Перегляд і розуміння сторінки підсумку виклику в програмі Conversation Intelligence

Продавці та керівники потребують легкого способу перегляду розмов, які вони мали з клієнтами, та швидкого знаходження доречних головних аргументів, ключових слів і аналітичних висновків.
На сторінці зведення викликів надається загальний огляд того, як пройшла розмова з клієнтом, а також на ній є елементи справ і відповідні ключові слова, часова шкала, стенограма виклику й інша інформація.

Відомості на сторінці зведення викликів допомагають як продавцям, так і керівникам.

• Продавці можуть швидко продовжити минулі розмови з клієнтами й підкреслити важливі теми та зобов’язання.
• Керівники можуть отримати загальне уявлення про те, як їхня робоча група керує зв’язками з клієнтами.

Вимоги до ліцензії та посади

Тип вимоги	Ви повинні мати
Ліцензія	Dynamics 365 Sales Premium або Dynamics 365 Sales Enterprise Додаткові відомості: Ціни на продажі Dynamics 365
Ролі безпеки	Будь-яка основна роль у продажу, наприклад продавець або менеджер зі збуту; Додаткові відомості: Основні ролі в продажах

вимоги

Налаштуйте аналітику розмов для обробки записів викликів. Додаткові відомості: Налаштування Microsoft Teams аналізу розмов

Перегляньте сторінку зведення викликів

1. У додатку "Аналітика розмов" відкрийте сторінку "Інформація про продавця" та перейдіть до розділу "Історія дзвінків".

   Якщо дані про виклики не відображаються, змініть період часу вгорі сторінки.

2. Виберіть дзвінок, щоб переглянути його підсумок та іншу статистику.

   

Розуміння сторінки зведення виклику

На сторінці зведення викликів є наведені далі розділи.

• Огляд, примітки, пункти дій і згадки
• Розшифровка дзвінка та переклад
• Хронологія відтворення дзвінків і сегментація

Огляд, примітки, пункти дій і згадки

Вкладка «Огляд»

На вкладці «Огляд » відображаються імена людей, які брали участь у розмові, а також KPI, такі як середня швидкість розмови, перемикання на розмову, середня пауза та найдовший монолог клієнта. Окрім цього, ви можете бачити всі позначки, додані до розмови задля покращення можливості її пошуку.

Перегляд тегу категоризації для короткотривалих викликів (попередній перегляд)

[Цей розділ містить документацію до попередньої версії й може бути змінений.]

Важливо

• Це функція попереднього перегляду.
• Підготовчі функції призначені для невиробничого використання і можуть бути обмежені. Ці функції регулюються додатковими умовами використання та доступні до офіційного випуску, щоб клієнти могли отримати ранній доступ і залишити відгук.

Аналітика розмови може виявляти та позначати короткотривалі виклики за такими категоріями:

• Голосове повідомлення
• Контактна особа недоступна
• Короткі виклики із запитами на переніс
• Короткі виклики, в яких контактна особа указує, що виклик є небажаним

Якщо тег неприйнятний, його можна видалити.

Адміністратор має ввімкнути функцію категоризації (попереднього перегляду) викликів, щоб система позначала теги для короткотривалих викликів. Ви також можете переглянути ці теги в додатку "Аналітика розмов" у розділі "Відомості про>продавця", "Історія дзвінків". Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Перегляд ефективності продавця, щоб визначити найкращі практики та можливості для коучингу.

Вкладка «Нотатки»

Вкладка "Примітки " на сторінці підсумку виклику допомагає скоротити час на підбиття підсумків виклику та додати до нього надані розумні пропозиції, зокрема пункти дій, зобов’язання, протоколи дзвінків і подальші кроки.

Ви можете написати швидке та персоналізоване резюме, не відходячи від контексту дзвінка, у вкладці «Нотатки ». Надання короткого опису дзвінка допоможе вам заощадити час, зосередитися на дзвінку клієнта, швидко переглянути ключові моменти та зрозуміти подальші дії.
Крім того, ви можете поділитися збереженим резюме із зацікавленими сторонами електронною поштою.

Написання підсумку виклику або нотаток

1. Перейдіть на вкладку Нотатки . Ви побачите будь-які нотатки, зроблені під час зустрічі.

2. Відредагуйте нотатки або відвідайте область Пропоновані нотатки , щоб знайти основні моменти викликів і пункти дій.

   • Щоб додати нотатки з виділень викликів і елементів дій, виберіть пункт Додати , що відповідає елементу. Основні моменти викликів не створюються, якщо тривалість запису зустрічі перевищує 70 хвилин.

   • Щоб додати всі запропоновані нотатки, виберіть пункт Додаткові параметри (...), що відповідають пункту Пропоновані нотатки, а потім натисніть кнопку Додати всі.

   • Щоб зрозуміти та дізнатися більше про контекст нотатки, виберіть позначку часу, що відповідає нотаткам, і ви перейдете до розділу в стенограмі та відтворенні.

3. Виберіть Зберегти. Підсумок дзвінка зберігається. Ви можете використовувати зведення, щоб:

   • Поділіться із зацікавленими сторонами.
   • Зберігайте як довідник.

Надсилання підсумків або нотаток електронною поштою учасникам і зацікавленим сторонам

1. У розділі нотаток виберіть Копіювати в буфер обміну.

2. Відкрийте електронний лист і вставте скопійований підсумок. Резюме вставляється в наступному форматі:

   • Тема: указує тему виклику. Наприклад, абонемент у спортзал.
   • Учасники: список гравців, які підключені під час виклику.
   • Дата й час виклику: указує дату й час виклику.
   • Пов’язані записи: список записів, пов’язаних із викликом, як-от контактна особа, потенційний клієнт і потенційна угода.
   • Підсумок: визначає підсумок наданого виклику.

   

Вкладка елементів «Дія»

Відображає список товарів, згаданих під час дзвінка, які продавцям потрібно буде відстежувати та вживати заходів після завершення дзвінка, наприклад "Я надішлю вам електронний лист" або "Я доповнити з Мішель завтра". Коли ви вибираєте пункт дії, ви можете побачити, де він був згаданий у стенограмі. До корисних елементів належать: Налаштуйте дзвінок, створіть завдання, надішліть електронний лист і призначте зустріч.

Пункти дії підсвічуються синім кольором і відображаються пропозиції щодо створення відповідної дії. Виберіть посилання на елемент дії, щоб налаштувати дзвінок або нараду, створити завдання або надіслати електронний лист, не втрачаючи контексту. На наступному скріншоті показано, як завдання виділяється в стенограмі і як ви можете створити завдання прямо на вкладці Елементи дій:

Нотатка

• Якщо потрібно ввести додаткові відомості під час настроювання виклику або завдання, розгорніть розділ Створити , а потім виберіть пункт Створити та змінити.
• Якщо ви вважаєте, що елемент дії краще обробляти як завдання, ніж дзвінок, нараду чи електронний лист, виберіть Створити завдання.
• Ви можете переглянути дії з викликом і завданням під діяльністю прикріпленого суб’єкта запису та в списку активності продавця.

Вкладка «Згадки»

На вкладці «Згадки » відображаються тези, такі як ключові слова, зацікавлені сторони, запитання та конкуренти, які були згадані під час дзвінка.

Наступне зображення є прикладом вкладки «Згадки ».

Виберіть згаданий елемент, щоб переглянути, коли елемент згадувався в текстовій версії та відтворенні.

• Згадані конкуренти: відображає попередньо визначених конкурентів, яких клієнти згадували під час дзвінка.

• Згадані бренди: відображає назви брендів і організацій (крім ваших), які клієнт згадав під час дзвінка.

• Згадані відстежувані ключові слова: відображаються попередньо визначені ключові слова, які клієнти згадували під час дзвінка.

• Згадані ключові слова: відображає ключові слова та терміни, які найчастіше згадувалися під час дзвінка.

• Люди: відображає імена людей, згаданих під час виклику, наприклад, Сара, яка телефонує з Contoso.

• Час: відображає згадки, пов’язані з часом і датою під час дзвінка; наприклад, давайте поговоримо наступного тижня.

• Ціни: відображає ціни, згадані під час дзвінка; наприклад, товар коштуватиме $50.

• Запитання, поставлені продавцями: відображає запитання, поставлені користувачами Dynamics 365 під час дзвінка. Наприклад, що ви думаєте про демо?

• Запитання, поставлені іншими користувачами: відображає запитання, поставлені іншими учасниками під час дзвінка.

Стенограма та переклад виклику

На вкладці "Стенограма " відображається письмовий запис виклику, який можна прочитати, прокоментувати та перекласти, а також хронологію виклику. На наступному зображенні показано приклад вкладки «Стенограма ».

• Як менеджер, ви можете переглянути стенограму та залишити коментар, наприклад, запропонувати, як продавець може впоратися з подібною ситуацією в майбутньому.
• Як продавець, ви можете переглянути стенограму та зауваження, опубліковані вашим керівником або наставником.
  Ви можете відповісти на зауваження або додати власну примітку. Наведіть курсор на відповідну область стенограми, виберіть Додати коментар , щоб відповісти, або створіть коментар самостійно, а потім натисніть кнопку Зберегти. Піктограма коментаря також додається до відповідного часу на монтажному столі.

Форматування найменувань марок, відстежуваних ключових слів і конкурентів, які згадувалися під час розмови, в стенограмі здійснено жирним шрифтом. Якщо текстова версія написана мовою, відмінною від англійської (і є однією з мов, підтримуваних корпорацією Майкрософт), ви можете вибрати піктограму перекладу, щоб перетворити текстову версію на англійську.

Часова шкала й сегментація відтворення виклику

На наступному зображенні показано приклад часової шкали відтворення викликів.

За допомогою функції відтворення виклику можна прослухати весь записаний виклик або вибрати точку на часовій шкалі, перетягнувши індикатор перебігу або вибравши конкретну точку, з якої потрібно почати прослуховування. Буде виконано автоматичну прокрутку стенограми виклику до цього моменту. Крім того, можна призупинити запис, перемотати його вперед або назад, а також відрегулювати гучність відповідно до своїх уподобань. На часовій шкалі відтворення також відображається тон, виявлений у розмові (позитивний, нейтральний або негативний).

Коли ви переходите на вкладку «Згадки » та вибираєте ключове слово або інші згадки, на часовій шкалі відтворення з’являється значок ромба, який вказує на час, коли було згадано вибране слово. Окрім цього, якщо розташувати курсор миші над ключовим словом, на часовій шкалі відображаються сірі піктограми в формі ромба.

Ви також можете швидко перейти до коментарів, доданих вашими колегами з часової шкали. Виберіть піктограму коментаря () на часовій шкалі, щоб перейти до відповідного коментаря у стенограмі.

На часовій шкалі ви можете бачити сегментацію розмови. Визначаються теми (за наявності), які обговорювалися в тому або іншому сегменті. Щоб краще деталізувати розмову, можна вибрати певний сегмент та переглянути відповідні аналітичні огляди. Деякими з прикладів сегментів є вступ, рішення, цінова пропозиція та завершення виклику. Стенограма коригується таким чином, щоб відображався початок сегменту, при цьому для цього сегменту підсвічується часова шкала відтворення. Якщо вибраний сегмент містить будь-які елементи дії або ключові слова, вони відображаються на своїх відповідних вкладках.

Не вдається знайти параметри в програмі?

Можливі три причини.

• У вас немає необхідної ліцензії або ролі.
• Ваш адміністратор не вмикав цю функцію.
• У вашій організації використовується настроювана програма. Зверніться до свого адміністратора, щоб отримати точні вказівки. Кроки, описані в цій статті, стосуються виключно готових програм Центр збуту та Sales Professional.

Див. також

Загальні відомості про Conversation Intelligence
Відстежуйте дії та керуйте ними
Перегляд записів і стенограм викликів у Dynamics 365 служба підтримки клієнтів