Приладна дошка розмов

Приладна дошка «Розмова» надає широкий огляд роботи служби підтримки клієнтів в організації. На ній використовується штучний інтелект для відображення аналітичних оглядів щодо тем, які створюють найбільший обсяг, і тем, що мають найбільшу швидкість зростання обсягу.

На приладній дошці містяться різноманітні діаграми з графічними поданнями ключових показників ефективності (KPI) організації.

Діаграми драйверів обсягу розмов й діаграми зростання обсягу розмов за темами використовують природну мову для групування розмов підтримки як тем, які являють собою збірку пов'язаних розмов. На цих діаграмах відображаються теми підтримки клієнтів, які створюють найбільші обсяги, а також теми із найвищою швидкістю зростання популярності, що дає можливість визначати області для вдосконалення, які можуть мати найбільший вплив на ефективність підтримки.

За замовчуванням на приладній дошці відображаються ключові показники ефективності за минулий місяць, а також вони відображаються для всіх продуктів, каналів, черг і агентів у системі. Ви можете використовувати параметри фільтрування даних, щоб вибирати дані для певних проміжків часу, каналів, черг, агентів, стану розмов та часових поясів.

Нотатка

При переході на іншу приладну дошку фільтр, який було задано, зберігатиметься та застосовуватиметься до даних на всіх приладних дошках.

Перегляд приладної дошки «Розмова»

У програмі Customer Service workspace або Омніканальність для Customer Service виконайте одну з наведених нижче дій, щоб переглянути приладну дошку.

• У стандартному поданні натисніть значок з плюсом (+) і виберіть Ретроспективна аналітика Омніканальності.
• Якщо ввімкнуто вдосконалене багатосеансове подання робочої області, виберіть карту сайту та ретроспективну аналітику для Омніканальності.

Виберіть приладну дошку на сторінці, яка відкриється.

Докладна інформація про звіт

Життєвий цикл розмови та показники, які можна отримувати в різних станах, представлено на схемі нижче.

У наведеній нижче таблиці перелічені KPI на приладній дошці «Розмова».

Показник	Опис	Формування
Вхідні розмови	Кількість розмов, ініційованих клієнтом, які можуть бути представлені оператору.	Враховуються всі розмови за винятком розмов із ботом.
Оброблені розмови	Пропоновані розмови, які розпочаті агентом. У цей момент може розпочатися комунікація між клієнтом та агентом.	Враховуються усі розмови.
Коефіцієнт переривання	Відсоток розмов, які не розпочаті агентами.	Враховуються усі розмови.
Середня швидкість відповіді (у секундах)	Середній час очікування клієнтів у черзі перед підключенням до агента. (час прийняття)	Враховуються розпочаті розмови та розмови, що перебувають у закритому стані.
Середній показник задоволеності клієнтів	Середнє значення оцінок задоволення клієнтів, що надаються клієнтами. Доступно, лише якщо Dynamics 365 Customer Voice було налаштовано як засіб опитування після розмови.
Середній рівень тону під час розмови	Середня оцінка тону на основі вражень, отриманих клієнтами під час розмов. Для отримання інформації про отримання даних щодо тону див. Відстеження настроїв клієнтів у реальному часі.

Діаграми розмов відображаються, як показано на зображенні нижче.

Нижче наведено KPI на діаграмі розмови.

Звання	Опис
Порівняння вхідних і оброблених розмов	Кількість розмов, які ініційованих клієнтом, а також кількість прийнятих і залучених агентами розмов.
Вхідні розмови за каналами	Кількість розмов, які було ініційовано клієнтом і передано агенту, відсортовані за каналами.
Середній показник задоволеності клієнтів	Середнє значення оцінок задоволення клієнтів, що надаються клієнтами. Доступно, лише якщо Dynamics 365 Customer Voice було налаштовано як засіб опитування після розмови.
Коефіцієнт переривання	Тенденція зміни відсотку розмов, не ініційованих агентами, для різних днів.
Середня швидкість відповіді (у секундах)	Середній час очікування клієнтів у черзі перед підключенням до агента. (час прийняття).
Середній час обробки розмови (у хвилинах)	Середній загальний час активної розмови із залучених розмов.
Середній час зусиль клієнта (у хвилинах)	Середній час від початку розмови до початку етапу завершення розмови.
Середній рівень тону під час розмови	Середній передбачуваний рівень тону клієнта в певний період часу для заданої черги або агента, який вказує на ступінь позитивного тону, виражений клієнтами в кінці взаємодії.
Розмови в додатковому каналі	Розподіл розмов по допоміжних каналах.
10 тем із найбільшою кількістю інцидентів	10 найголовніших тем, виявлених штучним інтелектом, на основі даних розмов, відсортовані за обсягом розмов.
Обсяг нових розмов за темами	Основні теми зі зростанням популярності, виявлені штучним інтелектом на основі даних розмов, які продемонстрували найвищий показник зростання обсягу протягом проміжку часу, який оцінювався.

Нижче наведено KPI для зведення розмови.

Зведення розмови	Опис
Вхідні розмови	Кількість розмов, ініційованих клієнтом, які можна представити оператору
Оброблені розмови	Пропоновані розмови, які розпочаті агентом. У цей момент може розпочатися комунікація між клієнтом та агентом
Середній час очікування (у секундах)	Середній час очкування клієнта перед підключенням до агентів. Аналогічно до показника «швидкість відповіді», але містить час очікування для кожного сеансу в межах розмови.
Коефіцієнт переривання	Відсоток розмов, які не розпочаті агентами.
Середня швидкість відповіді (у секундах)	Середній час очікування клієнтами в черзі перед підключенням до агента (час прийняття).
Середній час обробки (у хвилинах)	Середній загальний час активної розмови із залучених розмов.
Коефіцієнт передавання	Відсоток розмов, які передаються іншому агенту або черзі.
Середній показник задоволеності клієнтів	Середнє значення оцінок задоволення клієнтів, що надаються клієнтами. Доступно, лише якщо Dynamics 365 Customer Voice було налаштовано як засіб опитування після розмови.
Середній тон опитування	Середній рівень тону клієнтів на основі стенограм, наданих у відповідях на опитування. Доступно, лише якщо Dynamics 365 Customer Voice було налаштовано як засіб опитування після розмови.
Середній рівень тону під час розмови	Середній передбачуваний рівень тону клієнта в певний період часу для заданої черги або агента, який вказує на ступінь позитивного тону, вираженого клієнтами в кінці взаємодії.
Середній час зусиль клієнта (у хвилинах)	Середній час від початку розмови до початку етапу завершення розмови.

У наведеній нижче таблиці показано відомості про розмови та їх описи.

Відомості про розмову	Опис
Середня кількість сеансів на розмову	Середня кількість сеансів у кожній розмові.
Середній час розмови (у хвилинах)	Середній загальний час завершення розмов із залучених розмов.
Середній час першої відповіді (у хвилинах)	Середній загальний час першої відповіді для ініційованих розмов.
Середній час відповіді (у хвилинах)	Середній загальний час першої відповіді у розмовах.
Середній час активного спілкування (у хвилинах)	Середній час активних розмов із залучених розмов.
Середній час неактивного спілкування (у хвилинах)	Середній час неактивних розмов із залучених розмов.
Середній час завершення розмови (у хвилинах)	Середній час, потрібний для завершення розмови, для ініційованих розмов.
Середня кількість вхідних повідомлень	Середня загальна кількість повідомлень, надісланих клієнтами.
Середня кількість вихідних повідомлень	Середня загальна кількість повідомлень, надісланих як відповідь від агента. Сюди не входять жодні повідомлення щодо консультацій або моніторингу, які агенту надіслав начальник або керівник групи.
Вхідні повідомлення	Середня загальна кількість повідомлень, надісланих клієнтами.
Вихідні повідомлення	Середня загальна кількість повідомлень, надісланих у відповідь від агента. Сюди не відносяться жодні повідомлення щодо консультацій або відстеження, які агенту надіслав начальник або керівник групи.

Докладні погодинні відомості про розмову у деталізованому поданні

Деталізоване подання почасової інформації про розмову дає більш повне представлення про погодинне представлення ключових показників розмови в контакт-центрі. Зведені показники для розмов та відомості про розмови збігаються з поданням за днями, що забезпечує узгодженість аналізу роботи контакт-центру керівниками незалежно від бажаної деталізації часових проміжків.

Щоб переглянути деталізацію, виберіть будь-яке окреме значення показника та натисніть Погодинні відомості.

Див. також

Огляд приладної дошки
Приладна дошка агента
Приладна дошка ботів
Керування закладками звітів