Використання показників Омніканальності для Customer Service

Нотатка

Інформація про доступність функції наведена нижче.

Dynamics 365 центр контактів — вбудований	Dynamics 365 центр контактів — автономний	Dynamics 365 Customer Service
No	Так	Так

У цій статті описані різні показники, які допомагають аналізувати ключові показники ефективності (KPI) під час роботи з операторами у вашому центрі контактів. Використовуйте метрики для кількісної оцінки даних, які відображаються на омніканальних інформаційних панелях. Показники також можуть допомогти вам приймати стратегічні рішення, відстежувати та покращувати задоволеність клієнтів.

Розуміння моделі даних аналітики омніканальної

Додаток надає готову модель даних, яка складається з фактичних і розмірних таблиць.

• Факти, також відомі як показники, представляють дані спостережень або подій, які потрібно проаналізувати. Таблиці фактів логічно організовують KPI. Наприклад, у FactConversation таблиці є показники розмови, як-от середній час маркер, а FactAgent в таблиці – показники агентів.
• Розміри являють собою атрибути фактів. Ви можете використовувати їх для розбивки даних для подальшого аналізу.

Ви можете використовувати факти та параметри, щоб візуалізувати дані відповідно до вимог вашої організації. Наприклад, якщо ви хочете зрозуміти, як змінюється середній час маркер залежно від черги, ви можете відфільтрувати факт часу маркер за параметром Назва черги.

Таблиці фактів більші за розмірні таблиці, оскільки в них відбуваються численні події, наприклад, індивідуальні запити клієнтів. Таблиці розмірів зазвичай менші, оскільки ви обмежені кількістю елементів, за якими можна фільтрувати та групувати. Наприклад, кількість черг – це обмежена множина.

Розуміння робочого процесу

Ось короткий опис робочого процесу.

Коли клієнт висловлює запит через такий канал, як голосовий зв’язок, обмін повідомленнями або чат, створюється розмова. Бесіда являє собою цілісну наскрізну взаємодію з клієнтом. Бесіда також може бути створена, коли оператор телефонує клієнту. Розмова зазвичай починається в робочому потоці на певному каналі. Потім він спрямовується в чергу відповідно до налаштувань правил організації. Сутність розмови містить метрики про досвід взаємодії ваших клієнтів із центром контактів. Ці показники включають поточний статус, час очікування, час маркер і поточні тони клієнта.

Розмова може завершитися протягом одного сеансу або тривати кілька сеансів. Сеанс створюється, коли система визначає оператора для роботи над бесідою. Нові сеанси створюються з різних причин. Наприклад, бесіду може бути переведено в іншу чергу, або оператор може відхилити запит на розмову або дати йому час очікування. З цієї сутності ви можете отримати KPI та метрики, які описують продуктивність черги та продуктивність агента. Приклади включають кількість запитів, які потрапили в чергу, кількість запитів, які агенти відхилили, і час маркер обробки.

Робочий процес на наведеній нижче схемі являє собою одну розмову, в якій створюється кілька сеансів. Перший сеанс створюється, коли бесіда створюється та призначається боту. Коли бот передає розмову людині-агенту, створюється другий сеанс, а перший сеанс автоматично закривається. На другому сеансі система виявляє та призначає найкращого агента для роботи над запитом клієнта. Якщо цей агент відхиляє запит, створюється новий сеанс і починається процес ідентифікації іншого агента.

Для кожного агента, якого визначено для роботи над бесідою та пов’язано з останнім сеансом, створюється запис про учасника сеансу. Одна сесія може мати кілька учасників. Кожна сесія має одного основного учасника: агента, який має призначений робочий елемент. Тоді на сесії може бути багато інших учасників, які стежать за розмовою або допомагають з консультацією. Крім того, на сесії може не бути інших учасників. З цієї сутності ви можете отримувати KPI та метрики про консультації, які надають оператори та відстежують розмови.

Критерії

У цьому розділі описано різні розміри готових омніканальних показників аналітики в реальному часі.

Щоб дізнатися, як за допомогою цих показників можна налаштувати візуальне відображення звітів, перейдіть до розділу Налаштування візуального відображення.

Уміння.

Навички, які були призначені агентам.

Кваліфікація

Рівень кваліфікації агента за призначеними навичками.

Назва профілю виробничої спроможності

Цей параметр відображає назву профіль виробничої спроможності.

Спрямованість бесіди

Цей параметр застосовується лише до голосових розмов. Він вказує, чи був ініціатором розмови клієнт або оператор у центрі контактів.

Якщо розмову ініціює оператор центру контактів (а клієнт її отримує), вона вважається вихідною. Якщо клієнт ініціює розмову (а центр контактів її приймає), вона вважається вхідною.

Стан розмови

Цей параметр відображає поточний стан взаємодії з клієнтами. Доступні такі значення стану:

• Відкрито: Наразі розмова очікує на призначення агента.
• Активний: або під час розмови було призначено агента, який очікує на прийняття, або агент контактує з клієнтом.
• В очікуванні: Наразі розмова очікує або відповіді клієнта, або відповіді агента. Цей параметр застосовується до асинхронних режимів розмови, наприклад повідомлень.
• Підсумок: Агент виконує дії після взаємодії з клієнтом, такі як додавання нотаток або оновлень до інциденту після завершення розмови з клієнтом.
• Зачинено: розмову наразі закрито.

Ім’я черги

Цей параметр представляє ім’я черги.

Присутність агента

Цей параметр відображає статуси, доступні для агентів. Готові варіанти включають «Онлайн», «Відсутній», «Зайнятий», «Офлайн» і «Не турбувати». Доступні параметри стану залежать від конфігурації вашої організації та включають будь-які інші настроювані статуси присутності, настроєні для вашої організації.

Година дати

Цей параметр представляє годину доби в 24-годинному форматі.

Часовий діапазон

На інформаційних панелях у реальному часі доступні такі параметри фільтрації за часом:

• Сьогодні: перегляд усіх розмов, розпочатих з 12 години ночі у вибраному часовому поясі, у будь-якому штаті чи провінції.
• За останні 24 години: переглядайте всі розмови, розпочаті за останні 24 години в будь-якому штаті чи провінції.
• Включати відкриті бесіди після 24 годин: переглядайте всі розмови, розпочаті за останні 24 години в будь-якому штаті чи провінції. Крім того, перегляньте всі розмови, які почалися протягом останніх трьох днів і які все ще відкриті.

Часовий пояс

Цей параметр представляє часовий пояс, який використовується для обчислення та відображення показників на інформаційних панелях. Доступні варіанти – це стандартні часові пояси.

Ім’я агента

Цей параметр представляє ім’я омніканального агента.

Режим участі агента

Доступні такі режими участі агентів:

• Основний: режим участі агента є основним.
• Consult: Режим участі агента – Consult .
• Монітор: Режим участі супервізора – Монітор . Цей параметр застосовується лише до користувачів, які мають роль супервайзера омніканального.

Ім’я потоку роботи

Цей параметр представляє назву робочого потоку омніканального, з якого почалася розмова.

Назва каналу

Цей параметр відображає назву каналу.

Показники

Середній час консультації

Цей показник відображає середній час, який оператори витрачають на допомогу іншим операторам у запитах на консультації. Він розраховується шляхом ділення загального часу, витраченого агентами на ці запити, на загальну кількість прийнятих запитів на консультації. Ви можете відобразити середній час звернення в секундах або у форматі гг:хх:сс.

Пов’язані метрики

• Час консультування: час, витрачений агентами на допомогу іншим агентам за запитами на консультацію. Цей показник можна переглянути в секундах і в форматах гг:хх:сс.

Прийняті запити на консультацію

Цей показник відображає загальну кількість запитів на консультації, прийнятих агентами.

Пов’язані метрики

• Коефіцієнт прийняття консультацій: швидкість, з якою агенти приймають запити на консультації. Він розраховується шляхом ділення загальної кількості прийнятих запитів на консультацію на загальну кількість агентів.
• Запит на консультації: загальна кількість запитів на консультації, надісланих агентам.
• Запит на консультацію не прийнято: загальна кількість запитів на консультацію, які не були прийняті агентами. Це включає відхилені запити та запити з тайм-аутом.

Час першого очікування розмови

Цей показник є показником часу в секундах, перш ніж людина-агент відповість на запит клієнта. Іншими словами, він являє собою кількість часу, який клієнт витрачає в очікуванні першої відповіді від людини-агента. Доступність агентів, велика кількість запитів та збільшений час маркер – це деякі фактори, які можуть вплинути на час очікування клієнтів. Коротший час очікування свідчить про те, що клієнти швидше вирішують проблеми та отримують кращий досвід підтримки.

Якщо бот або інтерактивний голосовий відповідь (IVR) обробляє клієнта, перш ніж передати проблему людині-оператору, розрахунок базується на часі між моментом, коли бот або IVR передає вхідну розмову людині-оператору, і моментом, коли оператор приймає розмову. Якщо клієнт відмовляється від розмови, розрахунок базується на часі між моментом, коли бот або IVR передає розмову людині-оператору, і моментом, коли клієнт розриває розмову.

Якщо клієнт безпосередньо потрапляє в чергу агентів-людей, розрахунок базується на часі між моментом, коли клієнт створює запит, і моментом, коли людина-оператор приймає розмову. Якщо клієнт відмовляється від розмови, розрахунок проводиться на основі часу між моментом, коли клієнт створює заявку, і моментом, коли клієнт відключає розмову.

Цей показник доступний у двох форматах: секунди та гг:хх:сс.

Пов’язані метрики

• Середній час очікування під час першої розмови: цей показник обчислюється шляхом ділення загального часу очікування клієнтів, які очікують у черзі, на загальну кількість обслужених клієнтів.
• Найдовший час очікування: цей показник є показником найдовшого часу першого очікування серед вхідних розмов, які оператор ще не прийняв.
• Розмови в черзі: цей показник – це кількість запитів клієнтів, які наразі очікують на допомогу оператора, або розмов, які були призначені оператором, але очікують на прийняття оператором.

Щоб отримати інформацію про метрики, пов’язані з часом очікування клієнтів в окремих чергах, якщо їх переводять з одного оператора в іншого, перейдіть до розділу Час очікування сеансу.

Середня швидкість відповіді

Цей показник вимірює, наскільки швидко команда служби підтримки клієнтів реагує на запит клієнта. Він розраховується шляхом ділення загального часу очікування клієнтів, які очікують у черзі (після того, як їхня проблема була перетворена з бота на агента-людину), на загальну кількість клієнтів, яких було обслужено. Середня швидкість відповіді відображає ефективність і доступність агентів. Нижча середня швидкість відповіді вказує на те, що клієнти можуть швидше вирішити свої проблеми та отримати кращий досвід роботи з сервісом.

Якщо бот або IVR обробляє клієнта, перш ніж передати проблему людині-агенту, розрахунок базується на часі між моментом, коли бот або IVR передає вхідну розмову людині-агенту, і моментом, коли оператор приймає розмову.

Якщо клієнт безпосередньо потрапляє в чергу агентів-людей, розрахунок базується на часі між моментом, коли клієнт створює запит, і моментом, коли людина-оператор приймає розмову.

Цей показник доступний у двох форматах: секунди та гг:хх:сс.

Пов’язані метрики

• Рівень сервісу (10 секунд): цей показник є показником відсотка розмов з клієнтами, у яких швидкість відповіді становить менше або дорівнює 10 секундам.
• Рівень сервісу (20 секунд): цей показник є показником відсотка розмов з клієнтами, швидкість відповіді яких становить менше або дорівнює 20 секундам.
• Рівень обслуговування (30 секунд): цей показник є показником відсотка розмов з клієнтами, швидкість відповіді яких становить менше або дорівнює 30 секундам.
• Рівень сервісу (40 секунд): цей показник є показником відсотка розмов з клієнтами, швидкість відповіді на які становить менше або дорівнює 40 секундам.
• Рівень сервісу (60 секунд): цей показник є показником відсотка розмов з клієнтами, швидкість відповіді яких становить менше або дорівнює 60 секундам.
• Рівень сервісу (120 секунд): цей показник є показником відсотка розмов з клієнтами, швидкість відповіді яких становить менше або дорівнює 120 секундам.
• Швидкість відповіді: цей показник є показником часу до прийняття запиту клієнта.

Щоб отримати інформацію про метрики, пов’язані з тим, як швидко оператор приймає запит, перейдіть до розділу Середня швидкість відповіді .

Час обробки розмови

Цей показник є показником часу, який агенти-люди витрачають на активну допомогу клієнтам і вирішення їхніх проблем. Якщо розмову маркер ведуть кілька операторів, час, який витрачають усі оператори, підсумовується. Цей показник також включає час, який оператори витрачають на завершення розмови після того, як клієнт розриває зв’язок, і час, який вони витрачають на оновлення нотаток або контактних даних. Однак це виключає час, який профільні експерти або інші агенти витрачають на консультації з агентами, яким доручено працювати над розмовами з клієнтами.

Агент вважається таким, що активно працює над бесідою, якщо він відкритий у програмі служби підтримки клієнтів Workspace. Якщо оператор обробляє кілька розмов, включно з розмовами, які він наразі завершує, до часу маркер цієї розмови зараховується лише час, який оператор витрачає на розмову на відкритій вкладці.

Тривалий середній час маркер може свідчити про те, що агентам потрібно занадто багато часу, щоб вирішити проблеми з клієнтами, і що їм потрібне додаткове навчання або підтримка, щоб допомогти їм працювати краще. Крім того, тривалий середній час маркер може свідчити про те, що клієнти не отримують належного рівня обслуговування чи підтримки, необхідного для вирішення їхніх проблем. Тому це може призвести до невдоволення клієнтів.

Цей показник можна переглянути у двох форматах: секунди та гг:хх:сс.

Пов’язана метрика

• Середній маркер час: цей показник обчислюється діленням загального часу маркер всіх запитів клієнтів на загальну кількість клієнтів, яких було обслужено.

Щоб дізнатися більше про показники, пов’язані з часом, який окремі маркер оператори витрачають на розмови кількох операторів, перейдіть у розділ Середній сеанс маркер час .

Середній час очікування розмови

Цей показник є мірою середнього часу в секундах, протягом якого агенти, які вели розмову, утримували клієнта. Якщо розмову обробляли кілька операторів, час очікування для всіх операторів обчислюється. Цей показник розраховується шляхом ділення загального часу очікування за всіма запитами клієнтів на загальну кількість обслужених клієнтів.

Є кілька причин, чому агент може поставити клієнта на паузу. Наприклад, агенту може знадобитися зібрати більше інформації або дослідити проблему, виконати завдання, які не потребують взаємодії (наприклад, ввести дані в систему) або попрацювати над автономним завданням. Тривалий час очікування може спричинити розчарування клієнтів і призвести до погіршення клієнтського досвіду.

Середній час розмови

Цей показник є показником середнього часу в секундах, який агенти-люди витратили на активне спілкування з клієнтами по телефону для голосових розмов. Якщо розмову обробляли кілька операторів, час розмови обчислюється для всіх операторів. Цей показник розраховується шляхом ділення загального часу розмови за всіма запитами клієнтів на загальну кількість обслужених клієнтів.

Пов’язана метрика

• Час розмови: цей показник розраховується на основі загального часу розмови за всіма запитами клієнтів.

Середній час розмови

Цей показник є показником середнього часу, який клієнт, який шукав допомоги в центр контактів, провів з агентом-людиною в секундах. Він включає час, який клієнт витратив на очікування роботи з ним агентів.

Пов’язана метрика

• Час розмови: цей показник розраховується як час між моментом, коли клієнт ініціював запит, і моментом, коли оператор завершив розмову.

Середній час завершення розмови

Цей показник є показником середнього часу, який оператор витрачає на виконання будь-яких необхідних завдань після того, як клієнт відключається. Ці завдання можуть включати документування розмови, оновлення нотаток або оновлення інформації про клієнта. Розрахунок ґрунтується на часі між початком підбиття підсумків і моментом, коли оператор завершує розмову. Якщо розмову обробляли кілька операторів, цей показник застосовується лише до часу, який витратив останній оператор, який працював із клієнтом.

Цей показник можна переглянути у двох форматах: секунди та гг:хх:сс.

Покинуті розмови

Від розмови можна відмовитися з кількох причин. Наприклад, клієнт може бути відключений або може скасувати дзвінок через тривалий період очікування, керівники можуть примусово закрити запити або автоматичні дії системи можуть бути налаштовані на реагування на маркер переповнення. Занедбані розмови можуть призвести до невдоволення клієнтів через відсутність допомоги з боку центр контактів. Високий рівень відмов може вимагати подальшого дослідження операційних показників, таких як доступність агентів і розподіл черги.

Якщо бот або IVR обробляє клієнта до того, як він передає запит людині-агенту, цей показник розраховується як кількість розмов, які були залишені, поки клієнти чекали на агента-людину після того, як бот перевищив запит. Якщо розмову припинено до того, як буде призначено бота, вона вважається припиненою.

Якщо клієнт безпосередньо потрапляє в чергу агентів-людей, цей показник розраховується як кількість вхідних розмов, які були залишені.

Напрямок розмови - Вхідний. Канали, через які відбувалася розмова, — це обмін повідомленнями та голос.

Пов’язана метрика

• Показник відмов: цей показник є показником відсотка вхідних запитів на розмову, які завершилися до того, як клієнти були підключені до агента-людини. Він розраховується шляхом ділення кількості покинутих розмов на кількість розмов з ботами.

Активні розмови в очікуванні схвалення агента

Цей показник – це кількість запитів на розмову від клієнтів, яким було призначено агентів, але які наразі чекають, поки оператор прийме їх і приєднається до розмови. Розмови повернутися відкритого стану, якщо оператор відхиляє запит або відповідає на нього.

Активні бесіди з акцептом агента

Цей показник — це кількість розмов, у яких оператор був призначений і активно контактує з клієнтом. Супервайзери можуть відстежувати ці розмови, відстежувати настрої, щоб забезпечити задоволеність клієнтів, і втручатися за потреби.

Розмови в очікуванні

Цей показник – це кількість розмов, які зараз перебувають у стані очікування . Розмова переводиться в стан очікування , коли оператор закриває сесію, не завершуючи розмову (тобто не вибираючи кнопку Завершити на панелі зв’язку), або коли клієнт закриває вікно браузера, не закриваючи віджет чату. Якщо є асинхронні канали обміну повідомленнями, стан очікування вказує на розмови, які очікують відповіді оператора. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Про стани розмови.

Підсумкові бесіди

Цей показник – це кількість бесід, які зараз перебувають у стані завершення . Розмова переходить у стан завершення , коли оператор завершує розмову, або коли клієнт залишає розмову, завершивши її на своєму боці або відключившись. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Про стани розмови.

Усього розмов

Цей показник є показником загальної кількості розмов з клієнтами. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Про стани розмови.

Вхідна розмова

Цей показник є показником загальної кількості запитів на розмову, які були ініційовані клієнтами в усіх каналах і отримані центр контактів. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Про стани розмови.

Тональність

Метрика – це показник поточних настроїв клієнта. Він працює на базі центр контактів аналіз тону.

Середній час обробки сеансу

Цей показник схожий на розмову маркер час, але він деталізований і розраховується для кожного оператора, який працює над розмовою. Цей показник релевантний для розмов, які обробляли кілька операторів. Якщо кілька операторів були призначені для роботи над запитом клієнта з будь-якої причини (наприклад, трансфери або ескалації), цей показник вимірює середній час, який витратив кожен оператор, який працював із клієнтом. Час розмови маркер – це показник сукупного сеансу маркер часу для всіх пов’язаних сеансів.

Пов’язана метрика

• Час сеансу маркер: цей показник є показником часу, який агенти витрачають на допомогу клієнтам у вирішенні призначених запитів клієнтів.

Тон клієнта

Цей показник є показником поточних настроїв клієнта. Він працює на базі центр контактів аналіз тону.

Обробляється зовнішнім учасником (сесією)

Запит клієнта може оброблятися кількома агентами, включаючи комбінацію внутрішніх агентів центр контактів і зовнішніх агентів. Наприклад, ваш центр контактів може залучати зовнішніх агентів за допомогою переказів на зовнішній номер телефону або за допомогою голосового Microsoft Teams дзвінка. Цей показник використовується для визначення частини запиту клієнта, яку служба підтримки клієнтів обробляти агенти за межами Dynamics 365. Він вказує на сеанси, які були призначені та оброблені лише зовнішніми агентами.

Для отримання інформації про метрики, пов’язані з консультаціями із зовнішніми агентами, перейдіть до розділу Обробляється зовнішнім учасником (сесією).

Коефіцієнт передавання сеансів

Цей показник є мірою швидкості, з якою агенти переміщати роботу, яка їм доручена, або швидкість, з якою супервайзери переміщати працювати в черзі, яку вони відстежують від одного агента до іншого або до іншої черги. Він обчислюється діленням загальної кількості перенесених сеансів на загальну кількість оброблених сеансів.

Пов’язані показники

• Переноситься: цей показник показує, чи було перенесено розмову та основний сеанс поза чергою.
• Перенесені сеанси: цей показник вимірює загальну кількість перенесених сеансів.

Коефіцієнт відхилення сеансів

Цей показник є мірою швидкості, з якою агенти відхиляють роботу, яка їм доручена. Він обчислюється діленням загальної кількості сеансів, які відхилили агенти, на загальну кількість сеансів, призначених їм.

Пов’язані показники

• Відхилені сеанси: цей показник є показником загальної кількості відхилень, коли оператори відхилили доручену їм роботу.
• Час сеансу для відхилення: цей показник є показником середнього часу, який оператори витрачають на відхилення призначеної їм роботи. Розрахунок базується на часі між моментом, коли запит клієнта призначається агенту, і моментом, коли оператор відхиляє запит.

Час прийняття сеансу

Цей показник є мірою середнього часу, який агенти витрачають на те, щоб прийняти доручену їм роботу. Розрахунок базується на часі між моментом, коли запит клієнта призначається агенту, і моментом, коли агент приймає запит.

Пов’язана метрика

• Сеанси взаємодії: цей показник вимірює загальну кількість сеансів, які прийняли оператори.

Коефіцієнт сеансів із вичерпаним граничним часом

Цей показник є показником частоти, з якою сеанси перевищують час очікування через неактивність агента. Агент не приймав і не відхиляв запити клієнтів. Цей показник обчислюється шляхом ділення загальної кількості запитів, на які оператор не надав жодного відповідь, на загальну кількість призначених йому сеансів.

Пов’язана метрика

• Сеанси тайм-ауту: цей показник вимірює загальну кількість разів, коли оператори не відповідали на доручену їм роботу.

Час очікування сеансу

Цей показник є мірою часу, який клієнт витрачає в секундах на очікування в певній черзі, перш ніж оператор прийме його запит. Якщо клієнт відмовляється від заявки, або якщо розмова переводиться в іншу чергу, розрахунок проводиться виходячи з часу між моментом, коли запит надійшов в чергу, і моментом, коли запит закривається.

Активні сеанси

Цей показник – це кількість сеансів, які наразі тривають. Сеанс вважається активним, якщо до нього ще не призначено жодного агента, він очікує на прийняття або агенти активно допомагають клієнтам.

Закриті сеанси

Цей показник є кількістю сеансів, які наразі закриті.

Усього сеансів

Цей показник є показником загальної кількості сеансів, які були представлені або оброблені агентами.

Обробляється зовнішнім учасником

Запит клієнта може оброблятися кількома агентами, включаючи комбінацію внутрішніх агентів центр контактів і зовнішніх агентів. Наприклад, ваш центр контактів може залучати зовнішніх агентів за допомогою переказів на зовнішній номер телефону або за допомогою голосового Microsoft Teams дзвінка. Цей показник використовується для визначення частини запиту клієнта, яку служба підтримки клієнтів обробляти агенти за межами Dynamics 365.

Пов’язані показники

• Канал зовнішніх учасників: цей показник допомагає визначити канали, через які були залучені зовнішні агенти. Наприклад, зовнішній агент може допомагати клієнтам із запитами, телефонуючи їм безпосередньо за номером телефону або через телефонну мережу Microsoft Teams загального користування (ТМЗК).
• Тип каналу зовнішнього учасника: цей показник відображає дані зовнішнього агента, як-от номер телефону.

Кількість учасників сеансу

Цей показник є показником загальної кількості агентів, які були залучені до допомоги клієнту. Ці агенти включають основного агента, якому було доручено працювати на сесії, і будь-яких профільних експертів, з якими проводилися консультації. За допомогою параметра SessionParticipationType можна проаналізувати цей показник і отримати подальшу статистику.

Середнє перше відповідь

У той час як швидкість відповіді дає уявлення про те, як швидко агент був зв’язаний з клієнтом, First відповідь time дає уявлення про те, як швидко агент відповів клієнту. First відповідь time – це показник часу, який клієнти витрачають на очікування першого відповідь від агента-людини. Час регулюється виходячи з мотогодин. Розрахунок базується на часі між моментом, коли клієнт ініціює розмову (або, у випадку розмови з ботом, моментом, коли бот її ескалує) і моментом, коли оператор приймає запит і відповідає клієнту. Для розмов з повідомленнями цей час показує, як швидко агент відправив клієнту першу відповідь.

Середній час першої відповідь обчислюється шляхом ділення загальної кількості часу першої відповідь за всіма залученими розмовами на кількість залучених розмов.

Час можна переглянути у двох форматах: секунди та гг:хх:сс.

Середній час відповідь агента

Agent відповідь time — це показник середнього часу, протягом якого клієнти, які надіслали повідомлення, повинні чекати, щоб отримати відповідь від агента-людини. Час регулюється виходячи з мотогодин. Середній відповідь часу агента розраховується шляхом ділення загальної кількості відповідь часу на кількість обмінів між клієнтами та агентами під час усіх залучених розмов. Довший час відповідь вказує на те, що між повідомленнями проходить більше часу, оскільки клієнти чекають, поки агент відповість і надасть оновлення. Більш тривалий час відповідь негативно позначається на клієнтському досвіді.

Час можна переглянути у двох форматах: секунди та гг:хх:сс.

Перший відповідь рівень сервісу

Цей показник є показником відсотка розмов з клієнтами, які мають оператор відповідь час менше 60 секунд.

Рівень обслуговування агента відповідь

Цей показник є показником відсотка повідомлень клієнтів, які мають агент відповідь час менше 60 секунд.

Призначено профіль виробничої спроможності кількість

Цей показник є кількістю профілів потужності, призначених агентам.

Загальна кількість доступних робочих місць

Цей показник є показником максимальної кількості додаткових робочих елементів, які можна призначити.

Загальна місткість робочого елемента, що використовується

Цей показник є показником робочих елементів, які зараз обробляються.

Загальна місткість робочого елемента

Цей показник є показником максимальної кількості допустимих робочих елементів, виходячи з конфігурації профіль виробничої спроможності.

Зареєстровані агенти

Цей показник є підрахунком омніканальний агентів, які зараз увійшли в систему.

Всього агентів

Цей показник є показником загальної кількості омніканальний агентів.

Загальна кількість доступних одиниць потужності

Цей показник є показником одиниць потужності, доступних для маркер розмов.

Загальна місткість одиниць

Цей показник є мірою одиниць максимальної потужності, які призначаються. Це стосується тільки організацій, які використовують одиниці потужності.

Загальна зайнята потужність одиниць

Цей показник є показником потужності одиниць, які зараз зайняті.

Тривалість статусу

Цей показник є показником часу, який агент провів у статусі присутності.

Див. також

Омніканальність для Customer Service дашборди

Огляд омніканальний аналітичних дашбордів у реальному часі