Приладна дошка агентів
Нотатка
Інформація про доступність функції наведена нижче.
| Dynamics 365 центр контактів — вбудований | Dynamics 365 центр контактів — автономний | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Так | Так |
Важливо
Ця функція має на меті допомогти керівникам служби підтримки клієнтів підвищити продуктивність своєї робочої групи та покращити задоволеність клієнтів. Ця функція не призначена і не має використовуватися для прийняття рішень, які впливають на зайнятість працівника або групи працівників, зокрема заробітну плату, винагороди, стаж роботи або інші права або умови обслуговування. Клієнти єдині несуть відповідальність за використання Dynamics 365 Customer Service, цієї функції і будь-якої іншої пов'язаної з нею функції чи послуги відповідно до законів, зокрема законів, що стосуються доступу до аналітики окремого працівника і відстеження, запису та зберігання даних комунікації з кінцевими користувачами. Це також передбачає адекватне сповіщення кінцевих користувачів про те, що їх зв'язок з агентами може контролюватися, записуватися або зберігатися і, за необхідності, відповідно до законів, отримання згоди від кінцевих користувачів перед використанням цієї функції з ними. Клієнтам також рекомендується мати механізм для інформування своїх агентів, що їх зв'язок з кінцевим користувачам може контролюватися, записуватися або зберігатися.
На приладній дошці агента відображаються діаграми та ключові показники ефективності, які можна використовувати для направлення агентів і розуміння загальної ефективності агента.
Доступ до приладної дошки агента
У програмі Customer Service workspace або Омніканальність для Customer Service виконайте одну з наведених нижче дій, щоб переглянути приладну дошку.
- У стандартному поданні натисніть значок з плюсом (+) і виберіть Ретроспективна аналітика Омніканальності.
- Якщо ввімкнуто вдосконалене багатосеансове подання робочої області, виберіть карту сайту та ретроспективну аналітику для Омніканальності.
Виберіть приладну дошку на сторінці, яка відкриється.
Докладна інформація про звіт
Звіти підсумовують KPI для заданого періоду часу та відсоткові зміни протягом цього періоду. Ці області можна фільтрувати за тривалістю, каналом, чергою, агентом, станом розмови та часовим поясом.
| KPI | Опис |
|---|---|
| Оброблені сеанси | Кількість сеансів, прийнятих агентом. |
| Коефіцієнт відхилення або вичерпання часу очікування сеансів | Кількість сеансів, наданих агенту та не прийнятих. |
| Коефіцієнт передавання | Відсоток розмов, переведених до іншого агента/черги. |
| Середній час обробки сеансу | Середній загальний час активності сеансу під час задіяних сеансів. |
| Середній показник задоволеності клієнтів | Середнє значення оцінок задоволення клієнтів, що надаються клієнтами. Доступно, лише якщо Dynamics 365 Customer Voice було налаштовано як засіб опитування після розмови. |
| Середній рівень тону під час сеансу | Середній прогнозований тон клієнта на основі стенограми розмови з сеансу. Для отримання інформації про отримання даних щодо тону див. Відстеження настроїв клієнтів у реальному часі. |
На діаграмах відображено наведені далі показники.
| Звання | Опис |
|---|---|
| Оброблені сеанси | Кількість сеансів, прийнятих агентом, для кожного дня |
| Середній час обробки сеансу | Середня тривалість часу, який активно витрачає агент на сеанс, для кожного дня. |
| Середній показник задоволеності клієнтів | Тенденція задоволення клієнтів на основі відповідей на опитування Dynamics 365 Customer Voice. |
| Зони тону | Розподіл тону клієнтів у сеансах за рівнем. |
| Підсумок сеансу | Опис |
|---|---|
| Оброблені сеанси | Кількість сеансів, наданих агенту та прийнятих. |
| Коефіцієнт відхилення або вичерпання часу очікування сеансів | Кількість сеансів, наданих агенту та не прийнятих. |
| Коефіцієнт передавання | Кількість сеансів, які агент передає. |
| Середній час сеансу (у хвилинах) | Середній загальний час тривалості сеансу для всіх задіяних сеансів. |
| Середній час обробки сеансу (у хвилинах) | Середній загальний час активності сеансів для задіяних сеансів. |
| Середній рівень тону під час сеансу | Середній прогнозований тон клієнта для залучених сеансів. |
| Оброблені розмови | Кількість розмов, наданих агенту та прийнятих. |
| Середній показник задоволеності клієнтів | Середня оцінка задоволення клієнтів, отримана з відповідей на опитування Customer Voice. |
| Середній рівень тону під час розмови | Середній прогнозований показник тону клієнта для залучених розмов. |
| Середній час очікування (у секундах) | Середній час очкування клієнта перед підключенням до агентів. Аналогічно до показника «швидкість відповіді», але містить час очікування для кожного сеансу в межах розмови. |
| Відомості про сеанс | Опис |
|---|---|
| Середній час активної роботи агента під час сеансу (у хвилинах) | Середній загальний час активного сеансу за залученими розмовами. |
| Середній час неактивної роботи агента під час сеансу (у хвилинах) | Середній загальний час неактивності сеансу для залучених сеансів. |
| Середня кількість вхідних повідомлень | Середня загальна кількість вхідних повідомлень від клієнта за сеанс. |
| Середня кількість вихідних повідомлень | Середня загальна кількість вихідних повідомлень від агента за сеанс. |
| Вхідні повідомлення | Загальна кількість вхідних повідомлень від клієнта за сеанс. |
| Вихідні повідомлення | Загальна кількість вихідних повідомлень від агента за сеанс. |
| Консультації та моніторинг | Опис |
|---|---|
| Сеанси консультації | Кількість сеансів, в яких агент брав участь у режимі консультації. |
| Середній час консультації (у хвилинах) | Середній час, витрачений агентом під час сеансу в режимі консультацій. |
| Сеанси відстеження | Кількість сеансів, в яких агент брав участь у режимі відстеження. |
| Середній час моніторингу (у хвилинах) | Середній час, витрачений агентом під час сеансу в режимі відстеження. |
| Доступність | Опис |
|---|---|
| Загальна тривалість перебування агента в системі (у годинах) | Час, який агент був в системі Омніканальність для Customer Service. |
| Тривалість перебування агента в стані "Доступний" (у годинах) | Час, який агент провів у стані «Доступний» у програмі Омніканальність для Customer Service. |
| Тривалість перебування агента в стані "Зайнятий" (у годинах) | Час, який агент провів у стані «Зайнятий» у програмі Омніканальність для Customer Service. |
| Тривалість перебування агента в стані "Зайнятий – не турбувати" (у годинах) | Час, який агент провів у стані «Зайнятий, не турбувати» у програмі Омніканальність для Customer Service. |
| Тривалість перебування агента в стані "Відсутній" (у годинах) | Час, який агент провів у стані «Відсутній» у програмі Омніканальність для Customer Service. |
| Тривалість відсутності агента в мережі (у годинах) | Час, який агент був поза системою Омніканальність для Customer Service. |
Подання деталізації агента
Подання деталізації агента надає керівникам повноцінне дослідження ефективності окремих агентів у показниках і може бути цінним для агентів під час навчання або тренування.
Щоб отримати доступ до подання деталізації, виберіть будь-яке питоме значення показника для необхідного агента, потім виберіть Докладно. Натисніть кнопку Назад, щоб повернутися до основного подання з докладного подання. Кнопка Докладно та Погодинно за замовчуванням вимкнута та вмикається, лише якщо вибрано показник.
Подання деталізації агента за годинами в деталізованому поданні
Деталізоване подання почасової інформації про агента дає більш докладний огляд погодинного розподілу ключових показників розмови в контакт-центрі. Показники для зведення за сеансами, відомості про сеанс, показники консультування/відстеження та доступності збігаються з щоденним поданням, що забезпечують узгодженість аналізу роботи контакт-центру керівниками незалежно від бажаної деталізації тривалості. Щоб переглянути деталізацію, виберіть будь-яке одне значення показника для потрібного дня та натисніть Погодинні відомості.
Детальний перегляд статусів присутності агента
У деталізації стану агента відображається час початку та час завершення всіх станів присутності для агентів протягом робочого часу. Ці дані допоможуть отримати тривалість кожного стану присутності агента.
Виберіть вкладку Доступність. У агрегованому поданні тривалість статусу присутності відображається для кожної години. У деталізованому поданні час початку та час завершення відображаються для кожного агента за місяць.
Детальне подання спеціальної присутності агента
Деталізоване подання спеціальної присутності агента надає надає уявлення про стандартні показники статусу присутності та спеціальні показники присутності.
Перейдіть на вкладку Доступність і виберіть Сукупне подання, щоб переглянути погодинні відомості про різні стани. У стовпці Стан присутності відображаються показники як для вихідних, так і для настроюваних показників. Наприклад, 5 квітня 2022 року конкретний агент провів 0,7 год у користувацькому стані Навчання та 0,6 год у готовому статусі Зайнятий - DND.
Див. також
Приладна дошка розмови
Огляд приладної дошки
Приладна дошка черги
Приладна дошка ботів
Приладна дошка тем розмов
Керування закладками звітів