Створення шаблонів нарядів-замовлень із типами інцидентів
Створюйте типи інцидентів, які можна використовувати як шаблони для поширених замовлень. Дізнайтеся більше в огляді типів інцидентів із замовленням.
вимоги
Створюються завдання сервісу, продукти та послуги для типу інциденту.
У вас є роль Field Service - Administratorроль безпеки.
Створення типу інциденту з форми замовлення на виконання робіт
Швидко зафіксуйте замовлення на виконання робіт у вигляді шаблону.
У розділі «Виїзне обслуговування» перейдіть до «Зона обслуговування ».
Відкрийте замовлення, виберіть поле Тип інциденту та виберіть Новий тип інциденту.
Надайте назву типу інциденту та необов’язковий опис.
Виберіть інші вкладки та за потреби оновіть інші значення.
Виберіть Зберегти та закрити.
Створення типу інциденту з нуля
Створюйте типи інцидентів у формі типи інцидентів.
У розділі «Виїзне обслуговування» перейдіть в область «Налаштування ».
У розділі «Замовлення на виконання робіт» виберіть «Типи інцидентів».
Виберіть Створити.
На вкладці Загальні вкажіть Ім’я та необов’язковий Опис.
На вкладці Деталі встановіть значення.
Тип замовлення за замовчуванням: тип замовлення, який застосовується до замовлення, коли користувач вибирає цей тип інциденту.
Нотатка
Ви можете додати прайс-лист за замовчуванням до типу замовлення. Типи інцидентів, які використовують цей тип замовлення, також використовують пов’язаний прайс-лист, що заощаджує час на заповнення даних про ціни.
Приблизна тривалість: тривалість цього типу інциденту. Якщо пов’язані з сервісними завданнями мають тривалість, то тривалість типу інциденту дорівнює сумі тривалостей службових завдань. Тривалість наряду-замовлення – це сума всіх тривалостей інциденту. Ви можете встановити лише приблизну тривалість, якщо не додано жодного сервісного завдання або не встановлено тривалості доданих службових завдань.
Копіювати елементи інциденту до угоди: цей параметр застосовується лише до типів інцидентів, які використовуються в рамках угод із клієнтами. Він визначає, чи копіює система елементи угоди, як-от завдання на обслуговування, продукти, послуги або характеристики, до угоди, в якій використовується цей тип інциденту. Міркування:
Інцидент у договорі може відрізнятися від інциденту, який ви використовуєте для індивідуальних нарядів. Наприклад, зазвичай для виконання інциденту потрібно 60 хвилин. Для договору ви домовилися з замовником про 2 години обслуговування. Замість того, щоб створювати другий тип інциденту для угоди, встановіть для параметра Copy Incident Items значення Agreement (Згода з інцидентом) на No. Додайте інцидент до угоди та вручну додайте необхідні завдання сервісу, продукт та послуги. Встановіть для цієї опції значення Так , і пункти інциденту будуть додані до угоди, і ви звідти внесете незначні зміни. Використання того самого типу інциденту може допомогти у звітуванні.
Додавайте інциденти до договорів на повторювані роботи, щоб генерувати наряди-замовлення з пов’язаними інцидентами із замовленнями на виконання робіт. Однак типи інцидентів можуть оновлюватися в міру зміни процесів і процедур. Оскільки угоди можуть тривати кілька місяців або років, зміни в типах інцидентів можуть призвести до того, що робота буде виконана не так, як планувалося спочатку. Встановіть опцію Так , якщо інцидент має залишатися незмінним протягом усього терміну дії угоди, скопіювавши деталі інциденту до угоди під час активації угоди. Установіть значення Ні , щоб використовувати останні відомості про тип інциденту під час створення робочих замовлень в угоді .
Виберіть Зберегти.
Додайте пов’язані записи:
За бажанням пов’язані статті зі знаннями. Докладніше: Огляд управління знаннями.
Додайте продукти типу інциденту
Додайте продукти , які потрібні виїзним технікам для заповнення типу інциденту.
Відкрийте тип інциденту.
На вкладці Продукти виберіть Новий тип інциденту Продукт.
Введіть перелічені нижче дані.
Назва: назва елемента лінійки продуктів.
Продукт: існуючий продукт або створення нового.
Кількість: кількість одиниць, які потрібно додати до замовлення на виконання робіт для цього типу інциденту.
Опис (необов’язково): опис позиції товарної лінії, яка відображається в рахунку-фактурі клієнта.
Внутрішній опис (необов’язково): Опис з деталями для польового техніка.
Порядок рядків: якщо у вас кілька продуктів, встановіть числове значення, яке визначає порядок, у якому продукти відображаються в списку замовлень на роботу.
Виберіть елемент Зберегти й закрити.
Додайте служби типу інциденту
Додайте послуги , які надають виїзні техніки.
Відкрийте тип інциденту.
На вкладці « Послуги» виберіть «Нова служба типу інциденту».
Введіть перелічені нижче дані.
Назва: назва елемента лінії обслуговування.
Сервіс: наявна послуга або створення нової.
Одиниця виміру: кількість або міра для послуги.
Тривалість: скільки часу займає обслуговування техніка.
Опис (необов’язково): опис позиції лінії обслуговування, яка відображається в рахунку-фактурі клієнта.
Внутрішній опис (необов’язково): Опис з деталями для польового техніка.
Порядок рядків: якщо у вас кілька послуг, установіть числове значення, яке визначає порядок, у якому послуги відображаються в списку послуг із замовлення.
Виберіть елемент Зберегти й закрити.
Додавання службових завдань типу інциденту
Сервісні завдання ознайомлюють виїзних техніків з контрольним списком завдань.
Відкрийте тип інциденту.
На вкладці Службові завдання виберіть Нове завдання служби типу інциденту.
Введіть перелічені нижче дані.
Ім’я: ім’я елемента рядка завдання служби.
Тип завдання: існуючий тип завдання або створіть новий.
Орієнтовна тривалість: скільки часу займає технічне завдання з обслуговування.
Порядок рядків: якщо у вас кілька завдань обслуговування, встановіть числове значення, яке визначає порядок, у якому завдання служби відображаються у списку служб замовлень. Порядок виконання службових завдань важливий для відображення етапів процесу, яких слід дотримуватися.
Опис (необов’язково): Опис пункту рядка завдання служби.
Виберіть елемент Зберегти й закрити.
Додавання характеристик типу інциденту
Характеристики – це навички або атрибути, пов’язані з ресурсами, які допомагають планувальникам знайти потрібного спеціаліста для роботи. Наприклад, знання іспанської мови або доступ до конкретної будівлі.
Порада
Якщо ви хочете використовувати групи вимог із типами інцидентів для планування кількох ресурсів, не додавайте характеристики до типу інциденту. Натомість додайте необхідні характеристики до шаблону групи вимог. Щоб отримати додаткові відомості, перейдіть до розділу Групи вимог для замовлень на виконання робіт.
Відкрийте тип інциденту.
На вкладці «Характеристики » виберіть «Нова характеристика типу інциденту».
Введіть перелічені нижче дані.
Характеристика: існуюча характеристика або створення нової.
Значення рейтингу: Необхідний рівень володіння мовою. Якщо залишити це значення пустим, всі рівні кваліфікації будуть прийнятними, якщо ресурс має відповідну характеристику.
Виберіть елемент Зберегти й закрити.
Додавання роздільної здатності типів інцидентів
Резолюції дозволяють технічним фахівцям документально задокументувати, чи був інцидент завершено.
Відкрийте тип інциденту.
На вкладці Resolution (Резолюція ) виберіть Нова роздільна здатність типу інциденту.
Виберіть роздільну здатність або створіть нову.
Виберіть елемент Зберегти й закрити.
Додавання типу інциденту до наряду-замовлення
Використовуйте тип інциденту, щоб детально заповнити його відповідно до його конфігурації, додавши його до замовлення.
Створіть нове замовлення на виконання робіт.
У полі «Тип інциденту» виберіть тип інциденту.
Пов’язані з нарядами товари, послуги, сервісні завдання та характеристики додаються у фоновому режимі.
Кошторисна інформація відображає кількість продукту інциденту, зазначену в типі інциденту.
Перейдіть до розділу «Пов’язані>характеристики », щоб знайти характеристики вимог.
Тривалість і характеристики передаються до відповідної вимоги до ресурсів для планування. Тому, коли ви бронюєте замовлення, для цих атрибутів вже встановлені фільтри.
Збережіть наряд-замовлення та заплануйте його, щоб надати виїзному техніку відповідні дані.
Після того, як замовлення на виконання робіт заплановано, виїзний технік отримує заброньоване замовлення на виконання робіт разом із інцидентом та пов’язаними з ним деталями.
Додавання кількох типів інцидентів до наряду-замовлення
Ви можете додати до замовлення кілька типів інцидентів. Наприклад, машина має кілька проблем або потрібно працювати над кількома машинами. Один і той же диспетчерський ресурс може виконувати всі інциденти. Додавання кількох інцидентів до замовлення на виконання робіт збільшує тривалість та існуючі завдання з обслуговування, продукти, послуги та характеристики.
Відкрийте існуюче замовлення.
Щоб додати ще один інцидент, перейдіть до розділу «Пов’язані>інциденти» та виберіть «Новий інцидент із замовленням».
Виберіть тип інциденту.
Наряд оновлюється відповідними записами нового типу інциденту. Порядок завдань з обслуговування відображає порядок, в якому додано інциденти.
Щоб забронювати замовлення на виконання робіт з безліччю інцидентів, складіть графік Помічник і Resource Scheduling Optimization шукайте єдиний ресурс для виконання всіх інцидентів. За потреби ці фільтри можна редагувати під час планування в помічнику з планування. Якщо потрібна одна і та ж характеристика на різних рівнях володіння мовою, система шукає найбільш кваліфікований ресурс.
Виберіть Зберегти.
Порада
Щоб змінити тип інциденту в замовленні на виконання робіт, спочатку видаліть інцидент із замовленням. Потім створіть новий інцидент із замовленням на роботу з інцидентом іншого типу. Ви можете керувати інцидентами, пов’язаними із замовленням, у розділі «Інциденти,> пов’язані із>замовленням».
Як пов’язати актив клієнта з інцидентом
Ви можете пов’язувати активи клієнтів з інцидентами, щоб інформувати виїзних техніків, які активи потребують уваги, і створювати історію обслуговування. Ви можете пов’язати всі інциденти з одним активом або кожен інцидент із різними активами клієнта відповідно до своїх потреб.
Щоб пов’язати актив клієнта з інцидентом, додайте його до наявного замовлення.
Відкрийте існуюче замовлення.
Знайдіть і виберіть Основний актив. У цьому полі відображаються лише активи клієнтів, пов’язані з обліковим записом служби замовлення за замовчуванням.
Порада
Режим подання підстановки посилається на подання підстановки подання об’єктів клієнта. Щоб використовувати інший вигляд, потрібно налаштувати систему. Створіть нове представлення даних і виберіть його в розділі Додаткові властивості поля Властивості для активу клієнта з основним інцидентом у формі Замовлення .
Планування інцидентів для кількох ресурсів
Щоб призначити кілька ресурсів для інциденту, пов’яжіть тип інциденту з шаблоном групи вимог. Планування груп вимог для нарядів-замовлень забезпечує одночасне прибуття кожного ресурсу на місце. Щоб отримати додаткові відомості, перейдіть до розділу Групи вимог для замовлень на виконання робіт.
При використанні інцидентів з групами вимог:
- Ви не можете додавати характеристики до типу інциденту або наряду-замовлення. Додайте необхідні характеристики в шаблон групи вимог.
- У наряді-замовленні, призначеному групі вимог, може бути лише один інцидент.
Порада
Якщо замовлення має виконуватися кількома ресурсами, ми рекомендуємо використовувати шаблони груп вимог замість кількох типів інцидентів. Скажімо, у вас є наряд-замовлення з двома типами інцидентів, кожен з яких вимагає різних навичок. Система буде шукати єдиний ресурс для виконання поставленого завдання. Планувальнику потрібно буде виконати додаткові кроки, щоб запланувати його так, щоб два різні ресурси надходили одночасно. Якщо ви використовуєте шаблон групи вимог, помічник розкладу одночасно шукатиме як один ресурс з обома навичками, так і два ресурси, кожен з яких має по одній навичкі, щоб прийти в один час.