Передавання викликів і консультація з іншими користувачами у голосовому каналі
Нотатка
Інформація про доступність функції наведена нижче.
| Dynamics 365 центр контактів — вбудовані | Dynamics 365 центр контактів — автономний | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Так | Так | Так |
Ви можете передавати виклики та консультуватися з іншими агентами або керівниками, співпрацюючи із ними над питаннями, які можуть виникнути під час виклику з клієнтом.
Щоб ознайомитися з елементами керування викликами, див. Докладніше про використання приладної дошки агента та елементів керування викликами.
Передати виклики
Отримавши вхідний виклик, ви можете передати виклик агенту, черзі, користувачу загальнодоступної телефонної мережі (PSTN) Teams або зовнішньому номеру PSTN. Після передачі виклику відбуваються описані нижче дії.
- Клієнт автоматично ставиться на утримання. Для клієнта відтворюється музика, налаштована для утримання викликів.
- За замовчуванням клієнт автоматично знімається з утримання, як тільки додатковий оператор приймає переведений дзвінок. Якщо параметр Скасувати утримання клієнта після прийняття переказу агента вимкнено, основний оператор повинен вручну видалити клієнта з утримання.
Передати виклик
Виберіть Передати у вікні виклику.
Відобразиться діалогове вікно Передати. Відобразяться вкладки Черга, Teams та Цифрова клавіатура.
Залежно від ваших потреб, виконайте один з наведених нижче кроків.
Передати до черги: виберіть Черга, знайдіть чергу, до якої потрібно передати виклик, а потім виберіть Передати. Замовник ставиться на паузу. Оператор, який приймає переданий дзвінок, стає основним оператором, а ви стаєте другорядним оператором і видаляєтеся з виклику.
Нотатка
Коли ви переводите дзвінок у чергу, в якій немає операторів, програма автоматично завершує дзвінок і встановлює статус Закрито.
Щоб перенести дані на зовнішній номер ТМЗК або користувача Teams, виберіть Цифрова клавіатура. На цифровій клавіатурі, що з’явиться, можна ввести код країни та телефонний номер клієнта, а потім вибрати команду Виклик для здійснення виклику.
Передати користувачеві Teams: виберіть Teams і скористайтеся опцією пошуку, щоб знайти Microsoft Teams користувача. Результати фільтруються за іменами і поточною присутністю користувачів в Microsoft Teams.
Перехід і консультація залежать від інтерфейсу голосового каналу, який налаштував адміністратор.
Нотатка
У вбудованих і автономних інтерфейсах Dynamics 365 центр контактів доступні лише розширені голосові опції.
Коли ви ініціюєте переказ, додаток завершує дзвінок за вас, як тільки користувач Teams або користувач із зовнішнім номером прийме або відхилить дзвінок. Вам не потрібно натискати кнопку переказу поруч із додатковим агентом, щоб завершити переказ. Щоб переконатися, що додатковий оператор відповідає на дзвінок, ви можете скористатися опцією «Проконсультуватися » для співпраці з додатковим оператором перед переведенням виклику.
Клієнт чує повідомлення про переказ, і на основі параметра Використовувати мостові перекази виконуються такі дії:
Включений- Клієнт чує музику утримання.
- Початковий дзвінок триває.
- Якщо зовнішній користувач не прийме дзвінок, клієнти почують системне повідомлення до його завершення.
- Опитування після дзвінка надсилається клієнту, якщо зовнішній користувач або користувач Teams завершує дзвінок.
Вимкнуто
- Клієнт чує дзвінок.
- Початковий дзвінок завершується, і починається новий дзвінок.
- Клієнти не почують повідомлення до завершення дзвінка, якщо зовнішній користувач не прийме дзвінок.
Використовуйте консультацію для співпраці з іншими агентами або супервайзерами
Опція консультації дає змогу співпрацювати з іншим агентом, супервайзером або зовнішнім учасником (номер ТМЗК або номер ТМЗК Teams). Ви можете ініціювати чат, консультацію щодо дзвінка або обидва.
Під час створення консультації відбуваються описані нижче дії.
- Ви є основним агентом.
- Ви можете шукати агентів для консультацій у тій самій черзі або в інших чергах. Крім того, ви можете фільтрувати операторів у черзі на основі їхніх навичок. У додатку відображаються агенти, чиї навички повністю або частково відповідають обраним критеріям, разом з їх назвою та поточним статусом присутності.
- Клієнт автоматично ставиться на утримання. Для клієнта відтворюється музика, налаштована для утримання викликів.
- Коли запрошений співучасник приєднується до виклику, йому призначається консультативна роль. Консультація під час дзвінка не впливає на доступні можливості співавтора.
- Основний агент має вручну зняти клієнта з утримання. Під час консультації основний агент може передати виклик новому учаснику.
- Якщо основний оператор завершує дзвінок, дзвінок завершується для всіх.
- Якщо основний оператор оновлює браузер, усі учасники переводяться в режим очікування, доки основний оператор не повернеться до виклику.
Консультації з іншими користувачами
Виберіть Консультація у вікні виклику.
Відобразиться діалогове вікно Консультація. Відображаються вкладки «Агент », «Команди» та «Зовнішні номери ».
Залежно від ваших потреб, виконайте один з наведених нижче кроків.
Зверніться до внутрішнього агента або керівника: виберіть Агент. Ви можете зателефонувати або поспілкуватися з внутрішнім агентом або керівником. Виберіть канал розмови, а потім знайдіть агента, консультацію якого хотіли б отримати.
Проконсультуйтесь, а тоді передайте: основний агент, який ініціював консультацію, може передати виклик будь-якому учаснику, який бере участь у консультації. Щоб передати розмову консультанту в розмові, виконайте описані далі кроки.
- Якщо консультація проводиться із зовнішнім учасником (PSTN або Teams через PSTN), виберіть пункт Передати у вікні виклику поруч із зовнішнім номером телефону. Після переведення дзвінка основним оператором стає вторинний оператор.
- Якщо консультація проводиться із внутрішнім агентом або керівником, виберіть Передати на елементах керування викликом. У додатку відображається вкладка Агент з агентом або супервайзером в консультації.
- Після передавання виклику основний агент стає консультантом і може залишити виклик, не завершуючи його. Агент-консультант стає основним агентом. Якщо основний оператор залишає дзвінок, дзвінок завершується для клієнта.
- Якщо адміністратор не ввімкнув опцію Використовувати мостові перекази, зовнішній користувач отримує новий запит на виклик. Клієнт чує повідомлення про те, що його переводять, а потім звуковий дзвінок. Ви не будете на новому дзвінку.
Консультація із зовнішнім номером PSTN: виберіть Цифрова клавіатура. На цифровій клавіатурі, що з’явиться, можна ввести код країни та телефонний номер клієнта, а потім вибрати команду Виклик для здійснення виклику. За замовчуванням консультація є приватною, клієнт перебуває на утриманні, поки основний агент розмовляє із новим учасником. Можна також отримати загальнодоступну консультацію, в якій клієнт активно бере участь у розмові.
Щоб зробити консультацію загальнодоступною, виберіть Утримувати, щоб поставити виклик на утримання. Коли до розмови приєднається вторинний оператор, видаліть клієнта з утримання, щоб продовжити консультацію.Проконсультуйтеся з користувачем Teams: виберіть Teams і скористайтеся опцією пошуку, щоб знайти та вибрати користувача, з яким Microsoft Teams ви хочете проконсультуватися. Дивіться: Увімкнути голосову консультацію з Microsoft Teams користувачами
Запис виклику та стенограма розмови з користувачем Teams зберігається в програмі для звітування та підтримки відповідності.
Див. також
Огляд голосового каналу
Увімкніть голосову консультацію з Microsoft Teams користувачами
Зателефонуйте клієнту