Đặt cấu hình khảo sát sau cuộc hội thoại

Bán hàng đa kênh cho Customer Service cung cấp một bộ khả năng nâng sức mạnh của Dynamics 365 Customer Service Enterprise để cho phép các tổ chức kết nối và tương tác với khách hàng ngay tức thì trên các kênh nhắn tin kỹ thuật số. Cần có giấy phép bổ sung để truy cập Bán hàng đa kênh cho Customer Service. Để biết thêm thông tin, hãy xem các trang Tổng quan về giá của Dynamics 365 Customer Service và Gói giá của Dynamics 365 Customer Service.

Bạn có thể đặt cấu hình tiện ích trò chuyện để hiển thị cho người dùng bản khảo sát mà họ có thể phản hồi sau khi họ kết thúc cuộc hội thoại.

Lưu ý

Khảo sát sau cuộc hội thoại không được hỗ trợ trong Government Community Cloud.

Cách hoạt động của các cuộc khảo sát sau cuộc hội thoại

Khi bạn bật khảo sát sau cuộc hội thoại cho một kênh, khảo sát sẽ xuất hiện cho khách hàng sau khi tổng đài viên hoặc khách hàng kết thúc cuộc hội thoại. Trong khi đặt cấu hình cuộc khảo sát, bạn có thể dùng các chế độ thiết đặt cho nhiều tùy chọn phản hồi có sẵn trong Dynamics 365 Customer Voice. Thông tin thêm: Làm việc với thiết đặt khảo sát

Khảo sát sau cuộc hội thoại hoạt động như sau:

1. Tạo khảo sát trong Dynamics 365 Customer Voice
2. Đặt cấu hình cuộc khảo sát
3. Trải nghiệm hành vi trong thời gian chạy

Bạn có thể bật khảo sát sau cuộc hội thoại cho các kênh sau:

• Cuộc trò chuyện trực tuyến
• SMS cho Twilio, SMS cho TeleSign
• Facebook
• LINE
• Twitter
• WeChat
• WhatsApp
• Kênh tùy chỉnh
• Microsoft Teams
• Apple Messages for Business
• Google's Business Messages

Riêng đối với kênh Trò chuyện trực tiếp, bạn có thể đặt cấu hình đường liên kết khảo sát hoặc câu hỏi khảo sát để hiển thị trong cửa sổ trò chuyện.

Điều kiện tiên quyết

Khảo sát sau cuộc hội thoại sử dụng Dynamics 365 Customer Voice để tạo khảo sát. Đảm bảo rằng bạn có quyền truy cập để tạo khảo sát trong Dynamics 365 Customer Voice trong cùng một tổ chức với Bán hàng đa kênh cho Customer Service và bạn đã tạo khảo sát yêu cầu. Khảo sát mà bạn tạo sẽ được liệt kê dưới dạng một tùy chọn để chọn liên kết với cuộc hội thoại. Thông tin thêm: Tạo khảo sát với Dynamics 365 Customer Voice

Đặt cấu hình khảo sát sau cuộc hội thoại

Bạn có thể thiết lập khảo sát khi đặt cấu hình kênh hoặc cập nhật phiên bản kênh hiện có đã được đặt cấu hình.

1. Trong sơ đồ trang web của trung tâm quản trị Customer Service, hãy chọn Luồng công việc trong Hỗ trợ khách hàng.

2. Chọn phiên bản kênh rồi chọn Chỉnh sửa.

3. Trên tab Hành vi, đặt nút bật tắt cho Khảo sát sau cuộc hội thoại thành Bật.

4. Trong khảo sát Dynamics 365 Customer Voice, hãy tìm kiếm và chọn khảo sát mà bạn muốn đặt cấu hình.

   • Hoặc nếu bạn muốn tạo khảo sát, hãy chọn Tạo Dynamics 365 Customer Voice. Trang Dynamics 365 Customer Voice sẽ mở trên một tab mới, tại đây bạn sẽ thực hiện các bước để tạo khảo sát. Sau khi tạo khảo sát, bạn có thể chọn khảo sát đó trong hộp Khảo sát Dynamics 365 Customer Voice trong khu vực Khảo sát sau cuộc hội thoại.

5. Trong hộp Chúng tôi nên gửi bản khảo sát như thế nào, các tùy chọn sau có sẵn tùy thuộc vào kênh bạn chọn:

   • Gửi đường liên kết khảo sát đến cuộc hội thoại: Vào thời gian chạy, đường liên kết khảo sát được gửi đến khách hàng.

     • Trong hộp Tin nhắn, chọn văn bản tin nhắn mặc định hoặc nhập một tin nhắn tùy chỉnh. Liên kết khảo sát được cá nhân hóa sẽ được thêm vào tin nhắn và hiển thị cho khách hàng.

   • Chèn khảo sát vào cuộc hội thoại: Vào thời gian chạy, tổng đài viên có thể chèn đường liên kết khảo sát vào cuộc hội thoại hiện hoạt và các câu hỏi khảo sát sẽ hiển thị trên cửa sổ trò chuyện của khách hàng. Tùy chọn này chỉ có sẵn cho kênh Trò chuyện trực tiếp.

6. Chọn hộp kiểm Khảo sát cuộc hội thoại của bot để chia sẻ khảo sát cho các cuộc hội thoại do bot xử lý.

   Theo mặc định, hộp kiểm Sử dụng cùng cài đặt khảo sát như trên được chọn.

7. Nếu bạn muốn sử dụng các cài đặt khảo sát khác cho các cuộc hội thoại do bot xử lý, hãy lặp lại bước 4 và 5.

8. Chọn Lưu và đóng.

Trải nghiệm trong thời gian chạy của khảo sát sau cuộc hội thoại

Nếu bạn bật khảo sát sau cuộc hội thoại cho một cuộc trò chuyện, thì sau khi cuộc hội thoại kết thúc, cuộc khảo sát thiết kế sẵn sẽ được chia sẻ với khách hàng. Khảo sát này cho phép bạn theo dõi phản hồi của khách hàng về dịch vụ đã cung cấp. Mọi cuộc hội thoại có thể được coi là đã kết thúc khi một trong các trường hợp sau xảy ra:

• Tổng đài viên đóng cuộc hội thoại.
• Khách hàng đóng cuộc hội thoại.
• Hệ thống đóng cuộc hội thoại sau một thời gian xác định trước.

Đối với cuộc trò chuyện ở kênh Trò chuyện trực tiếp, khách hàng có thể nhận được câu hỏi khảo sát trong cùng một cuộc hội thoại hoặc qua đường liên kết đưa họ đến một trang web bên ngoài. Đối với SMS và các kênh mạng xã hội, một đường liên kết khảo sát sẽ được chia sẻ.

Lưu ý

Các cuộc khảo sát mà bạn tạo và dữ liệu khảo sát được xử lý không được lưu trữ hoặc lưu trữ trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service.

Xem thêm

Thêm tiện ích trò chuyện
Kênh truyền hình