Налаштування електронних листів для автоматичного відстеження

Нотатка

Новий і вдосконалений Power Platform Центр адміністрування тепер загальнодоступний. Наразі ми оновлюємо документацію, щоб відобразити ці зміни, тому перевіряйте її, щоб переконатися, що ви отримуєте останні оновлення.

За допомогою синхронізації Dynamics 365 App for Outlook на сервері ви можете автоматично створювати дії електронної пошти для отриманих повідомлень у програмах залучення клієнтів, таких як Dynamics 365 Sales, Customer Service, Marketing, Field Service та Project Service Automation.

За промовчанням процес синхронізації оцінює автоматичне відстеження лише повідомлення в папці «Вхідні» поштової скриньки. Електронні листи, що зберігаються в підпапці папки «Вхідні», обробляються лише в тому випадку, якщо вкладену папку настроєно на відстеження на рівні папки, навіть якщо ви перемістили повідомлення назад до папки «Вхідні» перед наступною синхронізацією. Синхронізація на стороні сервера відстежує дату отримання останньої відправки її по електронній пошті. Під час наступного циклу синхронізації він оцінює лише електронні листи, отримані після цієї дати та часу. Щоб обробити електронний лист, якого не було в папці «Вхідні», скористайтеся одним із наведених нижче варіантів.

• Вручну відстежуйте електронну пошту за допомогою відстеження категорій Outlook або Dynamics 365 App for Outlook.
• Змініть дату процесу електронної пошти в записі поштової скриньки на дату, що передує даті отримання електронного листа. Вам потрібно буде додати це поле до форми запису поштової скриньки, оскільки за замовчуванням воно не відображається.
• Виберіть «Тест і ввімкнення поштової скриньки » в записі поштової скриньки в Dynamics 365.

Користувачі можуть вибрати фільтр, щоб визначити, які повідомлення відстежуються як дії в електронній пошті:

• Усі електронні листи: уся електронна пошта, яку отримує користувач, відстежується в Dynamics 365 як активність електронної пошти.

• Електронні листи у відповідь на електронний лист: лише відповіді на відстежувані повідомлення відстежуються як дії в електронній пошті.

  Цю опцію ввімкнено за умовчанням. Система співвідносить відповідь з відстежуваним повідомленням після фільтрації електронного листа. Адміністратор може ввімкнути або вимкнути кореляцію електронної пошти на вкладці «Електронна пошта » у «Системних параметрах » на рівні організації.

• Електронні листи від потенційних клієнтів, контактів і облікових записів: лише повідомлення, які стосуються потенційного клієнта, контакту або облікового запису в Dynamics 365, відстежуються як дії в електронній пошті.

• Повідомлення електронної пошти із записів, для яких увімкнено електронну пошту: повідомлення з будь-якого запису, який має роздільну здатність на адресу електронної пошти в Dynamics 365, включно з настроюваними таблицями, відстежуються як дії електронної пошти.

• Без повідомлень електронної пошти: жодні повідомлення, які отримує користувач, автоматично не відстежуються як дії в електронній пошті.

Ці параметри можна налаштувати для автоматичного відстеження відправлених товарів. Вони також можуть бути налаштовані на роботу в чергах і поштових скриньках черги.

Електронна пошта, яку користувач вручну відстежує в Outlook за допомогою,відстеження Dynamics 365 App for Outlookна рівні папок або категорії Outlook, синхронізується з Dynamics 365 незалежно від параметра фільтра, встановленого користувачем для автоматичного відстеження.

Щоб вимкнути відстеження вхідних повідомлень для певних користувачів, адміністратор може встановити для параметра «Вхідна електронна пошта» значення «Немає» у формі «Поштова скринька ».

Використання розмов для відстеження електронних листів

Синхронізація на сервері використовує наведену нижче інформацію в електронному листі, щоб визначити, чи відповідає вона електронній пошті, яка відстежується в Dynamics 365:

• MessageId: унікально ідентифікує повідомлення електронної пошти. Він прихований в інтерфейсі користувача програми електронної пошти.

• InReplyTo: містить ідентифікатор повідомлення, на який надіслано електронний лист. Він прихований в інтерфейсі користувача програми електронної пошти.

  Якщо клієнт відповість на електронний лист і змінить рядок теми, програма електронної пошти може видалити значення InReplyTo з відповіді. Синхронізація на сервері та Dynamics 365 не можуть співвіднести відповідь із попереднім електронним листом без неї. Версія для настільних Microsoft Outlook комп’ютерів запобігає видаленню значення InReplyTo , коли користувач відповідає на електронний лист і змінює тему.

• ConversationIndex: пов’язує повідомлення з ланцюжком повідомлень електронної пошти. Він прихований в інтерфейсі користувача програми електронної пошти.

• Маркер відстеження в темі: концепція Dynamics 365, вона вибивається безпосередньо в темі листа.

• Слова теми та одержувачі: використовує інтелектуальне зіставлення, концепцію Dynamics 365, що базується на конфігурації.

Логіка кореляції електронної пошти проходить через такі параметри по порядку:

1. Кореляція InReplyTo: якщо значення InReplyTo збігається з ідентифікатором MessageId електронного листа, який уже є в Dynamics 365, новий електронний лист корелює з існуючим. Це значення за замовчуванням, і ми рекомендуємо не змінювати його. Кореляція електронної пошти точна, без помилкових спрацьовувань.

2. Кореляція маркеріввідстеження: якщо тема містить маркер відстеження, і він збігається з маркером відстеження електронного листа, який уже є в Dynamics 365, новий електронний лист корелює з існуючим. Цю опцію ввімкнено за умовчанням. Токен відстеження видно користувачеві і може бути змінений, що може викликати помилкову кореляцію.

3. Індекс розмови: Якщо ConversationIndex збігається з ConversationIndex електронного листа, який вже є в Dynamics 365, новий електронний лист корелює з існуючим.

4. Розумне зіставлення: система шукає електронні листи, які вже є в Dynamics 365, за одержувачами та словами в рядку теми. Якщо він знаходить повідомлення зі схожими одержувачами та достатньою кількістю відповідних слів теми, він співвідносить два повідомлення. Ми не рекомендуємо цей варіант, оскільки інтелектуальне зіставлення може спричинити помилкові спрацьовування. Однак він доступний на випадок, якщо вам потрібно співвіднести електронні листи, які не належать до одного ланцюжка розмов.

Як визначити, чи було автоматично відстежено електронний лист і чому

Настройки всієї організації та настройки для окремих користувачів і черг визначають , які електронні листи відстежуються автоматично. За допомогою стовпців у таблиці «Електронна пошта» можна визначити, чи автоматично відстежувався електронний лист і чому. Додайте їх до подання електронної пошти з розширеним пошуком, щоб краще зрозуміти, чому електронний лист відстежувався та чи корелює він із раніше відстежуваним.

Column	Опис
Приймальна сутність	Користувач або черга, які отримали електронний лист і були налаштовані на його автоматичне відстеження. Наприклад, якщо черга з іменем «Продажі», настроєну для відстеження всіх електронних листів, отримує електронний лист, то черга «Продаж» вважається сутністю, що приймає.
Поштова скринька, яка отримує електронні повідомлення	Поштова скринька, оброблена під час синхронізації на сервері, виявила, що електронний лист містить користувача або чергу, настроєну на автоматичне відстеження. Якщо OrgDBOrgSetting із викликом SSSForceFilteringMethodForUserMailes вимкнено (параметр за замовчуванням), значення цього стовпця може відрізнятися від Сутності-одержувача. Наприклад, Луїза Алвес, яка настроєна на автоматичне відстеження відповідей на наявні електронні листи, отримує повідомлення. Черга продажів, яка настроєна для відстеження всіх повідомлень електронної пошти, отримує те саме повідомлення. Синхронізація на сервері може спочатку обробити поштову скриньку Луїзи та розпізнати, що інший одержувач, Sales, настроєно на автоматичне відстеження електронної пошти. У цьому випадку Приймаюча особа – це черга продажів, а Поштова скринька-одержувач – Луїза.
Корельований ідентифікатор активності	Указує, чи було повідомлення електронної пошти пов’язано з раніше відстежуваним електронним листом. Наприклад, якщо електронний лист було надіслано з Dynamics 365 і відповідь відстежувалася автоматично, ідентифікатор корельованої активності відповіді стосуватиметься оригінального електронного листа.
Метод зв’язування	Метод кореляції, який використовувався для автоматичного відстеження електронного листа. Вона недоступна для розширеного пошуку або інших подань і форм, але для її перегляду можна використовувати веб-API. Використовуйте цей формат URL: https://YourDynamics365URL/api/data/v9.2/emails(IDofEmail)?$select=subject,correlationmethod Наприклад, якщо URL-адреса Dynamics 365 є та https://contoso.crm.dynamics.com ідентифікатором fd372987-7fac-ed11-aad1-0022480819b5 електронної пошти, ви можете використовувати цю URL-адресу для перегляду методу кореляції: https://**contoso.crm.dynamics.com**/api/data/v9.2/emails(**fd372987-7fac-ed11-aad1-0022480819b5**)?$select=subject,correlationmethod Щоб знайти ідентифікатор електронного листа, відкрийте його у веб-переглядачі. Ідентифікатор – це все після &id= в URL-адресі. У прикладі так і було &id=fd372987-7fac-ed11-aad1-0022480819b5. Значення методу кореляції – це ціле число, яке відповідає конкретному методу кореляції. Зверніться до таблиці в розділі методу кореляції в електронному листі EntityType. Наприклад, значення 3 вказує на те, що електронний лист було корельовано за допомогою методу InReplyTo.
Ідентифікатор активності батьків	Посилається на раніше відстежувану електронну пошту, якщо поточна електронна пошта корелює з нею. Однак стовпець заповнюється лише в тому випадку, якщо електронний лист було корельовано за допомогою методу InReplyTo або ConversationIndex. Якщо електронний лист було корельовано за допомогою іншого методу, наприклад маркера відстеження, ідентифікатор батьківської активності буде порожнім.

Визначення автоматичних відповідей

Автоматично згенеровані відповіді на електронні листи іноді можуть ініціюватися автоматичними функціями. Наприклад, Microsoft Outlook функцію автоматичних відповідей (не на робочому місці) можна налаштувати для відповіді на електронні листи, коли одержувач відсутній. Наразі синхронізація на стороні сервера не оцінює, чи є вхідна електронна пошта автоматично згенерованою відповіддю, визначаючи, чи слід її автоматично відстежувати.

Ви можете використовувати InternetMessageHeaders атрибут у таблиці «Електронна пошта », щоб ідентифікувати такі автоматично згенеровані відповіді. Атрибут InternetMessageHeaders заповнюється для вхідних електронних листів лише якщо лист містить Auto-Submitted заголовки або Reply-To . Ці значення заголовків фіксуються у форматі JSON.

Щоб перевірити значення атрибута InternetMessageHeaders , проаналізуйте дані JSON, щоб отримати доступ до конкретних імен і значень заголовків. Ви також можете перевірити, чи містить стовпець назву заголовка, яка вас цікавить. Наприклад, якщо стовпець InternetMessageHeaders містить Auto-Submitted, це означає, що електронний лист було згенеровано автоматично.

У наведеній нижче таблиці наведено додаткові відомості про заголовки в автоматичних відповідях.

Заголовок	Опис	Приклади
Автоматично подається	Якщо цей заголовок присутній, це означає, що електронний лист є автоматичною відповіддю. Різні постачальники електронної пошти можуть використовувати різні значення для цього заголовка. Докладніше: RFC - Рекомендації щодо автоматичних відповідей на електронну пошту.	Gmail - Auto-Submitted : auto-replied Outlook - Auto-Submitted : auto-generated
Відповісти на	Якщо цей заголовок присутній, це означає, що в електронному листі налаштовано функцію відповідей. Значення в цьому заголовку покаже адресу електронної пошти для відповіді. Формат значення може відрізнятися залежно від постачальників послуг електронної пошти та інших конфігурацій. Додаткова інформація: RFC - Поле Відповідь.	Reply-To : “Test email <example@contoso.com>” Reply-To : “<example@contoso.com>”

Автоматичне заповнення стовпця Щодо

Стовпець «Щодо», присутній у кожному записі електронної пошти, пов’язує один запис з іншим. Наприклад, електронний лист може бути пов’язаний із можливістю, замовленням або випадком. Якщо ви створюєте або оновлюєте запис електронної пошти вручну, ви можете використовувати стовпець Щодо, щоб підключити електронний лист до запису в будь-якій таблиці, настроєній для дозволу дій.

Якщо електронний лист відстежується автоматично, оскільки він корелює з раніше відстежуваним електронним листом, стовпцю «Щодо» автоматично присвоюється таке ж значення, як і раніше відстежуваному електронному листу.

Як програми для взаємодії з клієнтами використовують маркери відстеження

Маркер відстеження — це буквено-цифровий рядок, який генерується програмами для взаємодії з клієнтами та додається в кінець рядка теми електронного листа. Він співставляє справи електронної пошти із повідомленнями електронної пошти. Функцію токена відстеження ввімкнено за замовчуванням.

Структура маркеру відстеження

За замовчуванням у програмах для взаємодії з клієнтами використовується структура токенів, яка складається з чотиризначного префікса та семизначного ідентифікатора.

У наступній таблиці наведені складові маркеру відстеження та їх описи.

Частина	Опис
Префікс	Налаштовується від 1 до 20 символів. За замовчуванням використовується значення CRM . Префікс може бути унікальним для кожної організації або середовища. Наприклад, при розгортанні програм для взаємодії з клієнтами із багатьма клієнтами рекомендується, щоб кожна організація налаштувала та використовувала унікальний префікс. Якщо ви зміните префікс, попередні значення префікса збережуться та використовуватимуться для кореляції електронних листів на основі попереднього префікса.
Позначення онлайн/автономно	Застаріле значення, яке вказує, чи перебував користувач в автономному режимі або в мережі під час надсилання електронного листа. Цю цифру не можна налаштувати.
Розгортання базового коду відстеження	Налаштовується від 0–2,147,483,647. Значення за замовчуванням: 0. Використовується як базове число для цифр номера користувача. Наприклад, якщо значенням є 0 і для номера користувача налаштовано три цифри, перший користувач матиме ідентифікатор 001. Якщо значення 500, то першим користувачем буде 501.
Кількість розрядів у числах користувача	Налаштовується від 1 до 10. Діапазон за замовчуванням становить три цифри. Це значення визначає, скільки цифр слід використовувати, коли програма customer engagement призначає числовий ідентифікатор користувачу, який згенерував активність в електронному листі.
Кількість розрядів в інкрементному лічильнику повідомлень	Налаштовується від 1 до 9. Діапазон за замовчуванням становить три цифри. Це значення визначає, скільки цифр слід використовувати, коли програма customer engagement призначає числовий ідентифікатор для активності в електронній пошті, а не для окремих повідомлень у цій активності. Примітка: Якщо ви використовуєте значення за замовчуванням для створення токена з тризначним числом, воно збільшує число до 999, а потім перезапускає нумерацію з 000. Ви можете використовувати більшу кількість цифр, щоб зменшити можливість призначення дублікатів токенів активним потокам електронної пошти.

Як налаштувати або вимкнути токени відстеження

1. У розділі Налаштування>Адміністрування>Системних Налаштувань виберіть вкладку Електронна пошта .

2. В області Налаштувати кореляцію електронної пошти увімкніть або вимкніть маркери відстеження та змініть структуру за замовчуванням.

Інтелектуальне зіставлення

Коли синхронізація на сервері обробляє вхідну електронну пошту, вона витягує тему, адресу відправника та адреси одержувачів і використовує їх, щоб спробувати зв’язати активність електронної пошти з наявними записами. Цей процес кореляції, також відомий як інтелектуальне зіставлення, використовує такі критерії для зіставлення отриманих електронних листів з діями в електронній пошті:

• Відповідність теми: префікси, такі як RE: або Re:, та літерний регістр ігноруються. Наприклад, підмети Re: hello та Hello вважаються збігом.
• Зіставлення відправника та одержувача: система обчислює кількість точних спільних адрес електронної пошти відправника та одержувача.

Після завершення процесу зіставленння система визначає відповідального та об'єкт для вхідного повідомлення електронної пошти.

Розумне зіставлення вимкнено за умовчанням. Ви можете ввімкнути його та змінити параметри розумного зіставлення на вкладці «Електронна пошта » в «Системних параметрах » на рівні організації.

Як працює розумне зіставлення

Інтелектуальне зіставлення повністю залежить від існування подібності між електронними листами. Суб’єкт, відправник і одержувачі, включаючи одержувачів BCC і CC, визначають схожість.

Коли надходить електронний лист із Dynamics 365 або відстежуваний електронний лист, два набори хешів генеруються та зберігаються в базі даних.

• Хеші теми: тема електронного листа, яка може містити токен Dynamics 365, якщо його ввімкнено в налаштуваннях системи, видаляється зі слів із шумом, як-от "RE:" і "FW:", а потім токенізується. Непорожні токени — слова — потім хешуються для створення хешів тем.

• Хеші одержувачів: список відправників і одержувачів аналізуються на наявність унікальних електронних адрес. Кожна унікальна адреса електронної пошти генерує хеш адреси.

Синхронізація на сервері шукає відповідні значення у збережених хешах теми та одержувача, щоб знайти кореляцію між вхідною та вихідною електронною поштою. Два листи корелюються, якщо вони мають однакову кількість тематичних хешів і принаймні два однакових хешу одержувачів.

Нотатка

Оскільки організація надсилає та отримує електронну пошту протягом тривалого часу, кореляційні дані, які зберігаються в таблиці EmailHash , можуть значно збільшитися. Це, у поєднанні з менш обмежувальними налаштуваннями розумного зіставлення або поширеними шаблонами суб’єктів чи одержувачів, може знизити ефективність інтелектуального зіставлення. Для оптимізації продуктивності, якщо система виявляє високе споживання ресурсів під час виконання операцій розумного зіставлення, вона буде співвідносити електронні листи за попередні 90 днів.

Розширені налаштування розумного підбору

• HashFilterKeywords: регулярний вираз, який використовується для фільтрації шуму в темі листа. Усі відповідні екземпляри регулярного виразу в рядку теми замінюються порожніми рядками перед генерацією хешів теми.

  Значення за замовчуванням: ^[\s]*([\w]+\s?:[\s]*)+

  Ігноруйте будь-яке слово на початку рядка теми, яке закінчується двокрапкою (:). Приклад.

  	Тема	Слова, що ігноруються
  1	Test	--
  2	RE: Тест	RE:
  3	FW: RE: Тест	FW: RE:

  За замовчуванням "Out of office:" не ігнорується, оскільки за першим словом у фразі "out" не йде двокрапка (:). Щоб проігнорувати цю фразу, змініть регулярний вираз так: ^\[\\s\]\*(\[\\w\]+\\s?:\[\\s\]\*)+\|Out of office:

• HashMaxCount: максимальна кількість хешів, які генеруються для будь-якої теми або списку одержувачів.

  Значення за замовчуванням: 20

  Якщо тема після шумозаглушення містить більше 20 слів, хешуються тільки перші 20.

• HashDeltaSubjectCount: максимальна дозволена різниця між кількістю хешів тем електронних листів, які потрібно корелювати.

  Значення за замовчуванням: 0

• HashMinAddressCount: мінімальна кількість хешів, необхідна в списку одержувачів для кореляції електронних листів.

  Значення за замовчуванням: 2

Див. також

Пересилання поштових скриньок у порівнянні з окремими поштовими скриньками
Зв’язування адреси електронної пошти з рядком