Bắt đầu với trung tâm quản trị Customer Service
Chào mừng bạn đến với trung tâm quản trị Customer Service. Đây là ứng dụng hợp nhất và đơn giản hóa trải nghiệm quản trị trên bộ dịch vụ khách hàng.
Sử dụng ứng dụng trung tâm quản trị Customer Service để thiết lập các tính năng trong dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như định tuyến hợp nhất, trường hợp, hàng đợi, bài viết kiến thức, kênh, quy tắc tạo bản ghi tự động, hồ sơ trải nghiệm tổng đài viên và lịch trình dịch vụ khách hàng.
Các tính năng bao gồm:
Trải nghiệm được hướng dẫn từng bước để thiết lập kênh.
Tùy chọn tìm kiếm giúp dễ dàng tìm thấy thiết đặt quản trị viên cho các tính năng khác nhau trong ứng dụng.
Sơ đồ trang web theo nhiệm vụ.
Các trang tổng quan cho từng khu vực trong đó liệt kê thông tin nhanh cùng các liên kết sâu để quản lý các tính năng.
Các trang đích trên mỗi tính năng với thông tin tổng quan về tất cả các khả năng.
Sơ đồ trang web thích ứng với các khả năng được cung cấp. Dựa trên Dịch vụ khách hàng cốt lõi, nếu Bán hàng đa kênh cho Customer Service được cung cấp, thì các tính năng khác sẽ tự động có sẵn.
Điều kiện tiên quyết
Một hoặc nhiều vai trò bảo mật sau đây để truy cập ứng dụng này nhằm thực hiện nhiều tác vụ cấu hình khác nhau:
Quản trị viên hệ thống: Truy cập và chỉnh sửa tất cả các mục trong sơ đồ trang web.
Trình tùy chỉnh hệ thống: Để truy cập và chỉnh sửa tất cả các mục trong sơ đồ trang web.
Trình quản lý CSR: Để truy cập các thực thể như hàng đợi cho bản ghi email, quy tắc tạo và cập nhật bản ghi tự động và luồng công việc trong Dịch vụ khách hàng.
Quản trị viên App Profile Manager và Người dùng cơ bản: Để truy cập ứng dụng và chỉnh sửa các thực thể liên quan đến hồ sơ ứng dụng.
Quản trị viên đa kênh và Người dùng cơ bản: Truy cập ứng dụng và chỉnh sửa tất cả các thực thể liên quan đến đa kênh, như trò chuyện, giọng nói, hàng đợi và luồng công việc.
Ngoài ra, để tạo hộp thư dùng chung, bạn cần có đặc quyền quản trị viên đối tượng thuê Microsoft 365.
Nếu bạn sử dụng các vai trò tùy chỉnh, bạn phải đảm bảo rằng bạn có các quyền phù hợp tương ứng với tính năng mà bạn muốn định cấu hình.
Thông tin thêm: Gán vai trò và kích hoạt người dùng cho Bán hàng đa kênh cho Customer Service
Truy cập ứng dụng
Ứng dụng được cài đặt tự động trong tất cả các tổ chức Dịch vụ khách hàng. Bạn có thể đăng nhập vào Dynamics 365 rồi chọn trung tâm quản trị Customer Service trên trang ứng dụng đó.
Tạo trung tâm liên lạc
Trên trang Trang chủ , sử dụng trình hướng dẫn Tạo trung tâm liên lạc để thiết lập trung tâm liên lạc mới chỉ bằng một cú nhấp chuột. Khi bạn chọn Tạo, trình hướng dẫn sẽ tự động thiết lập kênh trò chuyện trực tiếp và kênh thoại, hồ sơ trải nghiệm mặc định của tác nhân cũng như các tính năng và báo cáo AI được đề xuất. Sau khi thiết lập hoàn tất, trang tóm tắt sẽ hiển thị các kênh và tính năng mà bạn có thể dùng thử. Bạn cũng có thể tùy chỉnh cài đặt bằng cách làm theo hướng dẫn, yêu cầu vai trò quản trị viên Omnichannel và đại lý Omnichannel.
Lưu ý
Tính năng tạo trung tâm liên lạc chỉ khả dụng cho các tổ chức mới.
Thiết lập kênh có hướng dẫn
Bạn có thể sử dụng trình hướng dẫn cài đặt kênh được hướng dẫn để định cấu hình kênh, chẳng hạn như kênh cho các trường hợp định tuyến. Trình hướng dẫn giúp bạn tạo kênh, đặt cấu hình người dùng và quyền cũng như thiết lập quy tắc định tuyến để giúp bạn bắt đầu xử lý các vấn đề của khách hàng với thiết lập tối thiểu.
Quan trọng
Để tạo thành công thiết lập có hướng dẫn cho mỗi kênh, bạn phải có đầy đủ đặc quyền đối với tất cả các bảng được sử dụng trong thiết lập này.
Điều hướng sơ đồ trang web trong trung tâm quản trị Customer Service
Các tính năng Dịch vụ khách hàng được sắp xếp trong sơ đồ trang web như sau. Mỗi nhóm chứa một trang tổng quan với các liên kết sâu đến các tính năng trong khu vực.
Lưu ý
Các tùy chọn xuất hiện trên sơ đồ trang web phụ thuộc vào các tính năng mà bạn đã cung cấp.
Trang tổng quan cho mỗi nhóm liệt kê một bản tóm tắt các đối tượng có sẵn cho mỗi tính năng. Ví dụ: số lượng người dùng hiện có sẵn cũng như các kênh và hàng đợi được đặt cấu hình trong tổ chức.
Bạn có thể quản lý các tính năng sau trong Hỗ trợ khách hàng:
Quản lý người dùng: Người dùng, kỹ năng của họ, hồ sơ năng lực và lập bản đồ vai trò cá nhân
Kênh: Các kênh như ghi âm, trò chuyện và giọng nói, cũng như tài khoản nhắn tin và số điện thoại.
Hàng đợi: Quản lý hàng đợi cơ bản và nâng cao.
Định tuyến: Cài đặt, chẳng hạn như bật định tuyến thống nhất, cấu hình định tuyến bản ghi, chẩn đoán định tuyến và mô hình học máy cho định tuyến dựa trên kỹ năng, dựa trên nỗ lực và dựa trên cảm tính.
Luồng công việc: Luồng công việc cho các kênh khác nhau.
Cài đặt trường hợp: Chủ đề, quy tắc tạo bản ghi tự động, quy tắc tương tự nâng cao, cài đặt trường hợp cha-con và hộp thoại giải quyết trường hợp.
Cài đặt của khách hàng: Số bị chặn, cài đặt xác thực, vị trí địa lý, nhạc điện thoại, tin nhắn đi và tự động hóa tin nhắn.
Bạn có thể quản lý các tính năng sau trong Trải nghiệm tổng đài viên:
Không gian làm việc: Hồ sơ trải nghiệm của đại lý, mẫu và nhà cung cấp kênh thoại của bên thứ ba.
Năng suất: Bản ghi chép, hồ sơ gửi đi, mẫu email và tin nhắn, macro và sự hiện diện tùy chỉnh.
Kiến thức: Các loại bản ghi cần bật quản lý kiến thức, bộ lọc, cổng thông tin bên ngoài, mẫu bài viết và nhà cung cấp dịch vụ tìm kiếm.
Bạn có thể quản lý các tính năng sau trong Các thao tác:
Thông tin chi tiết: Phân tích lịch sử cho Dịch vụ khách hàng và Đa kênh cho Dịch vụ khách hàng, thông tin chi tiết trong ngày Đa kênh và cài đặt tính năng AI cho các trường hợp và cuộc trò chuyện, mô hình dịch thuật thời gian thực và học máy cho các kỹ năng, cũng như thiết lập định tuyến dựa trên kỹ năng, nỗ lực và tình cảm.
Lịch: Giờ hoạt động, lịch Dịch vụ khách hàng và lịch nghỉ lễ.
Điều khoản dịch vụ: Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA), KPI SLA và quyền lợi
Lên lịch dịch vụ: Đơn vị tổ chức, cơ sở và thiết bị, nguồn lực, lên lịch dịch vụ, đóng cửa doanh nghiệp, tùy chọn thực hiện và danh mục nguồn lực.
Khác: Công việc phân tích, công cụ di chuyển và cài đặt IoT.
Thiết đặt quản trị tìm kiếm
Sử dụng tùy chọn tìm kiếm trên trang Tìm kiếm thiết đặt quản trị viên để nhanh chóng liệt kê thiết đặt quản trị mà bạn muốn quản lý. Cùng với các kết quả khớp nhất, trang này cũng liệt kê các thiết đặt cho các tính năng mới.
Câu hỏi thường gặp
Hãy xem phần Câu hỏi thường gặp về trung tâm quản trị Dịch vụ khách hàng để biết bất kỳ câu hỏi nào bạn có thể có.
Thông tin liên quan
Tài nguyên trợ giúp cho Dịch vụ khách hàng
Đăng ký dùng thử Dynamics 365 Customer Service miễn phí
Tổng quan về quản lý người dùng
Quản lý bot của bạn trong Omnichannel cho Dịch vụ khách hàng
Kiểm tra sức khỏe trung tâm liên lạc của bạn