Bắt đầu với Customer Service workspace

Không gian làm việc Dynamics 365 dịch vụ khách hàng giúp tổng đài viên tăng năng suất với trải nghiệm theo thẻ, giống trình duyệt. Đại lý có thể sử dụng ứng dụng này để giải quyết nhiều trường hợp và cuộc trò chuyện. Đây là ứng dụng năng suất cao, hiện đại, có thể tùy chỉnh, cho phép tổng đài viên làm việc trên nhiều phiên cùng lúc trong một không gian làm việc duy nhất.

Ứng dụng này sử dụng trí tuệ nhân tạo trong các công cụ năng suất như Hỗ trợ thông minh để xác định các trường hợp tương tự và các bài viết có liên quan, từ đó nâng cao năng suất của tổng đài viên. Các tính năng như tập lệnh tổng đài viên và macro cung cấp cho tổng đài viên hướng dẫn và tài nguyên để tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại nhằm đạt được trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Để biết thêm thông tin về yêu cầu hệ thống và giấy phép, hãy xem dịch vụ khách hàng yêu cầu hệ thống không gian làm việc.

Thiết lập Bán hàng đa kênh trong Customer Service workspace

Với tiện ích bổ sung Dynamics 365 dịch vụ khách hàng Nhắn tin kỹ thuật số, nhân viên xử lý các trường hợp cũng có thể tương tác với khách hàng qua các kênh như Trò chuyện trực tiếp, thoại và SMS mà không cần rời khỏi ứng dụng không gian làm việc dịch vụ khách hàng. Thông tin thêm: Thiết lập các kênh Bán hàng đa kênh cho Customer Service trong Customer Service workspace

Phiên và tab của Customer Service workspace

Customer Service workspace cho phép tổng đài viên làm việc trên nhiều phiên cùng lúc trong một ứng dụng đồng thời vẫn duy trì công việc có tổ chức.

• Đại lý có thể làm việc tối đa chín phiên và trong một phiên, họ có thể mở tối đa 10 tab.
• Phiên mới bắt đầu khi nhân viên hỗ trợ mở một trường hợp từ phiên Trang chủ hoặc chấp nhận cuộc trò chuyện đến.
• Nếu tổng đài viên mở bản ghi khách hàng từ một phiên, một tab mới sẽ mở trong cùng một phiên.
• Đại lý có thể chọn biểu tượng bánh hamburger để truy cập vào sơ đồ trang web.
• Khi tổng đài viên mở một trang từ sơ đồ trang web, trang đó sẽ tải trong phiên tập trung hiện tại.

Điều hướng phiên và tab

Bảng sau đây cung cấp thông tin tổng quan về điều hướng nhiều phiên:

Hành động	Kết quả
Mở bản ghi từ phiên Home	Bản ghi mở ra trong một phiên mới.
Mở một bản ghi từ Tìm kiếm chung	Bản ghi mở ra trong một phiên mới.
Mở một bản ghi từ các bản ghi tìm kiếm đã truy xuất	Bản ghi mở ra trong một phiên tập trung.
Mở bản ghi bằng thông báo Tạo nhanh	Bản ghi mở trong phiên mới
Tạo một bản ghi mới	Bản ghi mở trong phiên mới
Mở một bản ghi từ dòng thời gian	Bản ghi mở trong tab mới trong phiên tập trung
Mở bản ghi từ tra cứu biểu mẫu	Bản ghi mở trong tab mới trong phiên tập trung
Mở chế độ xem từ Sơ đồ trang web	Chế độ xem mở trong tab mới trong phiên tập trung
Mở bảng điều khiển từ Sơ đồ trang web	Trang tổng quan mở trong tab mới trong phiên tập trung

Sử dụng Hộp thư đến

Nếu quản trị viên của bạn đã bật hộp thư đến cho hồ sơ của bạn, thì bạn có thể chọn tab Hộp thư đến để xem tất cả các trường hợp, cuộc hội thoại và hoạt động được gán cho bạn. Sử dụng hộp thư đến để thực hiện các nhiệm vụ tốc độ cao. Bạn cũng có thể tăng cấp phiên hộp thư đến thành phiên thông thường khi bạn cần thêm thời gian để giải quyết trường hợp hoặc hoàn thành cuộc hội thoại.

Các kênh không đồng bộ có sẵn trong hộp thư đến của cuộc trò chuyện là:

• SMS
• Trò chuyện liên tục
• Facebook
• WeChat
• LINE
• WhatsApp
• Microsoft Teams

Thông tin thêm: Định cấu hình chế độ xem hộp thư đến

Sử dụng ngăn năng suất với Hỗ trợ thông minh

Khi bạn xử lý một trường hợp, ngăn năng suất ở phía bên phải của không gian làm việc dịch vụ khách hàng sẽ hiển thị các đề xuất dựa trên trí thông minh để trợ giúp bạn. Ngăn năng suất sử dụng hỗ trợ thông minh để đề xuất các trường hợp liên quan và bài viết kiến ​​thức có thể liên quan đến trường hợp bạn đang xử lý. Bạn cũng sẽ thấy các ngôn ngữ kịch bản của tổng đài viên hướng dẫn bạn thực hiện một loạt các bước nhất quán với các hành động có thể được tự động hóa thông qua các tập lệnh.

Thông tin thêm: Khung năng suất

Xử lý các trường hợp, hoạt động, bài viết trong cơ sở kiến thức và mẫu email

Trên dịch vụ khách hàng Bảng thông tin đại lý, dưới đây là một số hành động bạn có thể thực hiện:

• Xem các trường hợp và hoạt động được giao cho bạn
• Xem các trường hợp có sẵn để xử lý
• Tạo, xóa và lọc các trường hợp cũng như hoạt động từ không gian làm việc

Tùy chỉnh trải nghiệm của đại lý với trung tâm quản trị Customer Service

Hồ sơ trải nghiệm của nhân viên cho phép bạn tạo trải nghiệm ứng dụng được nhắm mục tiêu cho nhân viên và người giám sát, đồng thời là giải pháp thay thế cho việc xây dựng và duy trì các ứng dụng tùy chỉnh. Với hồ sơ trải nghiệm của tổng đài viên, quản trị viên có thể tạo hồ sơ tùy chỉnh với các mẫu phiên, kênh hội thoại và công cụ năng suất cụ thể. Sau đó, những hồ sơ này có thể được gán cho người dùng.

Thông tin thêm: Hồ sơ trải nghiệm đại lý

Điểm cần lưu ý

Dưới đây là một số điều cần lưu ý khi bạn sử dụng không gian làm việc dịch vụ khách hàng trong tổ chức của mình:

• Chúng tôi khuyên bạn chỉ nên có một phiên bản trình duyệt truy cập ứng dụng.
• XRM.Navigation.openForm và Xrm.Navigation.navigateTo API có cách điều hướng tương tự như ứng dụng nhiều phiên. Ví dụ:
  • Một phiên mới sẽ được bắt đầu nếu bạn mở một biểu mẫu thông qua XRM.Navigation.openForm từ Trang chủ.
  • Một tab mới trong phiên tập trung sẽ được bắt đầu nếu bạn mở biểu mẫu thông qua XRM.Navigation.openForm từ phiên trường hợp.
• Việc mở WebResource thông qua Xrm.Navigation.openWebResource sẽ mở một cửa sổ trình duyệt mới nhưng không xóa các thanh điều hướng và lệnh. Bạn có thể mở tài nguyên web theo chương trình dưới dạng tab phiên bằng phương thức Microsoft.Apm.createTab . Thông tin thêm: phương thức createTab
• Bạn có thể mở phiên và tab bằng API Microsoft.Apm. Thông tin thêm: Tham khảo API JavaScript của trình quản lý hồ sơ ứng dụng
• Khả năng đa phiên chỉ được hỗ trợ trong không gian làm việc dịch vụ khách hàng và ứng dụng Bán hàng đa kênh cho Customer Service. Bạn sẽ không thể điều hướng qua nhiều phiên trong ứng dụng tùy chỉnh hoặc bản sao của ứng dụng không gian làm việc dịch vụ khách hàng trong môi trường của bạn.

Giới hạn

Các giới hạn sau đây áp dụng cho không gian làm việc dịch vụ khách hàng:

• Khi bạn chuyển đổi giữa các tab hoặc phiên:
  • Điều khiển lưới con không giữ lại các điều kiện lọc hoặc sắp xếp.
  • Tài nguyên web, thành phần biểu mẫu, trang tùy chỉnh và trang web của bên thứ ba không giữ lại trạng thái của trang.
  • Khi thay đổi bản ghi trạng thái trong một tab, bản ghi tương ứng mở trong lưới hoặc lưới con của tab khác sẽ không tự động làm mới.
• Không gian làm việc dịch vụ khách hàng không được hỗ trợ trên thiết bị di động, Unified Service Desk Microsoft Teams và với Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Bố cục không gian làm việc dịch vụ khách hàng không được dùng nữa

Bố cục cũ không còn được dùng nữa và sẽ bị xóa vào tháng 10 năm 2023.

Bật bố cục cũ (không dùng nữa)

Bạn có thể bật bố cục cũ theo một trong những cách sau:

Trung tâm quản trị Customer Service

1. Trong trung tâm quản trị Customer Service, chọn Các hoạt động khác trong Hoạt động.
2. Chọn Quản lý cho các tính năng mới và sắp ra mắt.
3. Xóa Cải tiến Bố cục nhiều phiên rồi chọn Lưu.

Công cụ phát triển trình duyệt

1. Khi Customer Service workspace đang mở, hãy nhấn phím F12 để mở cửa sổ công cụ dành cho nhà phát triển.
2. Trong cửa sổ bảng điều khiển, gõ lệnh sau và nhấn Enter. Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionLayoutImprovements",false)
3. Làm mới trang ứng dụng.

Tắt hộp thoại đóng phiên

1. Khi Customer Service workspace đang mở, hãy nhấn phím F12 để mở cửa sổ công cụ dành cho nhà phát triển.
2. Trong cửa sổ bảng điều khiển, hãy nhập lệnh sau: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
3. Làm mới trang ứng dụng.

Bật điều hướng cũ (không dùng nữa)

Lưu ý

Điều hướng cũ không được dùng nữa và sẽ bị loại bảng trong bản phát hành trong tương lai.

1. Khi Customer Service workspace đang mở, hãy nhấn phím F12 để mở cửa sổ công cụ dành cho nhà phát triển.
2. Trong cửa sổ bảng điều khiển, gõ lệnh sau đây rồi ấn phím Nhập: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
3. Làm mới trang ứng dụng.

Nguồn đào tạo

• Tải xuống không gian làm việc dịch vụ khách hàng trong một ngày đào tạo
• Di chuyển từ Unified Service Desk sang không gian làm việc dịch vụ khách hàng. Playbook di chuyển Unified Service Desk sang không gian làm việc dịch vụ khách hàng giúp bạn lập kế hoạch và thực hiện quá trình chuyển đổi từ Unified Service Desk sang không gian làm việc dịch vụ khách hàng.

Xem thêm

Làm việc với các trường hợp trong dịch vụ khách hàng Hub
Tổng quan về ngăn năng suất
Xem lịch đại lý