Xem chẩn đoán cho định tuyến hợp nhất

Quan trọng

Tính năng chẩn đoán sẽ ngừng hoạt động kể từ ngày 09 tháng 05 năm 2024 và sẽ bị xóa vào ngày 15 tháng 10 năm 2024. Tìm hiểu thêm trong Những nội dung không còn sử dụng trong dịch vụ khách hàng.

Định tuyến hợp nhất giúp bạn gán một mục công việc cho tổng đài viên hoặc hàng đợi phù hợp nhất để xử lý nó, dựa trên kỹ năng của tổng đài viên và các thực thể có liên quan đến mục công việc. Chẩn đoán định tuyến cung cấp dạng xem chi tiết của từng bản ghi được định tuyến để giúp bạn hiểu và chẩn đoán các sự cố xảy ra trong quá trình phân loại và gán mục công việc.

Dữ liệu chẩn đoán được lưu trong Microsoft Dataverse và dữ liệu này có thể ảnh hưởng đến dung lượng lưu trữ. Dữ liệu cho các bản ghi được định tuyến có thể tiêu tốn nhiều dung lượng hơn so với các loại mục công việc khác. Thông tin thêm: Quản lý dữ liệu chẩn đoán định tuyến

Hệ thống có thể mất tới năm phút để tạo thông tin chẩn đoán liên quan đến việc định tuyến và chỉ định bất kỳ cuộc trò chuyện, cuộc gọi hoặc bản ghi nào.

Quan trọng

Giám sát viên của bạn có thể truy cập chẩn đoán định tuyến cho các bản ghi và cuộc hội thoại được xử lý thông qua định tuyến hợp nhất. Tuy nhiên, nếu bạn không muốn họ xem hoặc chọn các liên kết trên bản ghi chẩn đoán hoặc cuộc hội thoại hoặc xem các quy tắc và các cấu hình khác, hãy đảm bảo rằng bạn gán quyền chỉ đọc cho các vai trò, chẳng hạn như giám sát viên Bán hàng đa kênh hoặc bất kỳ vai trò tùy chỉnh nào khác mà bạn sử dụng để quản lý quyền truy cập trong tổ chức của mình.

Quản lý chẩn đoán định tuyến

Để xem dữ liệu liên quan đến các mục công việc và trạng thái, bạn cần bật tính năng chẩn đoán định tuyến. Cài đặt chẩn đoán có thể mất đến 15 phút mới có hiệu lực sau khi bạn bật nó lên.

1. Trong sơ đồ trang web của trung tâm quản trị Customer Service, hãy chọn Định tuyến. Trang Định tuyến sẽ xuất hiện.

2. Chọn Quản lý cho Chẩn đoán định tuyến.

3. Trên trang Chẩn đoán định tuyến, hãy chọn Bật chẩn đoán định tuyến.

4. Khi thông báo xác nhận xuất hiện, hãy chọn Có.

   Bạn sẽ thấy danh sách các hạng mục công việc mới bắt đầu xuất hiện. Tuy nhiên, các mục công việc này có thể không xuất hiện trên màn hình của bạn ngay lập tức.

5. Để tắt chức năng chẩn đoán, chọn Tắt chẩn đoán.

Hiểu các giai đoạn định tuyến và chẩn đoán

Mục công việc chẩn đoán là bản ghi nhật ký chứa thông tin chi tiết về các sự kiện xảy ra thông qua các giai đoạn định tuyến khác nhau cho một mục công việc trước khi hệ thống chỉ định mục đó cho một tác nhân. Trang Chẩn đoán định tuyến hiển thị danh sách các mục công việc có chi tiết và giai đoạn chứa từng mục công việc. Mô tả ngắn gọn về các thuộc tính như sau:

• Mục công việc: Tên mục công việc. Có thể tìm kiếm và sắp xếp các mục công việc bằng cách chọn danh sách thả xuống bên cạnh cột mục công việc.
• Trạng thái định tuyến : Giai đoạn chứa mục công việc.
• Ngày bắt đầu định tuyến: Ngày và giờ bắt đầu định tuyến.
• Khoảng thời gian định tuyến: Khoảng thời gian mà mục công việc ở trong giai đoạn hiện tại.
• Luồng công việc: Tên luồng công việc được gán mục công việc.
• Hàng đợi: Tên của hàng đợi mà mục công việc được định tuyến đến.
• Tổng đài viên được định tuyến: Tổng đài viên được gán mục công việc.
• Chính sách truy cập quy tắc: Tùy thuộc vào giai đoạn, hiển thị thông tin quy tắc, chẳng hạn như khớp đầu tiên hoặc chạy tất cả, giúp bạn hiểu cách các quy tắc được xử lý trong giai đoạn.

Dòng chẩn đoán định tuyến

Mỗi mục công việc cần trải qua một loạt giai đoạn trước khi giai đoạn định tuyến cho mục đó được chỉ định là đã hoàn thành. Bạn có thể tạo nhiều luồng công việc và chỉ định các hạng mục công việc dựa trên mức độ nghiêm trọng và mức độ ưu tiên của chúng. Dòng chẩn đoán hiển thị thông tin dựa trên dòng mà mỗi mục công việc đi qua.

Phân loại ➡ Lượng vào ➡ Lộ trình đến hàng đợi ➡ Phân công

Lưu ý

Nếu một mục công việc bỏ qua một giai đoạn trong dòng, giai đoạn đó sẽ bị bỏ đi theo cách vô hiệu hóa.

Tóm tắt

Bạn có thể chọn một mục công việc trên trang Chẩn đoán định tuyến để xem các thông tin chi tiết, chẳng hạn như thời điểm mục công việc được tạo, trạng thái hiện tại và khoảng thời gian của từng giai đoạn. Bạn cũng có thể chọn và mở mục công việc để xem trường hợp liên kết. Nếu mục công việc không được gán hoặc không có mục quy tắc nào đáp ứng tiêu chí của mục công việc, thông báo lỗi sẽ hiển thị. Bạn có thể chọn bất kỳ giai đoạn nào để xem thêm chi tiết và chẩn đoán sự cố.

Thu nạp

Lưu ý

Giai đoạn tiếp nhận chỉ áp dụng cho định tuyến bản ghi.

Bạn có thể tạo nhiều luồng công việc để xử lý các mục công việc và sử dụng các quy tắc tiếp nhận để định tuyến các mục công việc đến các luồng công việc thích hợp.

Khi một hạng mục công việc được đưa vào, hạng mục đó sẽ trải qua quá trình đánh giá ban đầu dựa trên bảng quy tắc đầu vào để xác định xem hạng mục đó có đáp ứng bất kỳ quy tắc hiện hành nào không. Khi tìm thấy sự trùng khớp, mục công việc sẽ được chuyển hướng đến luồng công việc tương ứng với quy tắc đầu vào. Bạn cũng có thể sử dụng các quy tắc tiếp nhận để định tuyến các mục công việc tới các bộ quy tắc định tuyến cơ bản, nếu bạn không muốn sử dụng định tuyến thống nhất cho mục đó. Đây được gọi là giai đoạn tiếp nhận của quy trình làm việc.

Sau khi một mục công việc chuyển vào giai đoạn Thu nạp, mục đó sẽ được phân loại qua nhiều bộ quy tắc và mục quy tắc.

Một mục công việc trải qua 3 giai đoạn.

• Đã xử lý : Mục công việc đã trải qua bộ quy tắc nhưng không khớp với bộ quy tắc, do đó không chạy được.
• Phù hợp: Chỉ áp dụng cho các quy tắc định tuyến đến hàng đợi; hiển thị với một dấu kiểm màu xanh lá cây nếu điều kiện quy tắc là đúng.
• Đã áp dụng : Mục công việc đã trải qua một bộ quy tắc và phù hợp với các điều kiện của bộ quy tắc.
• Chưa xử lý: Mục công việc chưa vượt qua bộ quy tắc.

Phân loại

Nếu một mục công việc không chạy qua một bộ quy tắc cụ thể trong danh sách Bộ quy tắc phân loại, dấu kiểm Trạng thái chạy sẽ hiển thị màu đỏ. Khi mục công việc chạy một bộ quy tắc cụ thể, dấu kiểm Trạng thái chạy sẽ hiển thị bằng màu xanh lá cây. Một mục công việc chạy tất cả các bộ quy tắc, nhưng nó không chạy tất cả các mục quy tắc trong bộ quy tắc.

Nếu sử dụng mô hình nhận dạng kỹ năng, ước tính nỗ lực (bản xem trước) hoặc mô hình tình cảm dự đoán (bản xem trước) dựa trên máy học, thì thông tin chi tiết về mô hình được sử dụng sẽ được hiển thị trong phần Phân loại .

Định tuyến đến hàng đợi

Quy tắc định tuyến hàng đợi được tạo thành để gửi mục công việc đến đúng hàng đợi. Thông tin thêm: Cấu hình quy tắc định tuyến đến hàng đợi

Tên hàng đợi mà mục công việc được định tuyến được hiển thị trên trang tuyến đến hàng đợi.

Nếu không có hàng đợi nào phù hợp với yêu cầu, mục công việc sẽ được gán cho hàng đợi mặc định.

Hoạt động gán

Mỗi mục công việc được chỉ định cho một tổng đài viên hoặc được gửi cho hàng đợi dựa trên bộ quy tắc Chỉ định. Bộ quy tắc chỉ định chứa các điều kiện mà mục công việc cần được chỉ định cho tổng đài viên. Trong quá trình chẩn đoán định tuyến, giai đoạn gán giúp hiểu cách xử lý gán mục công việc, chẳng hạn như cách thực hiện việc ưu tiên và tiêu chí lựa chọn gán nào được áp dụng.

Có các giai đoạn sau:

• Ưu tiên: Liệt kê quy tắc ưu tiên đã được áp dụng (nếu có). Các mục công việc được định tuyến theo mức độ ưu tiên của chúng. Thông tin thêm: Cấu hình các phương thức và quy tắc gán cho hàng đợi

• Lựa chọn gán: Hiển thị thông tin về các điều kiện được xác định trong việc lựa chọn một tổng đài viên. Nếu có nhiều bộ quy tắc gán, tiêu chí lựa chọn sẽ xác định thứ tự đánh giá các bộ quy tắc. Tiêu chí lựa chọn gán xác định bộ quy tắc nào có khả năng phù hợp nhất, đồng thời xác định quy tắc nào trong số nhiều quy tắc sẽ được chạy.

• Bộ quy tắc gán: Hiển thị thông tin về các bộ quy tắc đã được xử lý.

• Dấu vết gán tổng đài viên: Cung cấp chi tiết về tiêu chí gán và dấu vết gán:

  • Tiêu chí gán:
    • Tổng đài viên được ưu tiên: Hiển thị xem cài đặt được bật hay tắt. (Tính năng này đang ở giai đoạn xem trước).
    • Phương pháp gán: Hiển thị "Cao nhất", "Quay vòng tròn" hoặc "tùy chỉnh".
    • Năng lực: Hiển thị thông tin năng lực.
    • Trạng thái hiện diện: Hiển thị trạng thái hiện diện được sử dụng.
    • Kỹ năng: Hiển thị các kỹ năng đã được ghép nối (nếu có).
  • Dấu vết gán:
    • Trạng thái hiện tại: Hiển thị trạng thái của hạng mục công việc, chẳng hạn như liệu một tổng đài viên đã được định danh hay chưa.
    • Lý do dẫn đến trạng thái: Hiển thị lý do liên kết dẫn đến trạng thái.
    • Được gán cho : Hiển thị tổng đài viên mà hạng mục công việc được gán cho (nếu có).
    • Tổng số lần thử : Hiển thị số lần thử được yêu cầu để gán tổng đài viên (nếu có).
    • Lần thử cuối cùng vào lúc: Hiển thị ngày và giờ của lần thử gán mục công việc cuối cùng được thực hiện.

  Lưu ý

  • Phần Tiêu chí gán trong Dấu vết gán tổng đài viên chỉ hiển thị chi tiết nếu năng lực cao nhất hoặc phương pháp gán quay vòng tròn đã được sử dụng.
  • Khi xảy ra lỗi gán cho một hạng mục công việc, Lý do dẫn đến trạng thái sẽ hiển thị lý do gán cho ba lần thử đầu tiên. Nếu việc gán vẫn tiếp tục không thành công, thông báo lỗi gán sẽ được cập nhật hàng giờ. Trong những trường hợp như vậy, giá trị được hiển thị cho Tổng số lần thử có thể sẽ không được làm mới chính xác.

  

Các sự cố đã biết

Đối với các sự cố đã biết trong chẩn đoán, hãy xem Các sự cố đã biết trong Customer Service.

Xem thêm

Tổng quan về định tuyến dựa trên kỹ năng
Phương pháp chỉ định cho hàng đợiQuy tắc định tuyến và chỉ định
Phân tích lịch sử cho định tuyến hợp nhất trong dịch vụ khách hàng
Phân tích lịch sử cho định tuyến hợp nhất trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service
Đặt cấu hình quy tắc phân loại công việc
Cấu hình định tuyến đến các tổng đài viên được ưu tiên