Отримайте підтримку в адміністративному центрі Power Platform

Адміністратори можуть використовувати можливості підтримки в Центрі адміністрування Power Platform, щоб отримувати самостійні рішення для вирішення проблеми. Якщо самодопомога не вирішить проблему, продовжуйте у тому ж досвіді support залучати Microsoft представників підтримки, використовуючи свій план підтримки. Якщо потрібно прив'язати план до свого акаунта, введіть свій ідентифікатор доступу та пароль перед створенням запиту в підтримку. Детальніше дивіться у розділі « Додати план підтримки».

вимоги

Ролі безпеки

Щоб отримати доступ до сторінки запитів на підтримку в адміністративному центрі Power Platform, ви повинні мати одну з наступних ролей безпеки.

  • Адміністратор з виставлення рахунків
  • Адміністратор компанії
  • Адміністратор із питань нормативно-правової відповідності
  • Адміністратор організації CRM
  • Адміністратор служби CRM
  • Адміністратор середовища (або системний адміністратор у Dataverse)
  • Адміністратор Exchange
  • Адміністратор служби підтримки
  • Користувач LCS
  • Microsoft Entra Role Admin
  • Уповноважений адміністратор партнера
  • Адміністрування середовища Power Apps
  • Power Apps Full Admin
  • Адміністрація тканин
  • Адміністратор Power Platform
  • Адміністратор безпеки
  • Адміністратор служби
  • SharePoint Admin
  • Адміністратор Teams

Плани підтримки

Ви можете отримати доступ до ресурсів для самодопомоги у досвіді підтримки без плану підтримки. Однак, щоб створити запит на підтримку, ви повинні мати активний план підтримки. Дізнайтеся більше про плани підтримки та придбайте їх.

  • Підтримка підписки
  • Професійна пряма підтримка
  • Комплексна підтримка

Нотатка

У наведених нижче випадках вам може не вдасться створити запит на підтримку:

  • Виникла проблема з договором про уніфіковану або преміум-підтримку. Зв'яжіться зі своїм менеджером з інцидентів або менеджером з клієнтського успіху (CSAM).
  • Ваша підписка на підтримку закінчилася. Поновіть підписку.
  • Microsoft не змогла знайти ваш план підтримки.
    • Якщо у вас є план Unified або Premier Support, зв'яжіться зі своїм менеджером з інцидентів або менеджером з клієнтського успіху (CSAM).
    • Якщо у вас немає плану Unified/Premier Support, переконайтеся, що він активний. Для отримання інформації про підтримку дивіться форуми спільноти.

Запросити підтримку

Існують два досвіди залежно від орендаря та ситуації. Більшість користувачів бачать новий агент підтримки, де вгорі панелі написано Support agent , але деякі бачать досвід резервної підтримки, якщо агент підтримки недоступний.

Використовуйте агент підтримки

Агент підтримки — це віртуальний агент на базі ШІ, який проводить вас через робочий процес для вирішення вашої проблеми. Це послуга, яка розширюється та розвивається, з удосконаленнями, які постійно вносяться та тестуються. Однак це не суто віртуальна підтримка. Дотримуючись цих кроків, ви зможете знайти рішення для самодопомоги, створити запит на підтримку та залучити представників Microsoft.

  1. Відкрийте агент підтримки.

    1. Увійдіть у Центр адміністрування Power Platform.
    2. В області переходів виберіть Підтримка.
    3. У панелі підтримки виберіть Запити підтримки.
    4. На сторінці Запити на підтримку виберіть Отримати підтримку. Відобразиться панель агента підтримки . Використовуючи чат, виконайте наступні кроки.

  2. Опишіть проблему.

    1. Чітко опишіть повну проблему агенту. Надайте якомога більше деталей, щоб допомогти агенту зрозуміти та класифікувати. Агент використовує всю інформацію для пошуку рішень і додавання до опису будь-якого запиту підтримки.

    2. Вкажіть, який продукт ви використовуєте. Якщо прогнозований продукт неправильний, виберіть Ні, а потім укажіть назву продукту.

      Important

      • Вибір "Dynamics 365 Customer Service" для обслуговування клієнтів з іншим продуктом неправильно направляє і затримує запит.
      • Для адміністративних питань або якщо ви зіткнулися з проблемою в Power Platform Adadmin Center, оберіть Power Platform Administration як продукт.

  3. Відповідайте на уточнюючі запитання агента.

    Агент використовує штучний інтелект для інтерпретації опису проблеми та може ставити уточнюючі запитання. Роби все можливе, щоб відповісти на запитання. Вся надана вами інформація включена до будь-якого опису запиту підтримки.

    Порада

    • Якщо у вас немає запитаних деталей, відповідайте «У мене їх немає» або «Я не знаю», щоб продовжити.
    • Іноді агент просить вас обрати найкраще відповідну категорію та підкатегорію щоб допомогти направити запит у підтримку відповідним представникам Microsoft та висвітлити проблему для відповідальної продуктової команди.

  4. Ознайомтесь з рішеннями.

    Агент розглядає відомі проблеми та отримує відповіді з документації та контенту спільноти, використовуючи короткий виклад вашого опису. Ознайомтеся з вмістом рішення та дотримуйтесь підказок, щоб просуватися вперед у рішеннях.

    Important

    Контент, створений ШІ, може бути неправильним.

    Якщо вміст рішення не вирішує вашу проблему, а у вас активний план підтримки, ви можете обрати Створити запит на підтримку або додати новий контракт підтримки.

  5. Зверніться до підтримки.

    1. Оберіть, чи ваш запит є консультативним чи технічним. Деякі плани підтримки не мають консультативної підтримки.

    2. Оберіть план підтримки. Ви можете додати план підтримки, якщо його немає активного для ураженого продукту. Дізнайтеся більше в статті Додавання плану підтримки.

    3. Встановіть відповідну серйозність для вашого запиту.

      Попередження

      • Подання запиту Sentity A означає що ви можете спілкуватися з Microsoft до вирішення проблеми. Якщо не можете, подайте справу з меншою серйозністю, щоб уникнути пониження.
      • Вибір Серйозності A для проблеми з низьким пріоритетом призводить до автоматичного зниження рівня до відповідної серйозності.
      • Вибір технічного пункту для подання запиту на консультацію призводить до завершення вашого запиту.

    4. Перегляньте згенерований заголовок і опис для вашого запиту і змініть їх за потреби. Встановіть дату виникнення проблеми. Якщо не впевнені, залиште актуально.

    5. Надайте будь-які запитувані деталі, наприклад, уражене середовище. Microsoft використовує цю інформацію для допомоги у вирішенні вашої проблеми.

      Порада

      Якщо уражене середовище не вказане, виберіть « Моє середовище не в списку » та вкажіть URL середовища.

    6. Встановіть свої налаштування щодо контактів і розширену діагностичну згоду. Дізнайтеся більше про складну діагностику.

      Important

      Microsoft не може отримати доступ або запустити діагностику даних у вашому орендарі чи середовищі без згоди. Якщо ви не надасте згоду, коли це потрібно, представник підтримки Microsoft зв'яжеться з вами, щоб оновити згоду перед продовженням.

    7. Якщо доступно, у налаштуваннях контактів з'являється галочка «Живий чат ». Якщо залишити його поміченим, представник Microsoft приєднається до чату після створення запиту в підтримку.

    8. Виберіть Create support request щоб надіслати запит до Microsoft підтримки. Ви отримаєте підтверджувальне повідомлення, коли запит буде створено.

    9. Якщо вам запропонують опитування задоволеності клієнтів, відповідайте зі своєю точкою зору, щоб покращити досвід. Інженери переглядають ваші відгуки.

Використовуйте досвід підтримки резервного копіювання

Якщо агент підтримки недоступний або працює неефективно, досвід резервної підтримки доступний автоматично або за допомогою кнопки Switch to web form у верхній частині панелі. Завдяки цьому досвіду ви можете описати свою проблему, переглянути будь-які рішення для самодопомоги та за потреби створити запит на підтримку.

  1. Відкрийте підтримку резервних копій.

    1. Увійдіть у Центр адміністрування Power Platform.

    2. В області переходів виберіть Підтримка. У панелі підтримки виберіть Запити підтримки.

    3. На сторінці Запити на підтримку виберіть Отримати підтримку. Зазвичай завантажується агент підтримки. Досвід підтримки резервних копій проявляється в таких ситуаціях.

      Сценарій Поведінка резервної підтримки
      Агент підтримки недоступний Досвід підтримки резервних копій завантажується автоматично, доки не буде вирішено корінну причину.
      Аварії агентів підтримки Вам пропонують вибрати кнопку Switch to webform у верхній частині панелі. Активується 8-годинний період перезарядки, під час якого резервна підтримка завантажується за замовчуванням при виборі Get support , щоб вирішити проблему.
      Агент підтримки не є продуктивним У разі критичного тайм-ауту кнопка Switch to webform з'являється у верхній частині панелі. Ви можете обрати вибір або чекати відповіді агента підтримки.
      Конкретний сценарій Конкретний бізнес-сценарій, технічні обмеження або причини відповідності політиці не дозволяють використовувати деякі або всі агентські функції.

    Якщо ви вирішите або мусите перейти на резервне копіювання, залишайте відгук за запитом, щоб Microsoft могла діагностувати та вирішувати проблеми.

  2. Опишіть проблему.

    1. Виберіть продукт, у якому виникла проблема.

      Important

      • Вибір Dynamics 365 Customer Service для обслуговування клієнтів з іншимproductнеправильно маршрутизує і затримує запит.
      • Для адміністративних проблем або якщо ви зіткнулися з проблемою в адміністративному центрі Power Platform, виберіть цей продукт як продукт.

    2. Виберіть найкращу відповідну категорію та підкатегорію , щоб допомогти направити запит до відповідного представника підтримки.

    3. Надайте короткий заголовок, а потім повністю і чітко опишіть проблему у полі опису. Надайте якомога більше деталей, щоб допомогти Microsoft зрозуміти проблему. Вся інформація використовується для пошуку рішень і стає назвою та описом будь-якого запиту в підтримку.

    4. Встановіть дату виникнення проблеми, щоб допомогти Microsoft її усунути. Якщо ви не впевнені або це не має значення, залиште його на поточну дату і час.

    5. Виберіть «Далі», щоб переглянути доступні рішення цієї проблеми.

  3. Ознайомтесь з рішеннями.

    Product, Title та Description використовуються для пошуку відомих проблем, Microsoft документації та контенту спільноти, що дає генеративну відповідь.

    Перегляньте надані відповіді, щоб побачити, чи вирішують вони проблему. Якщо відповіді не вирішують проблему, оберіть « Далі», щоб створити запит у підтримку.

  4. Зверніться до підтримки.

    1. Надайте будь-які запитувані деталі, наприклад, уражене середовище. Ця інформація є критично важливою для допомоги Microsoft у вирішенні вашої проблеми.

      Порада

      Якщо уражене середовище не вказане, виберіть « Моє середовище не в списку » та вкажіть URL середовища.

    2. Оберіть, чи ваш запит є консультативним чи технічним. Деякі плани підтримки не мають консультативної підтримки.

    3. Оберіть план підтримки. Ви можете додати план підтримки, якщо його немає активного для ураженого продукту. Дізнайтеся більше в статті Додавання плану підтримки.

    4. Встановіть відповідну серйозність для вашого запиту.

      Попередження

      • Подання запиту Sentity A означає що ви можете спілкуватися з Microsoft до вирішення проблеми. Якщо не можете, подайте справу з меншою серйозністю, щоб уникнути пониження.
      • Вибір Серйозності A для проблеми з низьким пріоритетом призводить до автоматичного зниження рівня до відповідної серйозності.
      • Вибір технічного пункту для подання запиту на консультацію призводить до завершення вашого запиту.

    5. Встановіть свої налаштування щодо контактів і розширену діагностичну згоду. Щоб дізнатися більше, дивіться розширену діагностику.

      Important

      Microsoft не може отримати доступ або запустити діагностику даних у вашому орендарі чи середовищі без згоди. Якщо згода потрібна, але не надана, представник підтримки Microsoft зв'язується з вами, щоб оновити згоду перед продовженням дій.

    6. Виберіть Створити запит у підтримку для надсилання. Ви бачите підтвердження, коли це вдається. Ви можете керувати запитом на сторінці запитів підтримки.

    7. Якщо вам запропонують опитування задоволеності клієнтів, відповідайте зі своєю точкою зору, щоб покращити досвід. Інженери перевіряють відгуки.

Як додати план підтримки

Щоб додати план підтримки або перевірити плани підтримки, які наразі пов'язані з продуктом, натисніть кнопку «Плани підтримки », що відображається на будь-якій зі сторінок підтримки .

Скріншот панелі планів підтримки з опціями перегляду існуючих планів і додавання нового плану.

Дотримуйтесь цих інструкцій, щоб додати нові плани підтримки.

  • Перегляньте існуючі плани: Виберіть продукт, щоб перевірити відповідні плани. Меню планів підтримки містить перелік отриманих планів після завантаження.

  • Додайте новий план: Введіть свій ідентифікатор доступу та пароль і виберіть «Зберегти », щоб асоціювати план. Щоб переконатися, що план готовий до використання, оберіть продукт, з яким він пов'язаний, і перевірте вартість у меню планів підтримки . Може знадобитися до години, щоб з'явитися. Виберіть кнопку оновлення, щоб перевірити ще раз. Як тільки план з'являється в цьому меню, він готовий до використання.

Нотатка

  • Якщо ви не знаєте свого доступу або ідентифікатора контракту, зверніться до свого адміністратора служби, інциденту або менеджера з клієнта з успіху клієнтів (CSAM).
  • Пароль Contract ID/ за замовчуванням встановлюється на Unified або Premier contract ID. Якщо ви змінили пароль під час реєстрації онлайн у порталі Unified/Premier, використовуйте оновлений пароль замість ідентифікатора контракту.

Використовуйте агента підтримки, щоб додати план

Ви можете додати план підтримки, користуючись агентом підтримки.

  1. Після того, як рішення з самодопомоги будуть показані, виберіть «Створити запит на підтримку».
  2. Виберіть «Додати новий контракт підтримки».
  3. Введіть свій ідентифікатор доступу та пароль за запитом і виберіть «Надіслати». Агент підтримки підтвердить, чи було зв'язок успішним.

Нотатка

Додавання нового контракту підтримки може зайняти до години. Після цього ви можете подати запит у підтримку.

Типи контенту для самодопомоги

Під час фази розв'язання робочих процесів підтримки ви можете побачити кілька різних типів контенту. Цей контент допомагає визначити причини проблеми та знайти рішення. Якщо певний ресурс не застосовується, ви можете обрати рухатися далі.

Справність служби

Сповіщення про здоров'я сервісу повідомляють про активні та нещодавно вирішені перебої, що стосуються ваших продуктів і орендаря. Розширення картки Service Health показує назву та попередній перегляд кожного сповіщення, а також посилання на сторінку з деталями. Сторінка з деталями містить останні оновлення від Microsoft. Ви можете повідомити Microsoft, що звертаєтеся за підтримкою з цих питань, поставивши галочку відповідну галочку та вибравши Подати . Ви також можете переглядати активні та нещодавно вирішені сповіщення на сторінці Support/Service Health адміністративного центру Power Platform, а також у адміністративному центрі Microsoft (де можна підписатися на оновлення електронної пошти). Для отримання додаткової інформації дивіться у розділі «Переглянути здоров'я сервісу».

Скріншот картки Service Health з активними сповіщеннями.

Відомі проблеми

Відомі проблеми є помилками або проблемами продукту, які інженерні команди виявляють і діляться ними. Деталі проблеми та будь-які обхідні рішення надаються. Якщо ваша нова проблема пов'язана з відомою, робочий процес підтримки показує деталі. Ви можете переглянути деталі, перейшовши за посиланням. Ви також можете шукати активні та вирішені відомі проблеми на сторінці « Відомі проблеми підтримки » в адміністративному центрі Power Platform. Для отримання додаткової інформації дивіться у розділі «Переглянути відомі проблеми».

Скріншот відомих проблем.

Генеративні відповіді

Генеративні відповіді створюються в режимі реального часу на основі опису вашої проблеми з публічної документації Microsoft, внутрішнього контенту для усунення несправностей, а також вибору Power Platform і Dynamics 365 спільнотних форумів і блогів. Генеративна картка відповідей складається з посилання на проблему, як вона зрозуміла, змісту рішення або кроків вирішення, клікабельних посилань на цитування та навігаційного запиту, щоб позначити, чи вирішила відповідь вашу проблему, або якщо ви хочете створити запит у службу підтримки. Якщо ви користуєтеся агентом підтримки, згенеровані відповіді також показують рекомендовані додаткові питання. Ви можете обрати з цих питань або поставити власні. Агент зберігає контекст, відповідаючи на додаткові запитання.

Important

Важливо зазначити, що контент, створений штучним інтелектом, може бути неправильним.

Скріншот генеративної картки відповідей агента підтримки з посиланнями на цитування та варіантами подальшого зв'язку.

Як повідомити про збій у роботі

Залежно від вашого орендаря, ви можете мати доступ до функції прямого повідомлення про відключення . Якщо увімкнено, кнопка «Повідомити про збій у мережі » видно на будь-якій зі сторінок підтримки, поруч із кнопкою «Отримати підтримку ». Якщо функція Повідомлення про збій не увімкнена, ви можете скористатися агентом підтримки або робочими процесами досвіду, щоб створити пріоритетний запит на підтримку, якщо у вас активний план підтримки.

Щоб скористатися функцією «Повідомити про збій і подати пріоритетний запит у підтримку», виконайте наступні кроки:

  1. Увійдіть у Центр адміністрування Power Platform.
  2. У панелі навігації виберіть Підтримку, а потім у панелі Підтримка — Запити підтримки.
  3. На сторінці Запити до служби підтримки виберіть Повідомити про збій. Відобразиться панель Повідомити про збій. Подати інформацію про відключення.

Керовані моделлю програми та середовища підтримки

Для деяких запитів на підтримку вам буде запропоновано надіслати запит на середовище підтримки. Наразі ви не можете створювати підтримуючі середовища для Power Apps або Power Automate варіантів продукту у полі Який продукт ви використовували, коли виникла проблема?. Щоб створити запит на підтримку, який включає середовище підтримки для проблем з Power Platform, оберіть продукт Microsoft Dataverse для цієї сфери.

Пов’язаний вміст

  • Last updated on