Використання панелі продуктивності для полегшення вирішення проблем клієнтів
Нотатка
Інформація про доступність функції наведена нижче.
| Dynamics 365 центр контактів — вбудований | Dynamics 365 центр контактів — автономний | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Так | Так |
Панель продуктивності в Customer Service workspace – це допоміжна робоча область, що місить інструменти для підтримки або прискорення завдань, коли агенти вирішують проблеми клієнтів.
Наразі в області продуктивності містяться елементи керування, які допомагають агентам швидко переглядати та взаємодіяти з відповідними статтями бази знань, створеними ШІ, та пропозиціями подібних інцидентів щодо інциденту, з яким вони працюють, працювати з сценаріями агентів і макросами, а також шукати статті бази знань.
Панель продуктивності та елементи керування вмикаються для агентів за допомогою профілів, якими керують у Центр адміністрування Customer Service.
Важливо
В області продуктивності відображаються відомості (наприклад, статті бази знань та пропозиції подібних інцидентів) для першої вкладки (вкладки прив'язки) активного сеансу інциденту.
Режими області продуктивності
Панель продуктивності може працювати у двох режимах: розгорнутому та згорнутому. Залежно від настройок, встановлених адміністратором, за допомогою стрілки можна встановити режим панелі продуктивності, а вибраний режим зберігається під час різних сеансів. Наприклад, скажімо, у сеансі А ви розгорнули панель, але у сеансі Б ви її згорнули. Під час переходу від сеансу А до сеансу Б режим панелі буде змінено з розгорнутого на згорнутий. Далі, якщо перемкнутися назад до сеансу А, панель знов буде у розгорнутому режимі.
Розгорнутий режим:
Згорнутий режим:
Щодо режимів панелі продуктивності потрібно пам'ятати два моменти.
Область продуктивності залишається згорнутою для сутностей, для яких не настроєно засоби керування продуктивністю. Наприклад, якщо ви відкриваєте запис бізнес-партнера, для якого зазвичай не ввімкнуто інтелектуальну допомогу або базу знань, або якщо адміністратор не ввімкнув сценарії агента чи макроси, область залишається згорнутою.
Область продуктивності фокусується на першому елементі керування, який містить дані для будь-якої таблиці. Зазвичай замовлення – це розумна допомога, сценарії і макроси агентів, а потім – елементи керування знаннями. Наприклад, якщо ви відкриваєте запис бізнес-партнера, у якому налаштовано лише сценарії, при відкриванні запису розгортається панель продуктивності і фокус зосереджується на сценаріях і макросах агента.
Інтелектуальна підтримка
Інтелектуальна підтримка – це інтелектуальний помічник, який надає рекомендації в режимі реального часу, щоб допомогти вживати заходів під час взаємодії з клієнтами. Організації зможуть створити настроєного до свого середовища бота й компонент plug-in. Ці настроювані боти інтерпретують розмови в режимі реального часу і надають агенту відповідні рекомендації, як-от статті бази знань, подібні інциденти та найкращі подальші кроки, в інтерфейсі користувача.
Інтелектуальна підтримка показує відповідні пропозиції у вигляді окремих карток, згрупованих як Пропозиції статей бази знань або Пропозиції подібних інцидентів. Додаткові відомості: Перегляд подібних інцидентів та пов’язаних статей бази знань, запропонованих ШІ.
Сценарії та макроси агента
Важливо
- У вихідній програмі Customer Service workspace слід спочатку створити настроюваний профіль, щоб увімкнути сценарії агентів. При запуску під час першого вмикання комп'ютера доступні лише функції інтелектуальної підтримки і пошуку статті бази знань.
Сценарії агентів у Customer Service workspace допомагають отримати довідкові відомості про те, що слід робити в разі виникнення проблеми з клієнтом, а також допомагають надавати доступ до точних відомостей, схвалених компанією. Ці сценарії допомагають точно, ефективно і дієво спілкуватися з клієнтом. Для отримання додаткових відомостей див. Керування взаємодією з клієнтом за допомогою сценаріїв агента. Відомості адміністратора про налаштування скриптів наведено в статті Довідник агентів зі сценаріями.
Макрос — це набір інструкцій, що вказує системі, як виконати завдання. Коли запускається макрос, система виконує кожну інструкцію. Макроси в сценаріях агента показують заголовок, інструкції, які виконує система, і піктограму макросу. Відомості адміністратора про настроювання макросів наведено в статті Автоматизація завдань за допомогою макросів.
Пошук статей бази знань
Пошук у базі знань дає змогу шукати відповідні статті бази знань для вирішення інциденту. Ці статті відображатимуться залежно від відповідності та із використанням механізму повнотекстового пошуку. Для отримання додаткових відомостей див. розділ Пошук статей бази знань.
Статті за темою
служба підтримки клієнтів робочого простору - огляд
Перегляд подібних інцидентів та статей бази знань, запропонованих ШІ
Керування взаємодією з клієнтом за допомогою сценаріїв агента
Автоматизація завдань за допомогою макросів
Пошук статей бази знань