Налаштування Аналітики розмов у програмі «Центр збуту»

Використання Microsoft Teams інших сторонніх номеронабирачів разом із аналітикою розмов у Dynamics 365 Sales допомагає організаціям перетворювати взаємодію з клієнтами на дохід. Дзвінки за допомогою цих номеронабирачів дають змогу продавцям переглядати важливу для бізнесу статистику як під час дзвінка, так і в режимі реального часу, а також після нього.

Як адміністратор, налаштуйте аналітику розмови для номеронабирача, який використовують ваші продавці.

Якщо у вас є ліцензія Dynamics 365 Sales Enterprise, ви можете ввімкнути запис дзвінків Teams за допомогою швидкого налаштування. Перейдіть на сторінку Початок роботи з цифровими продажами в розділі Налаштування програми у вашій програмі продажів.

Докладніше про аналітику розмов для ліцензії Sales Enterprise.

Вимоги до ліцензії та посади

Тип вимоги	Ви повинні мати
Ліцензія	Dynamics 365 Sales Premium або Dynamics 365 Sales Enterprise Додаткові відомості: Ціни на продажі Dynamics 365
Ролі безпеки	системного адміністратора Додаткові відомості: Попередньо визначені ролі безпеки для відділу продажів

Передумови для Microsoft Teams

• Встановлення телефонної Microsoft Teams системи разом із дійсною ліцензією на її використання. Налаштуйте систему телефону.

• Ліцензія на використання Teams. Дізнайтеся більше про Microsoft Teams додаткові ліцензії.

• Набір номера Teams увімкнено та налаштовано для вашої організації

• (Необов’язково.) Налаштуйте власне сховище для записів викликів , якщо ви хочете використовувати власне сховище Azure для зберігання записів і стенограм викликів, а також статистики викликів. В іншому випадку програма використовує сховище, надане Microsoft.

Обов’язкові умови для сторонніх номеронабирачів

• Дійсна ліцензія та підписка на використання сторонніх номеронабирачів. Зверніться до документації постачальника послуг телефонії, щоб налаштувати телефонну систему та автообдзвін.

• Інтегруйте сторонній автообдзвін із Dynamics 365 Sales.

Відкрийте сторінку налаштувань аналізу розмов

1. Виберіть Змінити область у нижньому лівому куті сторінки, а потім виберіть Настройки статистики продажів.

2. У розділі Продуктивність виберіть Аналітика розмови.

Створення або редагування політики записування

Політики записування визначають постачальника викликів, ролі безпеки та параметри записування. Можна створити кілька політик записування та призначити їх різним ролям безпеки. Наприклад, ви можете створити політику запису для менеджерів зі збуту, яка дозволить їм автоматично записувати дзвінки, і політику для торгових представників, яка дозволить їм записувати дзвінки вручну. Якщо продавці користуються послугами кількох операторів телефонних послуг, ви можете створити політику записування для кожного з них.

1. Відкрийте сторінку Налаштуванняаналізу розмов.

2. У блоці Оператори викликів і запис виберіть свого оператора виклику. Наприклад, виберіть Teams , щоб створити політику запису для викликів Teams. Щоб відредагувати наявну політику, виберіть її в таблиці Політики записування в цьому розділі.

   Нотатка

   У цьому розділі перераховані тільки ті провайдери, які налаштовані та інтегровані. Якщо постачальника послуг немає в списку, перевірте обов’язкові умови, перелічені в цій статті.

   

3. В області Нова політика записування вкажіть унікальне ім’я політики.

4. Налаштуйте ролі безпеки та параметри запису, як описано в таблиці нижче.

   Варіант	Опис
   Параметри запису	Виберіть один з варіантів для ініціювання запису викликів. Записувати всіх учасників вручну: виберіть цей параметр, щоб дозволити продавцям вручну запускати запис, коли починається дзвінок, і записувати всіх учасників. Записувати вручну всіх учасників, продавці записуються автоматично: виберіть цю опцію, щоб автоматично записувати продавців, коли починається дзвінок. Продавці можуть почати або припинити запис клієнта в будь-який момент. Автоматично записувати всіх учасників: виберіть цю опцію, щоб автоматично записувати всіх учасників виклику. Автоматично записувати всіх учасників, продавці можуть зупинити запис: виберіть цю опцію, щоб автоматично записувати всіх учасників дзвінка. Продавці можуть зупинити запис у будь-який момент.
   Увімкнути політику запису для	Визначає ролі безпеки, до яких застосовується політика. Переконайтеся, що вибрані ролі безпеки мають права на читання таблиці Запис. Ця таблиця доступна в розділі настроювані сутності. Поради: Щоб застосувати цю функцію для всієї організації, виберіть усі ролі безпеки. Для поетапного впровадження створіть різні ролі безпеки для кожної групи користувачів, а потім призначте роль безпеки відповідно.

5. Збережіть зміни. Якщо ви налаштовуєте аналітику розмови вперше, перейдіть до наступного розділу, щоб настроїти параметри аналізу розмови.

Налаштування параметрів аналізу розмов

Налаштуйте параметри, щоб указати, де зберігаються дані запису дзвінків, період зберігання, а також ключові слова та конкурентів, яких ви хочете відстежувати під час дзвінків.

1. Відкрийте сторінку Налаштуванняаналізу розмов.

2. У розділі Сховище записів викликів налаштуйте параметри, пов’язані зі сховищем, як описано в таблиці нижче.

   Варіант	Опис
   Сховище для записів викликів	Виберіть параметр збереження записів викликів для аналізу. Сховище, надане корпорацією Майкрософт: виберіть цей параметр, щоб використовувати сховище, надане корпорацією Майкрософт. Цей параметр вибрано за замовчуванням, тому радимо не змінювати його, якщо не потрібно зберігати дані записів викликів довше 90 днів. Ваше власне сховище Azure: виберіть цей параметр, щоб використовувати власне сховище Azure. Цей параметр потрібно вибрати, щоб зберігати дані записів викликів довше 90 днів. Вибравши цей параметр, введіть ім’я сховища та ім’я контейнера, створені для аналізу розмов на порталі Azure. Докладніше про налаштування власного сховища.
   Політика збереження	Виберіть, як довго зберігати дані записів викликів. Додаток видаляє дані, коли вони досягають ліміту часу. Докладніше про зберігання даних і доступ до них. Для сховища, що надається Microsoft, період збереження може бути 30 днів і 90 днів. Якщо вашій організації потрібен довший період зберігання, вам потрібно буде використовувати власне сховище.

   

3. У розділі «Бізнес-параметри » налаштуйте такі параметри:

   • У розділі Відстеження розмов додайте ключові слова та конкурентів, яких ваша організація хоче відстежувати під час дзвінків. Додавання ключових слів і конкурентів – це обов’язкова глобальна настройка, яка застосовується до всіх дзвінків з продажу в організації. Щоб увімкнути аналітику розмови, необхідно задати хоча б одне ключове слово і хоча б одного конкурента. Ви можете оновити ключові слова та конкурентів пізніше, якщо це необхідно. Дізнайтеся більше про налаштування ключових слів і конкурентів у контенті розмови.

   • У розділі Автоматичні підсумки залиште прапорцем Увімкнути підсумок дзвінків, щоб продавці могли переглядати нотатки після дзвінків. Докладніше про сторінку підсумку дзвінка.

   • У розділі «Мої мови » додайте мови, якими ваші продавці розмовляють із клієнтами, щоб забезпечити точну транскрипцію, відстеження ключових слів, аналіз, статистику та KPI.

   

4. (Необов’язково.) У розділі Згода на використання даних і конфіденційність виберіть пункт Дозволити доступ до даних лише для читання, щоб корпорація Майкрософт могла покращити якість аналітичних даних, надавши доступ лише для читання до даних аналізу розмов вашої організації.

5. (Необов’язково.) У розділі Нові та майбутні функції виберіть функції попереднього перегляду, які потрібно ввімкнути для організації Dynamics 365. Докладніше про ввімкнення нових і майбутніх функцій.

6. Виберіть Опублікувати. У повідомленні, що з’явиться, прочитайте умови та положення та декларацію про конфіденційність, а потім натисніть кнопку Почати.

Увімкніть нові та майбутні функції

Для аналізу розмови доступні такі функції попереднього перегляду:

• Приховування особистих даних (попередній перегляд)
• Увімкнення категоризації викликів для коротких викликів (попередній перегляд)

Приховати персональні дані (підготовча версія)

Щоб відповідати правилам індустрії платіжних карток (PCI), організації повинні захищати персональні дані, якими діляться клієнти під час дзвінків. Коли ви ввімкнете опцію приховування особистих даних, дані кредитної картки, такі як номер кредитної картки, термін дії та CVV, будуть замасковані перед збереженням стенограми. Докладніше про стенограми викликів.

[Цей розділ містить документацію до попередньої версії й може бути змінений.]

Важливо

• Це функція попереднього перегляду.
• Підготовчі функції призначені для невиробничого використання і можуть бути обмежені. Ці функції регулюються додатковими умовами використання та доступні до офіційного випуску, щоб клієнти могли отримати ранній доступ і залишити відгук.

Щоб відповідати правилам індустрії платіжних карток, організації повинні захищати персональні дані, якими діляться клієнти під час дзвінків. Коли ви вмикаєте опцію приховування особистих даних, дані кредитної картки, такі як номер рахунку, термін дії та CVV, маскуються перед збереженням стенограми виклику.

1. Відкрийте сторінку Налаштуванняаналізу розмов.

2. Перейдіть до розділу Нові та майбутні функції , виберіть Приховати інформацію про кредитну картку в стенограмах , щоб замаскувати інформацію про кредитну картку в стенограмах майбутніх викликів перед їх збереженням. Наразі номер кредитної картки, згаданий в аудіозаписі, не редагується.

Увімкнення категоризації викликів для коротких викликів (попередній перегляд)

[Цей розділ містить документацію до попередньої версії й може бути змінений.]

Важливо

• Це функція попереднього перегляду.
• Підготовчі функції призначені для невиробничого використання і можуть бути обмежені. Ці функції регулюються додатковими умовами використання та доступні до офіційного випуску, щоб клієнти могли отримати ранній доступ і залишити відгук.

Якщо вибрано параметр Автоматичний запис, щоб записувати всі виклики клієнтів, можна ввімкнути категоризацію викликів, щоб допомогти відділу продажів швидко виявляти виклики, які не містять корисного вмісту, наприклад виклики, які надходили на голосову пошту, і виклики, на які не відповідали. Додаткові відомості: Перегляд тегу категоризації для короткотривалих викликів (попередній перегляд)

1. Відкрийте сторінку Налаштуванняаналізу розмов.

2. Перейдіть до розділу Нові та майбутні функції , виберіть Категоризація викликів (попередній перегляд), виберіть тип викликів, які система має виявити, і позначте.

   

Не вдається знайти параметри в програмі?

Можливі три причини.

• У вас немає необхідної ліцензії або ролі.
• Ваш адміністратор не вмикав цю функцію.
• У вашій організації використовується настроювана програма. Зверніться до свого адміністратора, щоб отримати точні вказівки. Кроки, описані в цій статті, стосуються виключно готових програм Центр збуту та Sales Professional.

Див. також

• Налаштуйте параметри на рівні відділу продажів
• Вступ до адміністрування розмовної розвідки