вплив на продуктивність системи.

За замовчуванням на приладній дошці відображаються ключові показники ефективності за минулий місяць, а також вони відображаються для всіх продуктів, каналів, черг і агентів у системі. Параметри фільтрування за датою дозволяють вибирати дані за конкретні періоди часу, для конкретних каналів, черг і агентів. Щоб відфільтрувати дані за тривалістю, каналом, чергою або агентом, виберіть значення з відповідного розкривного списку.

Нотатка

При переході на іншу приладну дошку фільтр, який було задано, зберігається та застосовується до даних на всіх приладних дошках.

Перегляд приладної дошки «Зведення»

У програмі Customer Service workspace або Омніканальність для Customer Service виконайте одну з наведених нижче дій, щоб переглянути приладну дошку.

• У стандартному поданні натисніть значок з плюсом (+) і виберіть Ретроспективна аналітика для Customer Service.
• Якщо ввімкнуто вдосконалене багатосеансове подання робочої області, виберіть карту сайту та ретроспективну аналітику для Customer Service.

Виберіть приладну дошку на сторінці, яка відкриється.

Виявлені ключові аналітичні дані

Розділ «Виявлені ключові аналітичні дані» має дві області:

• Аналітичні огляди KPI: важливі теми, що впливають на продуктивність, наприклад CSAT як пріоритет, обсяг, що відносяться до каналу, а також відкриті інциденти, що відносяться до черг.

• Теми, за якими треба слідкувати: теми з високим рейтингом у трьох ключових областях, щоб керівникам служби підтримки клієнтів було простіше виявляти основні проблеми.

Докладна інформація про звіт

Діаграми зведення KPI підсумовують ключові показники продуктивності для заданого періоду часу та відсоткові зміні протягом цього періоду. Ці області можна фільтрувати за тривалістю, каналом, чергою та агентом.

Життєвий цикл інциденту та показники, які можна отримувати в різних станах, представлено на схемі нижче.

У таблиці нижче наведено ключові показники ефективності, що відображаються в звіті.

KPI	Опис
Вхідні інциденти	Кількість інцидентів, створених для підтримки клієнтів.
Активні інциденти	Поточна кількість відкритих інцидентів.
Коефіцієнт ескалації	Відсоток інцидентів, пріоритет яких було підвищено.
Середній час вирішення (у годинах)	Середній час, потрібний певному агенту для закриття інциденту.
Середній показник задоволеності клієнтів	Середня оцінка задоволеності клієнта на основі опитування Customer Voice, надісланого клієнтом.
Середній тон опитування	Середня оцінка тону на основі письмового відгуку, наданого клієнтом у опитуванні Customer Voice.

На діаграмах відобразяться наведені далі показники.

Діаграма	Опис
Обсяг інцидентів за станом	Структурний аналіз обсягу інцидентів за станом.
Відкриті інциденти за пріоритетом	Структурний аналіз інцидентів за рівнем пріоритету.
Вхідні інциденти за каналом	Структурний аналіз інцидентів за каналом.
Відкриті інциденти за віком	Структурний аналіз інцидентів за проміжком часу у відкритому стані.
Середній показник задоволеності клієнтів	Тенденція обсягу інцидентів за різні роки.
Тенденція середнього тону опитування	Тенденція задоволеності клієнтів із відповідей на опитування Customer Voice за різні роки.

Блакитний індикатор у вигляді стрілки поруч із значенням вказує на зростання відсотку. Червоний індикатор вказує на відсоткове зниження значення.

На вкладці 10 тем із найвищим обсягом можна переглянути 10 виявлених за допомогою ШІ розділів із найвищим обсягом.

На вкладці Обсяг нових інцидентів за темами можна переглянути виявлені за допомогою ШІ нові теми із найбільшим зростанням обсягу інцидентів.

Ви можете переглядати основні показники інциденту за каналами або основні показниками інциденту відносно інших показників і дат.

Див. також

Огляд приладної дошки
Приладна дошка агента
Приладна дошка розділів
Керування закладками звітів