Đặt cấu hình trò chuyện liên tục

Bán hàng đa kênh cho Customer Service cung cấp một bộ khả năng nâng sức mạnh của Dynamics 365 Customer Service Enterprise để cho phép các tổ chức kết nối và tương tác với khách hàng ngay tức thì trên các kênh nhắn tin kỹ thuật số. Cần có giấy phép bổ sung để truy cập Bán hàng đa kênh cho Customer Service. Để biết thêm thông tin, hãy xem các trang Tổng quan về giá của Dynamics 365 Customer Service và Gói giá của Dynamics 365 Customer Service.

Trò chuyện liên tục là chế độ không đồng thời cho kênh trò chuyện và cho phép các cuộc hội thoại diễn ra trong nhiều phiên. Không giống trò chuyện trực tiếp, nơi khách hàng và tổng đài viên cần có mặt đồng thời, trò chuyện liên tục cho phép người dùng rời khỏi cuộc hội thoại giữa các phiên và chọn cuộc trò chuyện sau.

Trò chuyện trực tiếp và trò chuyện liên tục chia sẻ cùng một kênh. Nếu bạn cần định cấu hình cả tiện ích trò chuyện trực tiếp và liên tục, hãy tạo hai luồng công việc riêng biệt và cập nhật các thiết đặt theo đó.

Những điểm khác biệt chính giữa trò chuyện trực tiếp và trò chuyện liên tục:

Tính năng	Cuộc trò chuyện liên tục	Cuộc trò chuyện trực tuyến
Tình trạng rảnh/bận của tổng đài viên ngoài giờ làm việc	Cho phép khách hàng liên hệ với tổng đài viên ngoài giờ làm việc. Nếu không có tổng đài viên nào, cuộc hội thoại sẽ vẫn mở và tổng đài viên sẽ nhận được tin nhắn của khách hàng trong giờ làm việc.	Ngoài giờ làm việc, khách hàng có thể không trò chuyện với các tổng đài viên trực tiếp.
Kết thúc cuộc hội thoại.	Khách hàng không thể kết thúc cuộc hội thoại từ phía họ. Chỉ tổng đài viên mới làm được điều đó.	Cả khách hàng và tổng đài viên đều có thể kết thúc cuộc hội thoại bằng cách đóng cuộc trò chuyện.
Tin nhắn hệ thống mặc định	Trò chuyện liên tục không hiển thị thông báo mặc định về thời gian chờ trung bình và vị trí hàng đợi, vì khách hàng không cần đợi tổng đài viên.	Trong cuộc trò chuyện trực tiếp, khách hàng nhận được thông báo của hệ thống về thời gian đợi. Những thông báo này có thể được ghi đè trong tab thiết đặt.

Cách hoạt động của tính năng trò chuyện liên tục

Từ khi bắt đầu cuộc trò chuyện đến khi tổng đài viên kết thúc cuộc hội thoại đó một cách rõ ràng, tổng đài viên và khách hàng sẽ có thể xem lịch sử của cuộc hội thoại trong tiện ích trò chuyện. Khách hàng có thể đóng tiện ích trò chuyện và quay lại sau một thời gian dài, đồng thời vẫn xem được lịch sử của họ, với khả năng tiếp tục tại nơi họ đã dừng lại. Khi khách hàng không phản hồi trong một thời gian dài, tổng đài viên có thể tham gia các cuộc hội thoại khác bằng cách chuyển cuộc hội thoại hiện tại của họ sang giai đoạn chờ, bằng cách chọn nút ✖. Các cuộc trò chuyện trong giai đoạn chờ không chiếm dung lượng của tổng đài viên. Khi khách hàng quay lại cuộc trò chuyện, tổng đài viên sẽ được thông báo và cuộc trò chuyện có thể được tiếp nhận và giải quyết.

Điều kiện tiên quyết

Đảm bảo rằng thiết đặt xác thực đã được đặt cấu hình. Thêm thông tin: Tạo thiết đặt xác thực trò chuyện

Thiết lập cuộc trò chuyện liên tục

Trong trung tâm quản trị Customer Service, hãy chọn hộp kiểm Tạo liên tục cuộc trò chuyện khi bạn tạo luồng công việc trò chuyện. Thông tin khác: Tạo và quản lý luồng công việc

Đảm bảo bạn đặt nút bật/tắt Giữ nguyên tổng đài viên cho toàn bộ cuộc hội thoại thành Có trong phần thiết đặt Phân phối công việc của luồng công việc. Thông tin thêm: Đặt cấu hình phân phối công việc

Xem thêm

Đặt cấu hình tiện ích trò chuyện
Tạo và quản lý luồng công việc