Quản lý phiên trong Bán hàng đa kênh cho dịch vụ khách hàng
Bán hàng đa kênh cho Customer Service cung cấp một bộ khả năng nâng sức mạnh của Dynamics 365 Customer Service Enterprise để cho phép các tổ chức kết nối và tương tác với khách hàng ngay tức thì trên các kênh nhắn tin kỹ thuật số. Cần có giấy phép bổ sung để truy cập Bán hàng đa kênh cho Customer Service. Để biết thêm thông tin, hãy xem các trang Tổng quan về giá của Dynamics 365 Customer Service và Gói giá của Dynamics 365 Customer Service.
Bảng điều khiển dọc ở bên trái là bảng điều khiển phiên cho phép bạn (tổng đài viên) làm việc trên nhiều phiên khách hàng cùng một lúc. Với tư cách là tổng đài viên, bạn có thể chuyển đổi giữa các phiên mà không làm mất ngữ cảnh của cuộc hội thoại và thông tin khách hàng. Nhờ khả năng xử lý đồng thời nhiều phiên (mà vẫn giữ được ngữ cảnh khách hàng), bạn có thể giải quyết vấn đề nhanh hơn và đạt năng suất cao hơn.
Khi một phiên được bắt đầu:
- Trạng thái hiện diện sẽ được cập nhật theo cấu hình quản trị viên của bạn thiết lập.
- Bảng giao tiếp sẽ hiển thị để bạn có thể tương tác và nhắn tin với khách hàng.
- Trang Cuộc trò chuyện tích cực được tải các thông tin chi tiết về khách hàng như tên liên hệ hoặc tên tài khoản, trường hợp và tóm tắt cuộc trò chuyện.
- Trang Tìm kiếm trong KB mở sẽ mở ra trong ngăn tab ứng dụng.
Bắt đầu phiên
Với tư cách là tổng đài viên, bạn có thể bắt đầu phiên theo hai cách:
- Bắt đầu phiên theo cách thủ công
- Tự động bắt đầu một phiên từ thông báo đến
Khi bạn bắt đầu phiên từ yêu cầu thông báo là kênh Trò chuyện hoặc SMS, trạng thái hiện diện sẽ được cập nhật theo cấu hình quản trị viên của bạn thiết lập. Ngoài ra, bảng giao tiếp sẽ hiển thị để bạn có thể giao tiếp với khách hàng.
Bắt đầu thủ công một phiên thông qua cử chỉ
Phiên Người liên hệ và Trường hợp
Sử dụng tổ hợp phím và hành động nhấp chuột để bắt đầu phiên. Bạn có thể nhấn Shift và chọn mục công việc để mở phiên trường hợp hoặc liên hệ. Bạn cũng có thể chọn tùy chọn Mở từ Bảng thông tin của tổng đài viên trong bán hàng đa kênh để bắt đầu một phiên trường hợp hoặc liên hệ.
Phiên của kênh
Bạn có thể bắt đầu phiên hoặc kênh theo cách thủ công từ Bảng thông tin của tổng đài viên trong bán hàng đa kênh. Chọn Tùy chọn khác (...) và chọn Mở hoặc Chọn để bắt đầu phiên. Tùy chọn Mở có sẵn cho luồng Mục công việc của tôi và Mục công việc đã đóng. Tùy chọn Chọn có sẵn trong luồng Mục công việc mở.
Tự động bắt đầu một phiên từ thông báo đến
Khi bạn chấp nhận yêu cầu trò chuyện đến bằng cách chọn nút Chấp nhận , một phiên sẽ bắt đầu và trang Cuộc trò chuyện tích cực được tải trong vùng ứng dụng Giao diện Hợp nhất.
Làm việc trên nhiều phiên khách hàng
Với tư cách là tổng đài viên, khi đang xử lý một trường hợp, bạn nhận được yêu cầu hội thoại đến và chấp nhận yêu cầu. Thao tác này sẽ bắt đầu một phiên mới và trang Cuộc trò chuyện tích cực được tải ngữ cảnh của phiên. Bạn có thể mở các ứng dụng như Tìm kiếm trong KB, Mở bản ghi và bất kỳ ứng dụng kinh doanh nào trong sơ đồ trang web ngăn tab ứng dụng. Bạn có thể mở các ứng dụng này bằng cách sử dụng các cử chỉ và tùy chọn trong bảng giao tiếp. Để tìm hiểu thêm, hãy xem Bắt đầu thủ công một phiên bằng cử chỉ và Xem bảng giao tiếp.
Khi bạn chuyển đổi phiên, các thay đổi chưa lưu sẽ không bị mất và bạn có thể tiếp tục thao tác.
Chẳng hạn như bạn đang nhập tiêu đề cho trường hợp để giải quyết trường hợp này nhưng lại chưa lưu biểu mẫu. Lúc này, bạn nhận được thông báo về cuộc hội thoại đến và chấp nhận yêu cầu, khi ấy một phiên mới sẽ bắt đầu. Một lần nữa, bạn có thể chuyển về phiên trường hợp và dữ liệu đã nhập sẽ xuất hiện để bạn tiếp tục.
Trò chuyện liên tục dành cho tổng đài viên
Nếu tổ chức của bạn đã chọn trò chuyện liên tục làm phương thức trò chuyện, bạn nên đảm bảo những điều sau:
Bạn không nên kết thúc cuộc trò chuyện; thay vào đó, bạn nên đóng cuộc hội thoại để nó chuyển sang trạng thái chờ, thường là 28 ngày hoặc giá trị được định cấu hình trong dòng công việc.
Bạn phải xác nhận với khách hàng rằng vấn đề của họ đã được giải quyết và sau đó kết thúc phiên bằng cách chọn Kết thúc. Sau khi bạn kết thúc cuộc trò chuyện, lịch sử trò chuyện sẽ không hiển thị khi khách hàng quay lại; thay vào đó, một phiên trò chuyện mới sẽ được bắt đầu.
Đóng phiên
Bạn có thể đóng bất kỳ phiên nào theo cách thủ công bằng cách chọn nút X bên cạnh tiêu đề phiên. Khi di chuột qua phiên, bạn sẽ thấy nút X và nếu bạn chọn nút này, hộp thoại xác nhận sẽ hiển thị.
Chế độ của bảng điều khiển phiên
Theo mặc định, bảng điều khiển phiên ở chế độ mở rộng. Sử dụng biểu tượng chiếc bánh burger để chuyển đổi giữa chế độ mở rộng hoặc thu gọn. Phiên Trang chủ luôn cố định và bạn không thể đóng phiên này. Phiên Trang chủ hiển thị bảng thông tin mặc định mà quản trị viên thiết lập cho bạn.
Tiêu đề và biểu tượng của phiên
Tiêu đề phiên
Theo mặc định, tiêu đề của phiên là tên khách hàng, tài khoản hoặc tiêu đề trường hợp. Đối với yêu cầu hội thoại chưa xác thực, tiêu đề sẽ là khách truy cập kèm số. Ví dụ: Khách truy cập 1.
Đối với cuộc trò chuyện đã xác thực, tiêu đề phiên sẽ là tên liên hệ, tài khoản hoặc tiêu đề trường hợp.
Biểu tượng phiên
Theo mặc định, hai chữ cái đầu tiên của tiêu đề phiên sẽ được lấy làm biểu tượng phiên.
Cảnh báo cảm tính trong phiên và số tin nhắn chưa đọc
Cảnh báo cảm tính
Khi đang xử lý nhiều phiên khách hàng, sẽ có trường hợp khách hàng không hài lòng. Do đang xử lý đồng thời nhiều phiên, và nếu phiên đó không được chú ý, thì bạn cần một cách để xác định cảm tính cho phiên đó.
Cảm tính phiên sẽ hiển thị cảnh báo cho bạn khi mức cảm tính đạt ngưỡng mà quản trị viên đã thiết lập. Ví dụ: quản trị viên đặt ngưỡng giá trị là Hơi tiêu cực. Khi đó, nếu cảm tính đạt mức Hơi tiêu cực, bạn có thể thấy cảnh báo trong bảng điều khiển phiên trên biểu tượng phiên. Biểu tượng dấu chấm than hiển thị trên biểu tượng phiên cho biết bạn cần chú ý. Khi bạn di chuột qua biểu tượng phiên, bạn có thể thấy một chú giải công cụ, hiển thị thông báo theo định dạng sau:
<tiêu đề phiên>. Cần chú ý khẩn cấp trong cuộc hội thoại của bạn.
Ví dụ 1: Khách 7. Cần chú ý gấp trong cuộc trò chuyện.
Ví dụ 2: Kenny Smith. Cần chú ý gấp trong cuộc trò chuyện.
Đếm số tin nhắn chưa đọc
Khi bạn đang làm việc trên nhiều phiên khách hàng, có thể xảy ra trường hợp bạn có thể nhận được nhiều thông báo trong các phiên khác nhau. Do đang xử lý đồng thời nhiều phiên, và nếu phiên đó không được chú ý, thì bạn cần một cách để biết số tin nhắn đã nhận trong phiên đó.
Bộ đếm tin nhắn chưa độc sẽ hiển thị trên biểu tượng phiên trong bảng điều khiển phiên. Nếu số lượng tin nhắn là 10 hoặc nhiều hơn, thì biểu tượng dấu cộng (+) sẽ hiển thị.
Khi di con trỏ vào biểu tượng phiên, bạn sẽ thấy chú giải công cụ hiển thị thông báo ở định dạng sau:
<tiêu đề phiên>. <X> cập nhật mới trong cuộc hội thoại của bạn
X - đếm số tin nhắn chưa đọc
Ví dụ 1: Khách 7. Có 5 điểm cập nhật mới trong cuộc trò chuyện của bạn.
Ví dụ 2: Kenny Smith. Có 5 điểm cập nhật mới trong cuộc trò chuyện của bạn.
Khi bạn chọn một phiên có tin nhắn chưa đọc, phiên sẽ được tập trung và số lượng tin nhắn chưa đọc sẽ biến mất khỏi biểu tượng phiên.
