Загальні відомості про аналітику бази знань

Аналітика базу знань допомагає інформаційним працівникам і відповідним керівникам отримувати цінні аналітичні дані про те, як використовуються статті бази знань і пошук у базі знань. Керівники можуть використовувати ці аналітичні для вдосконалення системи керування знаннями.

До аналітики бази знань відносяться перелічені нижче функції.

• Аналітика статей
• Аналітика пошукових термінів

Аналітика статей

Приладна дошка «Аналітика статей» допоможе інформаційним працівникам вашої організації зрозуміти вплив керування знаннями на загальну роботу служби. Аналітичні відомості включають інформацію про статті, до яких надається спільний доступ.

Показники приладної дошки «Аналітика статей»

Нижче наведено показники, притаманні приладній дошці «Аналітика статей».

Показники або діаграма	Визначення
Тривалість	Тривалість, за яку має відображатися звіт.
Відповідальна особа	Відповідальний за статтю бази знань.
Часовий пояс	Відомості про час відповідно до вказаного вами часового поясу.
Перегляди	Загальна кількість переглядів для статей бази знань.
Відвідувачі	Загальна кількість унікальних відвідувачів, які переглядали статті бази знань.
Тенденція середньої оцінки відгуків	Середня оцінка відгуків, надана споживачами статей бази знань.
Найпопулярніші статті за кількістю переглядів	20 статей, що використовуються найчастіше, разом із кількістю відвідувачів, середньою оцінкою відгуків, зв’язаними інцидентами та спільними показниками.
Зв’язані інциденти	Загальна кількість інцидентів, зв’язаних зі статтями.
Поширення	Загальна кількість статей, якими ділився представник служби підтримки.

Аналітика пошукових термінів

Приладна дошка аналітики пошукових запитів призначена для того, щоб надавати вашим керівникам і працівникам, які підтримують бази знань, цінні аналітичні дані про те, як агенти служби підтримки знаходять і використовують статті бази знань.

Щоб ви могли користуватися цією приладною дошкою, ваш системний адміністратор повинен увімкнути її. Додаткові відомості: Налаштування статистики пошук у базі знань.

Нотатка

Аналітичні відомості про пошукові запитів у базі знань не надають інформації про пошукову поведінку клієнта. Дані отримуються лише для внутрішніх пошуків у базі знань.

Якщо ви підтримуєте базу знань, ви відповідальні за створення та вдосконалення загальної системи доступу до бази знань у вашій організації. Виявляючи пошукові запити, які є неефективними або зовсім не повертають результатів, приладна дошка аналітичних відомостей щодо пошукових запитів у базі знань може допомогти вам знайти пробіли у знаннях, покращити результати пошуку та видавати найвідповідніші статті.

Показники приладної дошки аналітики пошукових запитів у базі знань

Нижче наведено показники, притаманні приладній дошці «Аналітика пошукових запитів у базі знань».

KPI або діаграма	Визначення
Кількість пошукових запитів	Загальна кількість виконаних пошуків за певний період.
Кількість пошукових запитів за тривалістю	Кількість виконаних пошуків протягом певного проміжку часу.
Середній ранг пошуку	Середня позиція у списку посилань, що їх обирають користувачі після отримання результатів пошуку.
Середня частота пошуку – тенденція	Щоденна тенденція для середньої позиції у списку посилань, що їх обирають користувачі після отримання результатів пошуку.
Ступінь взаємодії	Відсоток подій, де користувач взаємодіяв із результатами пошуку, порівняно з подіями пошуку, що були представлені з результатами.
Тенденція ступеня взаємодії	Щоденна тенденція відсотка подій, де користувач взаємодіяв із результатами пошуку, порівняно з подіями пошуку, що були представлені з результатами.
Відсоток пошукових запитів без результатів	Відсоток екземплярів, в яких для умови пошуку не було відображено результатів.
Тенденція відсотка пошукових запитів без результатів	Щодобова тенденція для відсотка здійснених пошуків, для яких відображалося «немає результатів».
20 найпопулярніших пошукових запитів	20 термінів, які шукали найбільше, із кількістю пошуків, середньою частотою пошуку та ступенем взаємодії.
20 найпопулярніших пошукових запитів без результатів	20 перших умов пошуку, що не повернули результатів при пошуку.
20 найпопулярніших пошукових запитів із високим середнім рангом пошуку	20 перших розділів пошуку за обсягом, для яких середня позиція клацань більша за п’ять.
20 найпопулярніших пошукових запитів із низьким рівнем взаємодії	20 перших розділів пошуку за обсягом, ступінь взаємодії яких менше 40 відсотків.
Обсяг пошукових запитів за програмою	Відсотки пошукових запитів у різних програмах.
Обсяг пошукових запитів за типом пошуку	Відсоток пошукових запитів залежно від того, чи виконувалися вони вручну або автоматично.

Перегляд звітів у різних часових поясах

Використовуйте параметр «Часовий пояс», доступний у звітах, щоб переглядати відомості про час згідно з указаним часовим поясом. Для звітів як закладок можна зберегти потрібні настройки часового поясу. За допомогою закладок можна переключатися між звітами в різних часових поясах, не встановлюючи часовий пояс. Додаткові відомості: Керування закладками для звітів

Див. також

Як налаштувати статистику пошук у базі знань
Пошук статей бази знань
Дізнайтеся про механізм пошуку в базі знань
Використовуйте вбудовані пошук у базі знань для налаштування керування знаннями
Керування закладками звітів