Поділитися через

Зведена приладна дошка Омніканальності

  • Стаття

Нотатка

Інформація про доступність функції наведена нижче.

Dynamics 365 центр контактів — вбудовані Dynamics 365 центр контактів — автономний Dynamics 365 Customer Service
No Так Так

Важливо

Power Virtual Agents можливості та функції тепер є частиною значних Microsoft Copilot Studio інвестицій у генеративний штучний інтелект та розширену інтеграцію в усьому світі Microsoft Copilot.

Деякі статті та знімки екрана можуть посилатися Power Virtual Agents на оновлення, поки ми оновлюємо документацію та навчальний контент.

Приладна дошка Зведення надає комплексний звіт про усі головні показники, що стосуються процесу обслуговування клієнтів. Цей інтегрований аналітичний звіт узгоджує ключові показники в Омніканальність для Customer Service Copilot Studio .

За допомогою інформаційної панелі «Підсумок» менеджери або керівники служби підтримки клієнтів можуть:

  • Використовуйте Copilot Studio показники ботів, як-от коефіцієнт ескалації та відхилення, а також показники агентів, як-от рівень залученості та відсоток відмов, щоб отримати загальне уявлення про те, як клієнти взаємодіють із ботами та їх ефективність.
  • Оцініть, як різні тематичні області ботів і відповідні теми розмови з агентами впливають на ефективність підтримки вашої організації.
  • Отримуйте дієву статистику для маркер ескалації ботів і запитів клієнтів, що допоможе підвищити задоволеність клієнтів і знизити витрати.

Скріншот, на якому показано інформаційну панель Омніканальності Historical Summary.

Перегляд приладної дошки «Зведення»

У програмі Customer Service workspace або Омніканальність для Customer Service виконайте одну з наведених нижче дій, щоб переглянути приладну дошку.

  • У стандартному поданні натисніть значок з плюсом (+) і виберіть Ретроспективна аналітика Омніканальності.
  • Якщо ввімкнуто вдосконалене багатосеансове подання робочої області, виберіть карту сайту та ретроспективну аналітику для Омніканальності.

Виберіть приладну дошку на сторінці, яка відкриється.

Докладна інформація про звіт

У звіті підсумовуються KPI за вказаний період часу та зміна у відсотках за цей період. Ці області можна фільтрувати за тривалістю, каналом, чергою або станом розмови.

Скріншот, на якому показані метрики бота щодо розмов.

KPI Опис
Усього розмов Кількість розмов, ініційованих клієнтами.
Коефіцієнт перенаправлення бота Відсоток розмов, оброблених ботом, які було вирішено.
Коефіцієнт ескалації розмов ботом Відсоток розмов, оброблених ботом, для яких бот виконав ескалацію, передавши розмову оператору.
Вхідні розмови Загальна кількість розмов, ініційованих клієнтом, які були представлені оператору. Розмова, яку Copilot Studio загострили боти, також включена.
Оброблені розмови Пропоновані розмови, які розпочаті агентом. У цей момент розпочинається комунікація між клієнтом та агентом.
Коефіцієнт переривання Відсоток вхідних розмов, які знаходяться в черзі агента-людини, але не задіяні агентами.
Середня швидкість відповіді Середній час очікування клієнтів у черзі перед підключенням до агента.

Індикатор у вигляді стрілки попід значенням вказує на відсоткові зміни значення – збільшення або зменшення.

На приладні дошці «Зведення» відображаються зазначені нижче діаграми.

Скріншот, на якому показані діаграми для інтегрованих розмов.

Звання Опис
Усього розмов Графічне представлення розмов, ініційованих клієнтом і безпосередньо пов’язаних з агентом-людиною, вирішених Copilot Studio ботом або переданих ботом людині-агенту.
Динаміка коефіцієнта взаємодії з агентом Графічне подання вхідних розмов, розмов оброблених агентом і перерваних розмов за кожен день протягом певного часу. 
Розмови з ботом Графічне представлення добової швидкості відхилення та ескалації та відмови за вказаний період часу.

Показники тем, для яких бот підвищив пріоритет

Розділ Показники тем для ескалацій ботів містить аналітичні відомості про продуктивність окремих тем ботів та їх ключові бізнес-показники. Супервайзери можуть деталізувати тему, щоб переглянути відповідні теми розмови з агентом і проаналізувати, як бот вирішує тему в порівнянні з тим, як агент вирішує ескаловану тему розмови. Резолюція допомагає керівникам проаналізувати, як різні тематичні області впливають на ефективність підтримки організації.

Скріншот, на якому показано теми розмови з ботом та шлях клієнта.

Щоб переглянути інші теми ботів і пов’язані з ними показники, перейдіть на панель керування ботом.

Доступність мови для тем

Можливості тем у звітах ретроспективної аналітики Customer Service постачаються з моделлю розуміння природної мови, яка може розуміти семантику тексту та наміри такими мовами:

  • English
  • французька
  • Німецька
  • Італійська
  • Японська
  • Портуґальська
  • Китайська (спрощене письмо)
  • Іспанська

Нотатка

Хоча виявлення тем увімкнено й усе ще можливе в мовах, не перелічених у цьому розділі, можуть існувати відмінності в досвіді користувачів, які використовують теми непідтримуваними мовами.

Приладна дошка розмови
Огляд приладної дошки
Приладна дошка агента
Приладна дошка ботів
Керування закладками звітів