Phân tích lịch sử cho tính năng định tuyến hợp nhất
Với sự ra đời của định tuyến hợp nhất, một bộ khả năng nâng cao và tinh vi có sẵn cho các tổ chức để nâng cao cấu hình định tuyến của họ. Người giám sát và quản trị viên kinh doanh cần các số liệu để theo dõi các khả năng định tuyến nâng cao này đang giúp doanh nghiệp của họ phục vụ khách hàng như thế nào.
Truy cập bảng thông tin Định tuyến hợp nhất
Trong ứng dụng Customer Service workspace hoặc Bán hàng đa kênh cho Customer Service, hãy thực hiện một trong các thao tác sau để xem bảng thông tin:
- Trong dạng xem mặc định, hãy chọn dấu cộng (+), sau đó chọn Phân tích lịch sử Bán hàng đa kênh.
- Nếu đã bật dạng xem không gian làm việc đa phiên nâng cao, hãy chọn sơ đồ trang web, rồi chọn Phân tích lịch sử Bán hàng đa kênh.
Trên trang xuất hiện, hãy chọn bảng thông tin.
Báo cáo định tuyến hợp nhất trong phân tích trước đây của Bán hàng đa kênh
Báo cáo định tuyến hợp nhất cung cấp các chỉ số và KPI dành riêng cho định tuyến mà người giám sát và quản trị viên có thể sử dụng để theo dõi sự thành công của chiến lược định tuyến của họ. Họ cũng có thể theo dõi các mục và cấu hình công việc được định tuyến không chính xác và sửa chúng để cải thiện hiệu quả định tuyến và do đó làm hài lòng khách hàng.
Báo cáo xuất hiện dưới dạng tab trong báo cáo phân tích lịch sử bán hàng đa kênh nếu quản trị viên của bạn đã bật cài đặt tương ứng trên trang Thông tin chi tiết trong ứng dụng trung tâm quản trị Customer Service.
Báo cáo có thể được lọc theo những mục sau:
- Khoảng thời gian: Lọc dữ liệu theo giá trị đã chọn của ngày, tuần hoặc tháng.
- Kênh: Lọc dữ liệu cho kênh đã chọn.
- Hàng đợi: Lọc dữ liệu cho hàng đợi đã chọn.
- Trạng thái cuộc hội thoại: Lọc dữ liệu cho trạng thái đã chọn.
- Múi giờ: Lọc dữ liệu cho múi giờ đã chọn.
Báo cáo định tuyến hợp nhất hiển thị các chỉ số sau cho các bộ lọc đã chọn. Giá trị phần trăm cho mỗi KPI biểu thị dữ liệu so sánh với khoảng thời gian trước.
| Số liệu | Mô tả | Dẫn xuất |
|---|---|---|
| Cuộc hội thoại đến | Số lượng cuộc hội thoại do khách hàng bắt đầu và được trình bày với tổng đài viên. | Tất cả các cuộc hội thoại, ngoại trừ cuộc hội thoại bot, đều được xem xét. |
| Cuộc hội thoại đã định tuyến | Tổng số cuộc hội thoại đến đã được định tuyến thành công. Ghi chú: Một cuộc hội thoại được định tuyến đến hàng đợi dự phòng không được xem xét khi tính toán chỉ số. |
|
| Phiên đến | Tổng số phiên đã được tạo. | |
| Tỷ lệ chuyển phiên | Số phần trăm phiên đến đã được chuyển đến một tổng đài viên hoặc hàng đợi khác. | |
| Cuộc hội thoại đến so với cuộc hội thoại đã định tuyến | Số lượng cuộc hội thoại do khách hàng bắt đầu so với số lượng cuộc hội thoại được định tuyến thành công. | |
| Xu hướng tỷ lệ chuyển phiên | Xu hướng theo thứ tự của tỷ lệ chuyển phiên. | |
| 5 kỹ năng được yêu cầu nhiều nhất | Năm kỹ năng hàng đầu cần có cho các cuộc hội thoại đến. |
Chế độ xem chi tiết về hàng đợi
Trên trang báo cáo Định tuyến hợp nhất, trong bảng Các chỉ số định tuyến theo hàng đợi, chọn một hàng đợi, sau đó chọn Thông tin chi tiết để xem các KPI chi tiết cho hàng đợi. Bạn có thể xem dữ liệu về các cuộc hội thoại đến, các phiên đến và tốc độ truyền phiên cho hàng đợi.
Chế độ xem chi tiết hàng đợi hiển thị các KPI sau.
| Số liệu | Mô tả |
|---|---|
| Phiên đến trong hàng đợi so với phiên đến đã chuyển | Chế độ xem theo thứ tự của các phiên đến trong hàng đợi đã chọn vẫn còn trong hàng đợi so với các phiên đã được chuyển sang hàng đợi khác. |
| Phiên đến được chuyển theo hàng đợi | Hàng đợi mà các phiên từ hàng đợi đã chọn đã được chuyển đến. |
Chế độ xem chi tiết hàng giờ
Trên trang báo cáo Định tuyến hợp nhất, bảng Chỉ số định tuyến theo ngày hiển thị dữ liệu theo thứ tự cho các KPI cho khoảng thời gian đã chọn trong bộ lọc Khoảng thời gian.
Bạn có thể chọn một ngày, sau đó chọn Thông tin chi tiết để xem các chỉ số định tuyến theo giờ.
Xem thêm
Bật Phân tích lịch sử để định tuyến thống nhất trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service
Tổng quan về định tuyến hợp nhất
Chẩn đoán cho định tuyến thống nhất
Quản lý thẻ đánh dấu báo cáo