Cấu hình thư thoại để quản lý các cuộc gọi đến

Áp dụng cho: Dynamics 365 Contact Center—chỉ dành cho Dynamics 365 Customer Service và độc lập

Lưu ý

Copilot Studio bot đang được đổi tên thành Copilot agent (đại lý). Nhân viên đại diện con người hiện được đổi tên thành đại diện dịch vụ khách hàng (service representative hoặc representator). Bạn sẽ thấy các tài liệu tham khảo về các thuật ngữ cũ và mới trong khi chúng tôi cập nhật giao diện người dùng, tài liệu và nội dung đào tạo của sản phẩm.

Thư thoại giúp khách hàng ghi lại tin nhắn cho nhân viên dịch vụ khách hàng (đại diện dịch vụ hoặc người đại diện) khi họ phải chờ đợi quá lâu hoặc khi họ gọi trực tiếp cho nhân viên nhưng không được trả lời. Bạn có thể giảm các cuộc gọi giữ máy khi khách hàng nhanh chóng thông báo mối lo ngại của họ qua hộp thư thoại và gọi lại sau để kiểm tra tình trạng.

Các tính năng nổi bật của thư thoại như sau:

• Người gọi chỉ có thể ghi âm thư thoại tối đa năm phút.
• Nếu bạn không muốn sử dụng lời nhắc có sẵn cho thư thoại, bạn có thể tùy chỉnh lời nhắc trong cài đặt tin nhắn tự động hoặc luồng công việc.
• Thư thoại luôn được ghi âm bất kể bạn có bật tính năng ghi âm cuộc gọi thoại hay không.
• Nếu khách hàng không thể ghi âm thư thoại, một tin nhắn tự động sẽ phát cho khách hàng để thông báo rằng hệ thống không thể ghi âm thư thoại của họ và họ nên gọi lại.
• Nhân viên không thể đề nghị nhận thư thoại. Cuộc gọi phải được chuyển đến người đại diện. Hệ thống cung cấp tùy chọn thư thoại nếu nhân viên hỗ trợ không có mặt.

Điều kiện tiên quyết đối với thư thoại

Các điều kiện tiên quyết như sau:

• Kênh thoại đã được bật.
• Định tuyến hợp nhất đã được bật.
• Sự hiện diện của tác nhân hoạt động bình thường, đây là điều cần thiết để mở thư thoại.
• Tin nhắn giờ hoạt động ở cấp luồng công việc thoại không được thiết lập vì nó ghi đè lên thiết lập tràn cấp hàng đợi thoại mà hệ thống cần để tính năng thư thoại hoạt động. Nếu bạn cài đặt tin nhắn giờ hoạt động cho luồng công việc thoại, hệ thống sẽ phát tin nhắn và ngắt kết nối cuộc gọi.
• Dịch vụ ghi âm cuộc gọi và tin nhắn SMS được bật.

Cấu hình thư thoại để quản lý các cuộc gọi thoại tràn

Bạn có thể chuyển hướng người gọi để ghi âm thư thoại cho người đại diện khi cuộc gọi đến đến hàng đợi thoại và hàng đợi ở một trong các điều kiện sau:

• Vượt quá số lượng cuộc gọi xác định đang chờ trong hàng đợi
• Cuộc gọi đến vào thời gian sau giờ làm việc của trung tâm cuộc gọi
• Vượt quá thời gian chờ ước tính

Để biết thông tin về cách cấu hình các điều kiện và hành động, hãy truy cập Quản lý mục công việc tràn trong hàng đợi.

Bạn cũng có thể cấu hình ghi đè tràn trong quy tắc định tuyến đến hàng đợi của luồng công việc.

Ngay tức thì, Luồng công việc thư thoại nhóm mặc định sẽ có sẵn để định tuyến thư thoại nhóm tới hàng đợi thư thoại nhóm mặc định.

Bạn có thể cấu hình các quy tắc định tuyến để định tuyến thư thoại mà khách hàng đã ghi âm trên số điện thoại của tổ chức bạn. Trong điều kiện quy tắc, hãy chọn Số điện thoại của tổ chức trong Phân loại công việc hoặc Tạo quy tắc tiếp nhận và thêm số điện thoại cần thiết để định tuyến thư thoại. Khi bạn xác định điều kiện đầu vào hoặc phân loại, hãy chỉ định các thiết lập sau:

• Số điện thoại có mã quốc gia/khu vực, nếu bạn chọn nhà mạng Equals .
• Số điện thoại không có mã quốc gia/khu vực, nếu bạn chọn nhà cung cấp Chứa .

Những cân nhắc sau đây được áp dụng:

• Để định tuyến thư thoại, tránh xác định các quy tắc dựa trên kỹ năng hoặc loại cảm xúc cho thuộc tính cuộc trò chuyện bị bỏ lỡ vì các quy tắc có thể không hoạt động như mong đợi.
• Bạn không thể định tuyến thư thoại đến hàng đợi thoại vì hệ thống phân loại chúng là bản ghi.

Sử dụng thư thoại để quản lý các cuộc gọi trực tiếp đến đại diện dịch vụ

Nếu nhân viên dịch vụ bỏ lỡ cuộc gọi trực tiếp và thư thoại được cấu hình, hệ thống sẽ đưa ra tùy chọn cho khách hàng ghi âm thư thoại. Người đại diện có thể không trả lời cuộc gọi vì một trong những lý do sau:

• Nhân viên dịch vụ từ chối cuộc gọi
• Cuộc gọi đã hết thời gian
• Sự hiện diện của tác nhân hiển thị là "ngoại tuyến" hoặc "không làm phiền"

Ngay tức thì, Luồng công việc thư thoại cá nhân mặc định sẽ có sẵn để định tuyến thư thoại cá nhân tới hàng đợi thư thoại cá nhân mặc định.

Cấu hình chế độ xem thư thoại trong hộp thư đến cho đại diện

1. Trong trung tâm quản trị Dịch vụ khách hàng hoặc trung tâm quản trị Trung tâm liên hệ, trong sơ đồ trang web, hãy chọn Không gian làm việc trong Trải nghiệm của nhân viên.

2. Chọn Quản lý cho hồ sơ trải nghiệm tổng đài viên và chọn hồ sơ mà bạn muốn chỉnh sửa.

3. Chỉnh sửa hộp thư đến và bật nó.

4. Chọn Thêm.

5. Trên hộp thoại Thêm dạng xem mới, hãy nhập các chi tiết sau:

   • Tên: Tên cho chế độ xem.
   • Hiển thị tác nhân: Chọn Hiển thị.
   • Loại bản ghi: Chọn Thư thoại.

6. Trong danh sách thả xuống Cài đặt , hãy chọn một hoặc tất cả các tùy chọn sau:

   • Đã gán
   • Chưa gán
   • Đã giải quyết

Thông tin khác:

• Cấu hình hộp thư đến
• Tạo và sử dụng hồ sơ trải nghiệm của đại lý

Cách hoạt động của thư thoại

Bản ghi thư thoại được thiết lập để định tuyến sẵn dùng. Thư thoại được phân loại thành thư thoại cá nhân và nhóm.

Thư thoại cá nhân

Thư thoại cá nhân được kích hoạt thông qua quay số trực tiếp đến và được định tuyến đến luồng công việc thư thoại cá nhân mặc định. Để thư thoại có thể hoạt động với đại diện, họ phải đăng nhập vào không gian làm việc của Trung tâm liên hệ hoặc ứng dụng không gian làm việc của Dịch vụ khách hàng và tải trạng thái hiện diện ít nhất một lần. Nếu người đại diện đã đăng nhập và đang ngoại tuyến, người đại diện phải từ chối thông báo cuộc gọi.

Lưu ý

Người đại diện chỉ nhận được thư thoại khi họ đã đăng nhập vào ứng dụng và trạng thái hiện diện được tải ít nhất một lần. Nếu người đại diện đã đăng nhập và trạng thái của họ được đặt ở chế độ ngoại tuyến, họ phải từ chối cuộc gọi để nhận thư thoại.

• Luồng công việc sẽ định tuyến thư thoại đến hàng đợi thư thoại cá nhân.
• Theo mặc định, hàng đợi thư thoại cá nhân không có người đại diện.
• Quy tắc chỉ định tùy chỉnh sẽ chỉ định thư thoại cho người đại diện dựa trên số điện thoại gọi đến trực tiếp của họ.
• Phương thức gán là quay vòng tròn.
• Bạn có thể thêm tất cả những người đại diện được cấu hình để gọi điện trực tiếp vào hàng đợi thư thoại riêng. Các thư thoại để lại số điện thoại của họ sẽ tự động được chuyển đến người đại diện.

Thư thoại nhóm

Nếu tình trạng tràn của hàng đợi kích hoạt thư thoại, nó sẽ chuyển hướng đến luồng công việc thư thoại nhóm mặc định, đó là luồng công việc chọn.

• Luồng công việc sẽ định tuyến thư thoại đến hàng đợi thư thoại nhóm mặc định.
• Theo mặc định, hàng đợi không có đại diện nào. Thêm những người đại diện đó vào hàng đợi để phân loại thư thoại.
• Phương thức gán là năng lực cao nhất.
• Thư thoại được để lại cho mỗi hàng đợi thoại sẽ được chuyển đến hàng đợi thư thoại nhóm.
• Để thiết lập định tuyến tinh vi hơn cho thư thoại, hãy cấu hình hàng đợi thư thoại bắt buộc và quy tắc định tuyến đến hàng đợi để định tuyến đến các hàng đợi này.

Quản lý năng lực thư thoại

Theo mặc định, năng lực luồng công việc thư thoại được đặt thành 0.

Tuy nhiên, nếu bạn để thư thoại chiếm dung lượng, thì giới hạn dung lượng chỉ áp dụng cho luồng công việc thư thoại nhóm theo kiểu đẩy chứ không phải luồng công việc chọn mặc định. Trong mọi trường hợp, nếu người đại diện không có đủ năng lực và chọn một mục công việc, hệ thống vẫn phân công mục công việc đó cho họ ngay cả khi họ không có bất kỳ năng lực nào.

Vì luồng công việc thư thoại riêng lẻ có quy tắc chỉ định tùy chỉnh nên dung lượng không được tính đến và thư thoại luôn được chuyển đến người đại diện tương ứng với số quay số trực tiếp đến.

Giám sát viên có thể xem thư thoại trên Bảng thông tin cuộc hội thoại đang diễn ra trong Bán hàng đa kênh.

Xem thiết đặt mặc định

1. Trong trung tâm quản trị Dịch vụ khách hàng hoặc trung tâm quản trị Trung tâm liên hệ, hãy chọn Lộ trình trong sơ đồ trang web, sau đó chọn Quản lý vì Thiết lập định tuyến bản ghi. Thư thoại được liệt kê dưới Loại bản ghi trên trang xuất hiện.

2. Chọn Thư thoại. Trang Trung tâm định tuyến thư thoại sẽ hiển thị các thiết đặt mặc định sau:

   • Quy định nhập học :Các quy tắc sẽ kiểm tra xem thư thoại dành cho cá nhân hay nhóm, sau đó định tuyến thư thoại cho phù hợp.
     • Tuyến đường đến Luồng công việc thư thoại cá nhân : Quy tắc định tuyến thư thoại đến Luồng công việc thư thoại cá nhân mặc định nếu loại thư thoại là cá nhân.
     • Định tuyến đến Luồng công việc thư thoại nhóm: Quy tắc định tuyến thư thoại đến Luồng công việc thư thoại nhóm mặc định nếu loại thư thoại là nhóm.
   • Luồng công việc
     • Luồng công việc thư thoại cá nhân mặc định: Bao gồm các thiết lập để xử lý từng thư thoại.
     • Luồng công việc thư thoại nhóm mặc định: Bao gồm các thiết lập để xử lý thư thoại nhóm.

Thông tin liên quan

Tổng quan về kênh thoại
Tổng quan về định tuyến thống nhất
Cấu hình định tuyến cho kênh thoại
Quản lý tình trạng tràn công việc trong hàng đợi
Quản lý thư thoại
Cấu hình gọi lại trực tiếp
Bảng điều khiển thư thoại đa kênh