Створення шаблонів нарядів-замовлень із типами інцидентів
Створюйте типи інцидентів, щоб використовувати їх як шаблони для типових замовлень. Дізнайтеся більше в огляді типів інцидентів із замовленням.
вимоги
Створюються завдання сервісу, продукти та послуги для типу інциденту.
У вас є роль Field Service - Administratorроль безпеки.
Створення типу інциденту з форми наряду-замовлення
Швидко зафіксуйте замовлення на виконання робіт у вигляді шаблону.
У розділі «Виїзне обслуговування» перейдіть до «Зона обслуговування ».
Відкрийте замовлення, виберіть поле Тип інциденту та виберіть Новий тип інциденту.
Надайте назву типу інциденту та необов’язковий опис.
Виберіть інші вкладки та за потреби оновіть інші значення.
Виберіть Зберегти та закрити.
Створення типу інциденту з нуля
Створюйте типи інцидентів з форми типи інцидентів.
У розділі «Виїзне обслуговування» перейдіть до області «Параметри ».
У розділі «Замовлення на виконання робіт» виберіть «Типи інцидентів».
Виберіть Створити.
На вкладці Загальні вкажіть Ім’я та необов’язковий Опис.
На вкладці Подробиці встановіть значення.
Тип замовлення за замовчуванням: тип замовлення, який застосовується до замовлення, коли користувач вибирає цей тип інциденту.
Нотатка
Ви можете додати прайс-лист за замовчуванням до типу замовлення. Типи інцидентів, які використовують цей тип замовлення, також використовують пов’язаний прайс-лист, що заощаджує час на заповнення даних про ціни.
Приблизна тривалість: тривалість інциденту цього типу. Якщо пов’язані з сервісними завданнями мають тривалість, то тривалість типу інциденту є сумою тривалостей сервісних завдань. Тривалість наряду-замовлення – це сума всіх тривалостей інциденту. Ви можете встановити лише приблизну тривалість, якщо не додано жодного сервісного завдання або не встановлено тривалості доданих сервісних завдань.
Копіювати елементи інциденту до угоди: цей параметр застосовується лише до типів інцидентів, які використовуються в рамках угод із клієнтами. Він визначає, чи копіює система елементи угоди, як-от завдання на обслуговування, продукти, послуги або характеристики, до угоди, в якій використовується цей тип інциденту. Міркування:
Інцидент у договорі може відрізнятися від інциденту, який ви використовуєте для індивідуальних замовлень на виконання робіт. Наприклад, зазвичай для виконання інциденту потрібно 60 хвилин. Для укладення договору ви домовилися з замовником про 2 години обслуговування. Замість того, щоб створювати другий тип інциденту для угоди, встановіть для параметра «Пункти інциденту копіювання» значення «Угода» значення « Ні ». Додайте інцидент до угоди та вручну додайте необхідні сервісні завдання, товар та послуги. Встановіть для цієї опції значення Так , і пункти інциденту будуть додані до угоди, і ви звідти внесете невеликі зміни. Використання того самого типу інциденту може допомогти у звітуванні.
Додавайте інциденти до договорів на повторювані роботи, щоб генерувати наряди-замовлення з пов’язаними інцидентами із замовленнями. Однак типи інцидентів можуть оновлюватися в міру зміни процесів і процедур. Оскільки угоди можуть тривати кілька місяців або років, зміни типів інцидентів можуть призвести до виконання робіт не так, як планувалося спочатку. Встановіть опцію Так , якщо інцидент має залишатися незмінним протягом усього терміну дії угоди, скопіювавши деталі інциденту до угоди під час активації угоди. Установіть значення Ні , щоб використовувати останні відомості про тип інциденту під час створення робочих замовлень в угоді .
Виберіть Зберегти.
Додайте пов’язані записи:
Додайте продукти типу інциденту
Додайте продукти , які потрібні виїзним технікам для заповнення типу інциденту.
Відкрийте тип інциденту.
На вкладці Продукти виберіть Новий тип інциденту Продукт.
Введіть перелічені нижче дані.
Назва: назва позиції лінійки продуктів.
Продукт: існуючий продукт або створення нового.
Кількість: кількість одиниць, які потрібно додати до замовлення на виконання робіт для цього типу інциденту.
Опис (необов’язково): опис позиції лінійки продукту, яка відображається в рахунку-фактурі клієнта.
Внутрішній опис (необов’язково): Опис з деталями для польового техніка.
Порядок рядків: якщо у вас кілька продуктів, встановіть числове значення, яке визначає порядок, у якому продукти відображаються в списку замовлень на роботу.
Виберіть елемент Зберегти й закрити.
Додайте служби типу інциденту
Додайте послуги , які надають виїзні техніки.
Відкрийте тип інциденту.
На вкладці « Послуги» виберіть «Нова служба типу інциденту».
Введіть перелічені нижче дані.
Назва: назва елемента лінії обслуговування.
Сервіс: наявна послуга або створення нової.
Одиниця виміру: кількість або вимір для послуги.
Тривалість: скільки часу займає обслуговування технічного спеціаліста.
Опис (необов’язково): опис позиції лінії обслуговування, яка відображається в рахунку-фактурі клієнта.
Внутрішній опис (необов’язково): Опис з деталями для польового техніка.
Порядок рядків: якщо у вас кілька послуг, установіть числове значення, яке визначає порядок, у якому послуги відображаються в списку послуг із замовленням.
Виберіть елемент Зберегти й закрити.
Додавання службових завдань типу інциденту
Сервісні завдання ознайомлюють виїзних техніків з контрольним списком завдань.
Відкрийте тип інциденту.
На вкладці Сервісні завдання виберіть Новий тип інциденту Завдання служби.
Введіть перелічені нижче дані.
Ім’я: ім’я елемента рядка завдання служби.
Тип завдання: існуючий тип завдання або створіть новий.
Орієнтовна тривалість: скільки часу займає технічне завдання з обслуговування.
Порядок рядків: якщо у вас є кілька сервісних завдань, установіть числове значення, яке визначає порядок відображення завдань служби в списку служб замовлень. Порядок виконання службових завдань важливий для відображення етапів процесу, яких слід дотримуватися.
Опис (необов’язково): Опис пункту рядка завдання служби.
Виберіть елемент Зберегти й закрити.
Додавання характеристик типу інциденту
Характеристики – це навички або атрибути, пов’язані з ресурсами, які допомагають планувальникам знайти потрібного спеціаліста для роботи. Наприклад, знання іспанської мови або доступ до конкретної будівлі.
Порада
Якщо ви хочете використовувати групи вимог з типами інцидентів для планування кількох ресурсів, не додавайте характеристики до типу інциденту. Натомість додайте необхідні характеристики до шаблону групи вимог. Щоб отримати додаткові відомості, перейдіть до розділу Групи вимог до замовлень.
Відкрийте тип інциденту.
На вкладці «Характеристики » виберіть «Нова характеристика типу інциденту».
Введіть перелічені нижче дані.
Характеристика: існуюча характеристика або створення нової.
Значення рейтингу: необхідний рівень володіння мовою. Якщо залишити це значення пустим, всі рівні кваліфікації будуть прийнятними, якщо ресурс має відповідну характеристику.
Виберіть елемент Зберегти й закрити.
Додавання роздільної здатності типів інцидентів
Резолюції дозволяють технічним фахівцям документально підтвердити, чи був інцидент завершено.
Відкрийте тип інциденту.
На вкладці Resolution (Резолюція ) виберіть Нова роздільна здатність типу інциденту.
Виберіть роздільну здатність або створіть нову.
Виберіть елемент Зберегти й закрити.
Додавання типу інциденту до наряду-замовлення
Використовуйте тип інциденту, щоб детально заповнити його відповідно до його конфігурації, додавши його до наряду-замовлення.
Створіть нове замовлення на виконання робіт.
У полі «Тип інциденту» виберіть тип інциденту.
У фоновому режимі додаються пов’язані товари із замовленнями на виконання робіт, послуги, завдання та характеристики.
Кошторисна інформація відображає кількість продукту інциденту, зазначену в типі інциденту.
Перейдіть до розділу «Пов’язані>характеристики », щоб знайти характеристики вимог.
Тривалість і характеристики передаються до відповідної вимоги до ресурсів для планування. Тому, коли ви бронюєте замовлення, для цих атрибутів вже встановлені фільтри.
Збережіть наряд-замовлення та заплануйте його, щоб надати виїзному техніку відповідні відомості.
Після того, як замовлення на виконання робіт заплановано, виїзний технік отримує заброньоване замовлення на виконання робіт разом із інцидентом та пов’язаними з ним деталями.
Додавання кількох типів інцидентів до наряду-замовлення
Ви можете додати кілька типів інцидентів до замовлення. Наприклад, машина має кілька проблем або потрібно працювати над кількома машинами. Один і той же диспетчеризований ресурс може виконувати всі інциденти. Додавання кількох інцидентів до замовлення на виконання робіт збільшує тривалість та існуючі завдання з обслуговування, продукти, послуги та характеристики.
Відкрийте існуюче замовлення.
Щоб додати ще один інцидент, перейдіть до розділу «Пов’язані>інциденти» та виберіть «Новий інцидент із замовленням».
Виберіть тип інциденту.
Наряд поповнюється відповідними записами нового доданого типу інциденту. Порядок завдань з обслуговування відображає порядок, в якому додано інциденти.
Щоб забронювати замовлення на виконання робіт з безліччю інцидентів, складіть графік Помічник і Resource Scheduling Optimization шукайте єдиний ресурс для виконання всіх інцидентів. За потреби ці фільтри можна редагувати під час планування в помічнику з планування. Якщо потрібна одна і та ж характеристика на різних рівнях володіння мовою, система шукає найбільш досвідчений ресурс.
Виберіть Зберегти.
Порада
Щоб змінити тип інциденту в замовленні на виконання робіт, спочатку видаліть інцидент із замовленням . Потім створіть новий інцидент із замовленням на роботу з іншим типом інциденту. Ви можете керувати інцидентами, пов’язаними із замовленням, у розділі «Інциденти>,> пов’язані іззамовленням».
Як пов’язати актив клієнта з інцидентом
Ви можете пов’язувати активи клієнтів з інцидентами, щоб інформувати польових техніків, на який актив потрібно звернути увагу, і створювати історію обслуговування. Ви можете пов’язати всі інциденти з одним активом або кожен інцидент із різними активами клієнта відповідно до своїх потреб.
Щоб пов’язати актив клієнта з інцидентом, додайте його до наявного замовлення.
Відкрийте існуюче замовлення.
Знайдіть і виберіть Основний об’єкт . У цьому полі відображаються лише активи клієнтів, пов’язані з обліковим записом служби замовлення за умовчанням.
Порада
Режим подання підстановки посилається на подання підстановки подання об’єктів клієнта. Щоб використовувати інший вигляд, потрібно налаштувати систему. Створіть нове подання та виберіть його в розділі «Додаткові властивості » поля «Властивості поля» для активу клієнта з основним інцидентом у формі «Замовлення».
Планування інцидентів для кількох ресурсів
Щоб призначити кілька ресурсів для інциденту, пов’яжіть тип інциденту з шаблоном групи вимог. Планування груп вимог для нарядів-замовлень забезпечує одночасне прибуття кожного ресурсу на місце. Щоб отримати додаткові відомості, перейдіть до розділу Групи вимог до замовлень.
При використанні інцидентів з групами вимог:
- Ви не можете додавати характеристики до типу інциденту або наряду-замовлення. Додайте необхідні характеристики в шаблон групи вимог.
- У наряді-замовленні, призначеному групі вимог, може бути лише один інцидент.
Порада
Якщо замовлення має виконуватися кількома ресурсами, ми рекомендуємо використовувати шаблони груп вимог замість кількох типів інцидентів. Скажімо, у вас є наряд-замовлення з двома типами інцидентів, кожен з яких вимагає різних навичок. Система буде шукати єдиний ресурс для виконання поставленого завдання. Планувальнику потрібно буде виконати додаткові кроки, щоб запланувати його так, щоб два різні ресурси надходили одночасно. Якщо ви використовуєте шаблон групи вимог, помічник розкладу одночасно шукатиме як один ресурс з обома навичками, так і два ресурси з однією навичкою, кожен з яких має одну навичку, щоб прибувати одночасно.