Sử dụng ngăn năng suất để giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng
Lưu ý
Thông tin về tính khả dụng của tính năng như sau.
| Dynamics 365 trung tâm liên lạc—được nhúng | Dynamics 365 trung tâm liên lạc—độc lập | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Có | Có |
Ngăn năng suất trong Customer Service workspace là khu vực làm việc phụ trợ chứa các công cụ hỗ trợ hoặc xúc tiến công việc khi tổng đài viên đang giải quyết vấn đề của khách hàng.
Hiện tại, ngăn năng suất bao gồm các tùy chọn kiểm soát để giúp tổng đài viên nhanh chóng xem và tương tác với các bài viết kiến thức có liên quan do AI tạo và các đề xuất trường hợp tương tự cho trường hợp họ đang xử lý, làm việc với tập lệnh và macro cho tổng đài viên cũng như tìm kiếm bài viết trong cơ sở kiến thức.
Ngăn năng suất và các điều khiển được bật cho tổng đài viên thông qua các cấu hình được quản lý trong trung tâm quản trị Customer Service.
Quan trọng
Ngăn năng suất hiển thị thông tin (ví dụ: bài viết kiến thức và các đề xuất trường hợp tương tự) cho tab đầu tiên (được gọi là tab liên kết) của một phiên trường hợp hiện hoạt.
Các chế độ của ngăn hiệu suất
Ngăn năng suất có 2 chế độ: mở rộng và thu gọn. Tùy thuộc vào chế độ thiết đặt mà quản trị viên của bạn đã đặt cấu hình, bạn có thể sử dụng mũi tên để đặt chế độ của ngăn năng suất và chế độ bạn chọn được giữ nguyên trong các phiên khác nhau. Ví dụ: giả sử trong phiên A, bạn đã mở rộng ngăn, nhưng trong phiên B, bạn đã thu gọn ngăn. Khi bạn chuyển từ phiên A sang phiên B, chế độ ngăn sẽ thay đổi từ mở rộng sang thu gọn. Sau đó, nếu bạn chuyển trở lại phiên A, ngăn vẫn ở chế độ mở rộng.
Chế độ mở rộng:
Chế độ thu gọn:
Hai điều cần lưu ý về các chế độ của ngăn năng suất:
Ngăn năng suất vẫn ở chế độ thu gọn đối với các thực thể chưa được đặt cấu hình các tùy chọn kiểm soát năng suất để sử dụng. Ví dụ: nếu bạn mở bản ghi tài khoản, bản ghi này thường không được bật trợ lý thông minh hoặc bài viết kiến thức, hoặc nếu tập lệnh hoặc macro dành cho tổng đài viên không được quản trị viên của bạn bật, thì ngăn vẫn ở chế độ thu gọn.
Ngăn năng suất tập trung vào tùy chọn kiểm soát đầu tiên có dữ liệu cho bất kỳ bảng nào. Thông thường, thứ tự là trợ lý thông minh, tập lệnh tổng đài viên và macro, sau đó là các tùy chọn kiểm soát bài viết kiến thức. Ví dụ: nếu bạn mở bản ghi tài khoản chỉ có tập lệnh được đặt cấu hình, thì khi bản ghi mở ra, ngăn năng suất sẽ mở rộng và tập trung vào tập lệnh tổng đài viên và macro.
Trợ lý thông minh
Trợ lý thông minh cung cấp các đề xuất theo thời gian thực để giúp bạn thực hiện các hành động trong khi tương tác với khách hàng. Trợ lý cho phép các tổ chức xây dựng bot tùy chỉnh và phần bổ trợ cho môi trường của họ. Các bot tùy chỉnh này diễn giải các cuộc hội thoại trong thời gian thực và cung cấp các đề xuất có liên quan như bài viết kiến thức, trường hợp tương tự và các bước tốt nhất tiếp theo cho giao diện người dùng của tổng đài viên.
Hỗ trợ thông minh hiển thị các gợi ý có liên quan dưới dạng các thẻ riêng lẻ được nhóm lại là Gợi ý bài viết trong cơ sở kiến thức hoặc Gợi ý các trường hợp tương tự. Để biết thêm thông tin, hãy xem Xem các trường hợp tương tự và bài viết trong cơ sở kiến thức do AI gợi ý.
Tập lệnh tổng đài viên và macro
Quan trọng
- Trong ứng dụng Customer Service workspace có sẵn, trước tiên, bạn phải tạo hồ sơ tùy chỉnh trước khi có thể bật tập lệnh tổng đài viên. Chỉ Trợ lý thông minh và các chức năng tìm kiếm bài viết kiến thức là có sẵn để trải nghiệm.
Tập lệnh tổng đài viên trong Customer Service workspace giúp cung cấp hướng dẫn về những việc bạn nên làm khi gặp vấn đề với khách hàng và giúp đảm bảo rằng bạn chỉ chia sẻ thông tin chính xác và được công ty xác nhận. Các tập lệnh này giúp bạn xử lý vấn đề của khách hàng một cách chính xác và hiệu quả. Để biết thêm thông tin, hãy xem Hướng dẫn tương tác với khách hàng bằng tập lệnh của tổng đài viên. Để biết thông tin quản trị viên về cách định cấu hình tập lệnh, hãy xem Hướng dẫn tổng đài viên bằng tập lệnh.
Macro là một tập hợp các hướng dẫn cho hệ thống biết cách hoàn thành một tác vụ. Khi macro chạy, hệ thống sẽ thực hiện theo từng chỉ dẫn. Macro trong tập lệnh tổng đài viên hiển thị tiêu đề, lệnh mà hệ thống thực hiện và biểu tượng macro. Để biết thông tin của quản trị viên về cách định cấu hình macro, hãy xem Tự động hóa các tác vụ bằng macro.
Tìm kiếm bài viết kiến thức
Chức năng tìm kiếm trong cơ sở kiến thức cho phép bạn tìm kiếm các bài viết kiến thức có liên quan để giải quyết trường hợp. Các bài viết này được hiển thị dựa trên cơ chế tìm kiếm liên quan và toàn văn. Để biết thêm thông tin, hãy xem Tìm kiếm bài viết kiến thức.
Xem thêm
Không gian làm việc dịch vụ khách hàng - tổng quan
Xem bài viết trong cơ sở kiến thức và trường hợp tương tự do AI gợi ý
Hướng dẫn tương tác với khách hàng bằng tập lệnh tổng đài viên
Tự động hóa tác vụ bằng macro
Tìm kiếm bài viết trong cơ sở kiến thức