Chia sẻ qua

Cấu hình thư thoại để quản lý các cuộc gọi đến

  • Bài viết

Lưu ý

Thông tin về tính năng khả dụng như sau.

Dynamics 365 trung tâm liên lạc—được nhúng Dynamics 365 trung tâm liên lạc—độc lập Dynamics 365 Customer Service
No Có Có

Thư thoại giúp khách hàng ghi lại tin nhắn cho nhân viên khi họ phải chờ đợi quá lâu hoặc khi họ gọi trực tiếp cho nhân viên nhưng không được trả lời. Bạn có thể giảm các cuộc gọi giữ máy khi khách hàng nhanh chóng thông báo mối lo ngại của họ qua hộp thư thoại và gọi lại sau để kiểm tra tình trạng.

Các tính năng nổi bật của thư thoại như sau:

  • Người gọi chỉ có thể ghi âm thư thoại tối đa năm phút.
  • Nếu bạn không muốn sử dụng lời nhắc có sẵn cho thư thoại, bạn có thể tùy chỉnh lời nhắc trong cài đặt tin nhắn tự động hoặc luồng công việc.
  • Thư thoại luôn được ghi âm bất kể bạn có bật tính năng ghi âm cuộc gọi thoại hay không.
  • Nếu khách hàng không thể ghi âm thư thoại, một tin nhắn tự động sẽ phát cho khách hàng để thông báo rằng hệ thống không thể ghi âm thư thoại của họ và họ nên gọi lại.
  • Bot không thể đề nghị nhận thư thoại. Cuộc gọi phải được báo cáo vượt cấp đến một tổng đài viên. Hệ thống cung cấp tùy chọn thư thoại nếu nhân viên không có mặt.

Điều kiện tiên quyết đối với thư thoại

Các điều kiện tiên quyết như sau:

  • Kênh thoại đã được bật.
  • Định tuyến hợp nhất đã được bật.
  • Sự hiện diện của tác nhân hoạt động bình thường, đây là điều cần thiết để mở thư thoại.
  • Tin nhắn giờ hoạt động ở cấp luồng công việc thoại không được thiết lập vì nó ghi đè lên thiết lập tràn cấp hàng đợi thoại mà hệ thống cần để tính năng thư thoại hoạt động. Nếu bạn cài đặt tin nhắn giờ hoạt động cho luồng công việc thoại, hệ thống sẽ phát tin nhắn và ngắt kết nối cuộc gọi.
  • Dịch vụ ghi âm cuộc gọi và tin nhắn SMS được bật.

Cấu hình thư thoại để quản lý các cuộc gọi thoại tràn

Bạn có thể chuyển hướng người gọi để ghi âm thư thoại cho tổng đài viên khi cuộc gọi đến nằm trong hàng đợi thoại và hàng đợi đó ở một trong các điều kiện sau:

  • Vượt quá số lượng cuộc gọi xác định đang chờ trong hàng đợi
  • Cuộc gọi đến vào thời gian sau giờ làm việc của trung tâm cuộc gọi
  • Vượt quá thời gian chờ ước tính

Để biết thông tin về cách cấu hình các điều kiện và hành động, hãy truy cập Quản lý mục công việc tràn trong hàng đợi.

Bạn cũng có thể cấu hình ghi đè tràn trong quy tắc định tuyến đến hàng đợi của luồng công việc.

Ngay tức thì, Luồng công việc thư thoại nhóm mặc định sẽ có sẵn để định tuyến thư thoại nhóm tới hàng đợi thư thoại nhóm mặc định.

Bạn có thể cấu hình các quy tắc định tuyến để định tuyến thư thoại mà khách hàng đã ghi âm trên số điện thoại của tổ chức bạn. Trong điều kiện quy tắc, hãy chọn Số điện thoại của tổ chức trong Phân loại công việc hoặc Tạo quy tắc tiếp nhận và thêm số điện thoại cần thiết để định tuyến thư thoại. Khi bạn xác định điều kiện đầu vào hoặc phân loại, hãy chỉ định các thiết lập sau:

  • Số điện thoại có mã quốc gia/khu vực, nếu bạn chọn nhà mạng Equals .
  • Số điện thoại không có mã quốc gia/khu vực, nếu bạn chọn nhà cung cấp Chứa .

Những cân nhắc sau đây được áp dụng:

  • Để định tuyến thư thoại, tránh xác định các quy tắc dựa trên các kỹ năng hoặc danh mục cảm xúc cho thuộc tính cuộc trò chuyện bị bỏ lỡ vì các quy tắc có thể không hoạt động như mong đợi.
  • Bạn không thể định tuyến thư thoại đến hàng đợi thoại vì hệ thống phân loại chúng là bản ghi.

Sử dụng thư thoại để quản lý các cuộc gọi trực tiếp đến tổng đài viên

Nếu một tổng đài viên bỏ lỡ một cuộc gọi trực tiếp và thư thoại được cấu hình, hệ thống sẽ đưa ra tùy chọn cho khách hàng ghi âm thư thoại. Nhân viên có thể không trả lời cuộc gọi vì một trong những lý do sau:

  • Đại lý từ chối cuộc gọi
  • Cuộc gọi đã hết thời gian
  • Sự hiện diện của tác nhân hiển thị là "ngoại tuyến" hoặc "không làm phiền"

Ngay tức thì, Luồng công việc thư thoại cá nhân mặc định sẽ có sẵn để định tuyến thư thoại cá nhân tới hàng đợi thư thoại cá nhân mặc định.

Cấu hình dạng xem thư thoại trong hộp thư đến cho tổng đài viên

  1. Trong trung tâm quản trị trung tâm quản trị Customer Service hoặc trung tâm liên lạc, trong sơ đồ trang web, hãy chọn Không gian làm việc trong Trải nghiệm của đại lý.

  2. Chọn Quản lý cho hồ sơ trải nghiệm tổng đài viên và chọn hồ sơ mà bạn muốn chỉnh sửa.

  3. Chỉnh sửa hộp thư đến và bật nó.

  4. Chọn Thêm.

  5. Trên hộp thoại Thêm dạng xem mới, hãy nhập các chi tiết sau:

    • Tên: Tên cho dạng xem.
    • Trạng thái hiển thị của tổng đài viên: Chọn Hiển thị.
    • Loại bản ghi: Chọn Thư thoại.

  6. Trong danh sách thả xuống Cài đặt , hãy chọn một hoặc tất cả các tùy chọn sau:

    • Đã gán
    • Chưa gán
    • Đã giải quyết

Thông tin khác:

Cách hoạt động của thư thoại

Bản ghi thư thoại được thiết lập để định tuyến sẵn dùng. Thư thoại được phân loại thành thư thoại cá nhân và nhóm.

Thư thoại cá nhân

Thư thoại cá nhân được kích hoạt thông qua quay số trực tiếp đến và được định tuyến đến luồng công việc thư thoại cá nhân mặc định.

Lưu ý

Nhân viên chỉ nhận được thư thoại khi họ đã đăng nhập vào ứng dụng và trạng thái hiện diện được tải ít nhất một lần. Nếu nhân viên đã đăng nhập và được đặt ở chế độ ngoại tuyến, họ phải từ chối cuộc gọi để nhận thư thoại.

  • Luồng công việc sẽ định tuyến thư thoại đến hàng đợi thư thoại cá nhân.
  • Theo mặc định, hàng đợi thư thoại cá nhân không có tổng đài viên.
  • Quy tắc gán tùy chỉnh sẽ gán thư thoại cho tổng đài viên dựa trên số cuộc gọi đến trực tiếp của họ.
  • Phương thức gán là quay vòng tròn.
  • Bạn có thể thêm tất cả các tổng đài viên đã được cấu hình để quay số trực tiếp đến vào hàng đợi thư thoại cá nhân. Các thư thoại để lại theo số của họ sẽ tự động được chuyển đến các nhân viên.

Thư thoại nhóm

Nếu tình trạng tràn của hàng đợi kích hoạt thư thoại, nó sẽ chuyển hướng đến luồng công việc thư thoại nhóm mặc định, đó là luồng công việc chọn.

  • Luồng công việc sẽ định tuyến thư thoại đến hàng đợi thư thoại nhóm mặc định.
  • Theo mặc định, hàng đợi này không có tổng đài viên. Hãy thêm các tổng đài viên đó vào hàng đợi phân loại thư thoại.
  • Phương thức gán là năng lực cao nhất.
  • Thư thoại được để lại cho mỗi hàng đợi thoại sẽ được chuyển đến hàng đợi thư thoại nhóm.
  • Để thiết lập định tuyến tinh vi hơn cho thư thoại, hãy cấu hình hàng đợi thư thoại bắt buộc và quy tắc định tuyến đến hàng đợi để định tuyến đến các hàng đợi này.

Quản lý năng lực thư thoại

Theo mặc định, năng lực luồng công việc thư thoại được đặt thành 0.

Tuy nhiên, nếu bạn để thư thoại chiếm dung lượng, thì giới hạn dung lượng chỉ áp dụng cho luồng công việc thư thoại nhóm theo kiểu đẩy chứ không phải luồng công việc chọn mặc định. Trong mọi trường hợp, nếu một tác nhân không có đủ năng lực và chọn một mục công việc, hệ thống vẫn phân công mục công việc đó cho họ ngay cả khi họ không có bất kỳ năng lực nào.

Vì luồng công việc thư thoại cá nhân có quy tắc gán tùy chỉnh nên sẽ không xem xét năng lực và thư thoại luôn được đẩy đến tổng đài viên tương ứng với số quay số trực tiếp đến.

Giám sát viên có thể xem thư thoại trên Bảng thông tin cuộc hội thoại đang diễn ra trong Bán hàng đa kênh.

Xem thiết đặt mặc định

  1. Trong trung tâm quản trị trung tâm quản trị Customer Service hoặc trung tâm liên lạc, hãy chọn Định tuyến trong sơ đồ trang web, sau đó chọn Quản lý để Thiết lập định tuyến bản ghi. Thư thoại được liệt kê dưới Loại bản ghi trên trang xuất hiện.

  2. Chọn Thư thoại. Trang Trung tâm định tuyến thư thoại sẽ hiển thị các thiết đặt mặc định sau:

    • Quy tắc tiếp nhận : Các quy tắc kiểm tra xem thư thoại dành cho cá nhân hay nhóm rồi định tuyến thư thoại tương ứng.
      • Định tuyến đến luồng công việc thư thoại cá nhân: Quy tắc này sẽ định tuyến thư thoại đến Luồng công việc thư thoại cá nhân mặc định nếu loại thư thoại là cá nhân.
      • Định tuyến đến luồng công việc thư thoại nhóm: Quy tắc này sẽ định tuyến thư thoại đến Luồng công việc thư thoại nhóm mặc định nếu loại thư thoại là nhóm
    • Luồng công việc
      • Luồng công việc thư thoại cá nhân mặc định: Chứa các thiết đặt để xử lý các thư thoại cá nhân.
      • Luồng công việc thư thoại nhóm mặc định: Chứa các thiết đặt để xử lý các thư thoại nhóm.

Tổng quan về kênh thoại
Tổng quan về định tuyến hợp nhất
Cấu hình định tuyến cho kênh thoại
Quản lý mục công việc tràn trong hàng đợi
Quản lý thư thoại
Cấu hình cuộc gọi lại trực tiếp
Bán hàng đa kênh Bảng điều khiển thư thoại