Đặt cấu hình hộp thư đến

Lưu ý

Thông tin về tính năng khả dụng như sau.

Dynamics 365 trung tâm liên lạc—được nhúng	Dynamics 365 trung tâm liên lạc—độc lập	Dynamics 365 Customer Service
Có	Có	Có

Lưu ý

Trường hợp này chỉ áp dụng cho dịch vụ khách hàng.

Với tư cách là quản trị viên, bạn có thể cấu hình cài đặt hộp thư đến để khi các tác nhân của bạn mở không gian làm việc dịch vụ khách hàng hoặc không gian làm việc trung tâm liên lạc, họ có thể chọn biểu tượng hộp thư đến để hiển thị tất cả các trường hợp, cuộc hội thoại và hồ sơ được chỉ định cho họ. Hộp thư đến được thiết kế để giúp các nhân viên làm việc hiệu quả với các nhiệm vụ có tốc độ cao và chuyển đổi các phiên hộp thư đến tăng cấp sang các phiên thông thường khi họ cần nhiều thời gian hơn để giải quyết các trường hợp và hoàn tất cuộc trò chuyện.

Bạn chỉ có thể đặt cấu hình thiết đặt hộp thư đến cho trải nghiệm tùy chỉnh.

Các kênh sau đây được hỗ trợ trong hộp thư đến:

• Cuộc trò chuyện trực tuyến
• Trò chuyện không đồng bộ
• Case
• Email
• Giọng nói
• Bản ghi được kích hoạt định tuyến hợp nhất

Các kênh không đồng bộ sau đây có sẵn trong hộp thư trò chuyện:

• Tin nhắn văn bản (SMS)
• Cuộc trò chuyện liên tục
• Facebook
• WeChat
• LINE
• WhatsApp
• Nhóm

Trò chuyện trực tiếp và kênh thoại trong hộp thư đến

Cài đặt trò chuyện trực tiếp trong hộp thư đến như sau:

• Khi một tác nhân chấp nhận một mục công việc trực tiếp, mục đó sẽ được thêm vào chế độ xem có liên quan trong hộp thư đến, bất kể tác nhân đó có sử dụng hộp thư đến tại thời điểm chấp nhận mục công việc trực tiếp hay không.
• Cuộc gọi thoại luôn mở dưới dạng phiên mới với thẻ được thêm vào hộp thư đến để nhận biết.
• Mục công việc trực tiếp Thẻ có chỉ báo trực quan "trực tiếp".
• Số lượng mục công việc chưa đọc sẽ được cộng vào số lượng mục chưa đọc trên chế độ xem.

Điều kiện tiên quyết

Nhà cung cấp kênh phải đặt Tất cả các kênh hiện hoạt thành Bật để sử dụng và đặt cấu hình thiết đặt trò chuyện trong hộp thư đến.

Đặt cấu hình thiết đặt hộp thư đến cho tổng đài viên

Bạn có thể cấu hình hộp thư đến trong trung tâm quản trị trung tâm liên lạc hoặc trung tâm quản trị Customer Service bằng cách chỉnh sửa hồ sơ trải nghiệm cho tổng đài viên để phù hợp với cài đặt hộp thư đến ưa thích của bạn.

1. Mở ứng dụng trung tâm quản trị.

2. Trong Trải nghiệm tổng đài viên, chọn Không gian làm việc.

3. Trong Hồ sơ trải nghiệm của tổng đài viên, chọn Quản lý.

4. Chọn hồ sơ mà bạn muốn đặt cấu hình cho hộp thư đến.

5. Trong Hộp thư đến, chọn biểu tượng Cài đặt , sau đó bật nút chuyển đổi Hộp thư đến .

6. Chọn Chỉnh sửa để sửa đổi chế độ xem hiện có hoặc tạo chế độ xem và cấu hình các trường sau:

   • Tên: Chỉ định tên hiển thị trong hộp thư đến. Giá trị chữ và số là tên hợp lệ.
   • loại bản ghi: Chọn loại bản ghi cần phải áp dụng thiết đặt. Bạn có thể chọn nhiều hơn một loại bản ghi.
   • Trạng thái trò chuyện: Có sẵn nếu bạn chọn loại bản ghi làm trò chuyện. Chọn một hoặc nhiều thiết đặt sau:
     • Đã gán
     • Chưa được gán
     • Đã giải quyết
   • Email: Có sẵn nếu bạn chọn loại bản ghi làm Email. Chọn tất cả các tùy chọn mà bạn muốn bật.
     • Đã gán cho tôi:
       • Email đã gửi cho tôi
       • Email được gán cho tôi
     • Chưa được gán:
       • Email trong nhóm của tôi
       • Email trong hàng của tôi
       • Email trong hộp thư dùng chung
   • Khả năng hiển thị cho tổng đài viên: Chọn một trong các tùy chọn sau để hiển thị hoặc ẩn dạng xem đối với tổng đài viên:
     • Hiển thị
     • Ẩn

Dạng xem hộp thư đến được đặt cấu hình sẵn

Các dạng xem sau đây được hỗ trợ sẵn trong hộp thư đến:

• Các trường hợp: Hiển thị tất cả các trường hợp mà người dùng sở hữu, bao gồm các trường hợp đang hoạt động và đã giải quyết.
• Cuộc trò chuyện được chỉ định: Hiển thị tất cả các cuộc trò chuyện được chỉ định cho người dùng, bao gồm cả các cuộc trò chuyện đang diễn ra và đã đóng.
• Cuộc trò chuyện đã giải quyết: Hiển thị tất cả các cuộc trò chuyện được đánh dấu là đã đóng và trong đó người dùng là tác nhân chính trong cuộc trò chuyện.
• Cuộc hội thoại chưa được gán: Hiển thị tất cả các cuộc hội thoại và email hiện hoạt trong một nhóm hoặc hàng đợi mà trong đó người dùng là thành viên. Người dùng có thể gán các cuộc hội thoại cho chính mình và trả lời email trực tiếp từ dạng xem này.

Lượt xem hộp thư đến được tự động làm mới sau mỗi năm phút. Tổng đài viên có thể làm mới dạng xem theo cách thủ công bằng cách sử dụng biểu tượng Làm mới.

Đặt cấu hình dạng xem tùy chỉnh cho hộp thư đến

Bạn có thể cấu hình chế độ xem tùy chỉnh cho hộp thư đến để các nhân viên có thể xem các trường hợp, cuộc trò chuyện, email và thư thoại của họ trong một chế độ xem duy nhất.

Để đặt cấu hình nhiều dạng xem cho hộp thư đến, hãy hoàn thành các bước sau.

1. Chuyển đến hồ sơ trải nghiệm tổng đài viên mà bạn muốn đặt cấu hình dạng xem tùy chỉnh.

2. Trên thẻ Hộp thư đến, hãy chọn Chỉnh sửa. Trang Hộp thư đến sẽ hiển thị.

3. Chuyển đổi Bật Hộp thư đến thành Bật nếu hộp thư đến chưa được bật, rồi chọn + Thêm. Trang Thêm dạng xem mới sẽ hiển thị.

4. Trên trang Thêm dạng xem mới, hãy nhập các chi tiết sau:

   • Tên: Nhập tên cho dạng xem.
   • Khả năng hiển thị cho tổng đài viên: Chọn Hiển thị hoặc Ẩn dạng xem khỏi các tổng đài viên.
   • Loại bản ghi: Chọn bản ghi mà bạn muốn bao gồm trong dạng xem đa thực thể.

5. Chọn một trong những thiết đặt sau đây cho từng loại bản ghi. Các thiết đặt là khác nhau cho mỗi loại bản ghi.

   • Simple mở một menu thả xuống nơi bạn có thể chọn loại bản ghi xuất hiện trong chế độ xem nhiều thực thể của mình. Thông tin thêm: Thiết đặt đơn giản

     

   • Nâng cao mở tùy chọn Điều kiện nơi bạn có thể đặt các điều kiện cần thiết cho chế độ xem nhiều thực thể của mình. Thêm thông tin: Trình tạo điều kiện nâng cao

     

6. Chọn Lưu.

Lưu ý

Nếu bạn đã cấu hình chế độ xem mới hoặc di chuyển chế độ xem hiện có cho các bản ghi được kích hoạt định tuyến hợp nhất, bạn có thể thấy thông báo cho biết chức năng đọc/chưa đọc không được hỗ trợ. Mở và lưu lại chế độ xem để đảm bảo chức năng đọc/chưa đọc được hỗ trợ.

Thiết đặt đơn giản

Các thiết đặt đơn giản sau đây hiện sẵn dùng cho các loại bản ghi.

Loại bản ghi	Thiết đặt đơn giản
Email	- Email đã gửi cho tôi - Email đã gán cho tôi - Email trong (các) nhóm của tôi - Email trong (các) hàng của tôi - Email trong hộp thư dùng chung
Trò chuyện	- Đã gán - Chưa được gán - Đã giải quyết
Case	- Các trường hợp đã gán cho tôi - Các trường hợp trong (các) nhóm của tôi - (Các) trường hợp trong (các) hàng đợi của tôi
Thư thoại	- Đã gán - Chưa được gán - Đã giải quyết
Bản ghi được kích hoạt Định tuyến hợp nhất	- Đã gán - Mở - Đóng

Cấu hình sắp xếp tùy chỉnh trong hộp thư đến

Cấu hình tùy chọn sắp xếp tùy chỉnh cho hộp thư đến để người dùng có thể chọn các thuộc tính cần thiết để sắp xếp, ngoài khách hàng và ngày tháng.

1. Trong sơ đồ trang web của ứng dụng trung tâm quản trị Customer Service, hãy chọn Không gian làm việc.

2. Trên trang Không gian làm việc , bên cạnh Hồ sơ trải nghiệm của tác nhân, hãy chọn Quản lý.

3. Trên trang Hồ sơ trải nghiệm của đại lý , hãy chọn hồ sơ bạn muốn chỉnh sửa.

4. Trên trang Hồ sơ , trong Hộp thư đến, chọn Chỉnh sửa.

5. Trong ngăn Chỉnh sửa chế độ xem , trong phần Sắp xếp , hãy chọn thực thể và thuộc tính, cùng với thứ tự sắp xếp.

   

6. Chọn Lưu.

Mang thực thể của riêng bạn vào hộp thư đến

Theo mặc định, hộp thư đến hỗ trợ các thực thể như trường hợp, email, cuộc hội thoại và thư thoại. Bạn cũng có thể đưa các thực thể của riêng mình vào hộp thư đến để tạo ra trải nghiệm tùy chỉnh hơn, phù hợp với nhu cầu của người dùng.

1. Trong sơ đồ trang web của trung tâm quản trị, chọn Không gian làm việc.
2. Trên trang Không gian làm việc , bên cạnh Hồ sơ trải nghiệm của đại lý, hãy chọn hồ sơ bạn muốn chỉnh sửa.
3. Trên trang Hồ sơ , trong Hộp thư đến, chọn Chỉnh sửa.
4. Trong ngăn Cài đặt hộp thư đến , chọn tab Loại bản ghi hộp thư đến .
5. Chọn +Thêm, sau đó chọn loại bản ghi mà bạn muốn thêm.
6. Chọn Lưu và đóng.

Cấu hình thẻ tùy chỉnh

Bạn có thể giúp người dùng cá nhân hóa cách thông tin của họ hiển thị trong hộp thư đến bằng cách tùy chỉnh cấu hình thẻ.

1. Trong sơ đồ trang web của trung tâm quản trị, chọn Không gian làm việc.
2. Trên trang Không gian làm việc , bên cạnh Hồ sơ trải nghiệm của đại lý, hãy chọn hồ sơ bạn muốn chỉnh sửa.
3. Trên trang Hồ sơ , trong Hộp thư đến, chọn Chỉnh sửa.
4. Trong ngăn Cài đặt hộp thư đến , chọn tab Loại bản ghi hộp thư đến .
5. Chọn thuộc tính bạn muốn chỉnh sửa. Ngăn Chỉnh sửa loại bản ghi được hiển thị, hiển thị hộp thư đến bản xem trước của mục công việc.
6. Sắp xếp lại các thuộc tính nếu muốn.
7. Để thêm thuộc tính mới, hãy chọn dấu cộng (+), sau đó sử dụng menu thả xuống để chọn một trường.
8. Khi hoàn tất, hãy chọn Lưu và đóng.

Dịch theo thời gian thực

Tìm hiểu thêm về cách cấu hình tính năng dịch thời gian thực cho các cuộc hội thoại trong hộp thư đến tại Bật tính năng dịch thời gian thực cho các cuộc hội thoại.

Thông tin liên quan

Các chế độ xem và bộ lọc hộp thư đến có sẵn
Tạo và sử dụng hồ sơ trải nghiệm của đại lý
Tổng quan về hồ sơ trải nghiệm của đại lý
Sử dụng hộp thư đến
Đặt cấu hình thư thoại để quản lý các cuộc gọi đến