Chia sẻ qua

Tổng quan về kênh

Áp dụng cho: Dynamics 365 Contact Center—được nhúng, Dynamics 365 Contact Center—độc lập và Dynamics 365 Customer Service

Khi các mạng xã hội và kênh truyền thông mới phát triển nhanh chóng, kỳ vọng của khách hàng về cách tiếp cận thương hiệu họ yêu thích cũng vậy. Việc giao tiếp qua nhiều kênh không chỉ thoải mái mà còn được mong đợi, và các doanh nghiệp muốn cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa đang nhanh chóng nỗ lực để hỗ trợ thông qua các kênh mà khách hàng muốn sử dụng.

Thêm kênh vào dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp của bạn là một cách hiệu quả để cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa cho khách hàng trên các kênh mà họ lựa chọn. Sẽ rất hữu ích nếu nhận ra một mô hình chung trên tất cả các kênh được kích hoạt thông qua ứng dụng trước khi bắt đầu triển khai một kênh riêng lẻ.

Mẫu triển khai cho các kênh có sẵn như sau:

  • Thiết lập tài khoản và các yêu cầu tương ứng, chẳng hạn như trang và ứng dụng, với nhà cung cấp kênh. Các yêu cầu này đảm bảo rằng bạn có điểm đầu vào với nhà cung cấp kênh mà khách hàng tương tác.
  • Cấu hình luồng công việc.
  • Đặt cấu hình kênh trong trung tâm quản trị Dịch vụ Copilot và đính kèm kênh đó vào luồng công việc.
  • Điền dữ liệu trao đổi bắt tay, chẳng hạn như mã thông báo và bí mật cần thiết giữa ứng dụng và nhà cung cấp kênh. Việc trao đổi dữ liệu được thực hiện ở cả hai nơi: ứng dụng trung tâm quản trị Dịch vụ Copilot và trải nghiệm của nhà cung cấp kênh.

Yêu cầu cấp phép

Cần phải đăng ký tích cực Tiện ích bổ sung nhắn tin kỹ thuật số cho tin nhắn SMS, kênh xã hội, Microsoft Teams và nhắn tin tùy chỉnh. Tìm hiểu thêm trong Hướng dẫn cấp phép Dynamics 365.

Bạn có thể tải kênh Microsoft Teams bằng giấy phép bổ trợ sau:

Ngoài đăng ký Dynamics 365, nếu bạn chọn sử dụng bất kỳ kênh nào không phải của Microsoft, bạn cũng cần phải mua đăng ký từ các nhà cung cấp đó.

Các kênh sau đây hiện có sẵn trong ứng dụng:

Trò chuyện

Nếu bạn muốn giúp khách hàng của mình sử dụng trò chuyện trực tiếp, bạn có thể dùng kênh Kênh trò chuyện cho Dynamics 365 Customer Service.

Để tìm hiểu thêm, hãy xem Cấu hình kênh trò chuyện.

Giọng nói

Để giải quyết các vấn đề của khách hàng, bạn có thể định cấu hình và sử dụng kênh thoại. Thông tin thêm: Giới thiệu về kênh thoại

SMS

Nếu muốn giúp khách hàng của mình bằng SMS, bạn có thể sử dụng kênh SMS sau:

Kênh xã hội

Nếu muốn giúp khách hàng của mình bằng cách sử dụng mạng xã hội, bạn có thể sử dụng các kênh xã hội sau:

Kênh nhắn tin tùy chỉnh

Nếu bạn muốn giúp khách hàng của mình sử dụng các kênh mạng xã hội không được hỗ trợ như kênh tiêu chuẩn, chẳng hạn như Telegram, bạn có thể sử dụng kênh tùy chỉnh. Để tìm hiểu thêm, hãy xem Cấu hình ứng dụng nhắn tin tùy chỉnh.

Nếu bạn muốn giúp khách hàng sử dụng kênh nhắn tin kinh doanh của mình, bạn có thể sử dụng phương pháp Direct Line Bot Framework .

Nhóm Microsoft

Nếu muốn giúp khách hàng của mình dùng kênh cộng tác tiêu chuẩn, bạn có thể sử dụng kênh Microsoft Teams.

Để tìm hiểu thêm, hãy xem Cấu hình Microsoft Teams.

Bản ghi thực thể

Nếu bạn muốn giúp khách hàng của mình sử dụng các hồ sơ thực thể chuẩn như sự cố, báo giá, chiến dịch, v.v., bạn có thể sử dụng kênh hồ sơ thực thể.