Відстеження тону клієнтів у реальному часі

Омніканальність для Customer Service пропонує ряд можливостей, які розширюють можливості Dynamics 365 Customer Service Enterprise, що дає змогу організації миттєво підключатися і взаємодіяти з клієнтами через канали цифрових комунікацій. Для доступу до Омніканальності для Customer Service необхідна додаткова ліцензія. Додаткові відомості ви знайдете на сторінках Огляд цін на Dynamics 365 Customer Service і Цінові плани для Dynamics 365 Customer Service.

Як агент, ви хотіли б відстежувати настрій своїх клієнтів під час взаємодії з ними. Знаючи рівень задоволеності своїх клієнтів, ви можете зрозуміти серйозність проблеми та вирішити, яких заходів слід вжити, щоб вирішити її. У Омніканальність для служби підтримки клієнтів, ви можете бачити рівні задоволеності клієнтів миттєво під час спілкування з клієнтом.

Перегляд настроїв клієнтів у реальному часі

Настрій клієнта в реальному часі відображається вгорі панелі розмови. Піктограма настрою постійно змінюється на основі останніх шістьох повідомлень, отриманих від клієнта.

Коли ви отримуєте вхідний запит на розмову, ви приймаєте запит і спілкуєтесь з клієнтом. За замовчуванням відображається піктограма нейтрального тону, яка вказує, що на цей момент задоволеність клієнта є нейтральною. Коли ви продовжуєте спілкуватися з клієнтом, піктограма настрою змінюється динамічно згідно з розмовою.

Коли розмова була розпочата ботом, відображається піктограма настрою на основі попередніх повідомлень між клієнтом і ботом.

Зрозумійте настрої клієнта в режимі реального часу

Аналіз настроїв є автоматичним і неупередженим вимірюванням рівнів задоволеності клієнта в режимі реального часу.

На панелі зв'язку відображаються наведені нижче піктограми тону.

Тональність	Icon
Дуже позитивно
Позитивне
Дещо позитивно
Нейтральна
Дещо негативно
Негативне
Дуже негативно

Нотатка

Настрій у реальному часі відображається, лише якщо керівник або адміністратор увімкнув аналіз настрою для черги, до якої вас додано як учасника.

У разі виявлення лихослів’я англійською мовою для тону встановлюється рівень Негативний або Дуже негативний.

Наступна тема: Керування статусом присутності

Тон декількома мовами

Функція настрою для різних мов відображає оцінку настрою на основі розмов не англійською мовою.

Нотатка

Тон для кількох мов буде доступний лише якщо цю функцію увімкне адміністратор.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Багатомовні настрої.

Відео

Аналіз настрою в режимі реального часу в програмі Омніканальність для Customer Service
Щоб переглянути інші відео про Омніканальність для Customer Service, див. розділ Відео.

Статті за темою:

Вступ до інтерфейсу агента
Увімкніть аналіз тону
Керувати сеансами
Керування програмами
Перегляд інформації про клієнта у формі активної розмови
Пошук статей бази знань і обмін ними
Створення нотаток до розмови
Перегляд активних бесід для вхідного запиту на розмову