Xem và hiểu báo cáo Đại lý trong phân tích thời gian thực bán hàng đa kênh

Bán hàng đa kênh cho Customer Service cung cấp một bộ khả năng nâng sức mạnh của Dynamics 365 Customer Service Enterprise để cho phép các tổ chức kết nối và tương tác với khách hàng ngay tức thì trên các kênh nhắn tin kỹ thuật số. Cần có giấy phép bổ sung để truy cập Bán hàng đa kênh cho Customer Service. Để biết thêm thông tin, hãy xem các trang Tổng quan về giá của Dynamics 365 Customer Service và Gói giá của Dynamics 365 Customer Service.

Báo cáo Nhân viên hỗ trợ bao gồm các chỉ số cung cấp thông tin tổng quan về hiệu suất của nhân viên hỗ trợ để giúp người quản lý trung tâm liên lạc tối ưu hóa việc phân bổ nhân viên hỗ trợ trong thời gian thực. Khả năng này rất quan trọng để đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự hỗ trợ tốt nhất có thể.

Báo cáo Nhân viên hỗ trợ cung cấp thông tin về năng lực và trạng thái của nhân viên trong 24 giờ qua. Bằng cách đi sâu vào để xem thông tin chi tiết như năng lực ở từng cấp đại lý, bạn có thể nhanh chóng xác định và phân bổ nguồn lực để giải quyết mọi tình trạng thiếu nhân sự. Bằng cách này, bạn giúp đảm bảo rằng khách hàng nhận được hỗ trợ khi họ cần.

Bạn cũng có thể sắp xếp các tác nhân theo các kỹ năng bằng cách sử dụng bộ lọc các kỹ năng . Trong phần Danh sách đại lý, khi bạn di chuột qua tên đại lý, bộ kỹ năng và trình độ của đại lý sẽ xuất hiện. Bạn có thể xem lại các kỹ năng và sau đó chỉ định người đại diện tốt nhất cần thiết để giải quyết vấn đề hiện tại.

Bạn có thể chọn bộ lọc Tất cả để xem hiệu suất của tổng đài viên trên tất cả các kênh. Ngoài ra, bạn có thể chọn một kênh để xem hiệu suất của tổng đài viên theo kênh cụ thể. Bạn cũng có thể lọc các khu vực theo thời gian, hàng đợi, múi giờ và trạng thái cuộc trò chuyện. Để biết thêm thông tin, hãy xem Tổng quan về bán hàng đa kênh Trang tổng quan phân tích thời gian thực.

Tìm hiểu thêm về các số liệu được hiển thị trên báo cáo Đại lý.

Biểu đồ tương tác

Bạn có thể xem các loại biểu đồ khác nhau trên báo cáo, chẳng hạn như biểu đồ bánh rán. Màn hình hiển thị trực quan giúp bạn nhận biết các thay đổi và mẫu trong dữ liệu để bạn có thể hành động nhanh chóng nhằm giải quyết các vấn đề quan trọng nhất.

Khi bạn chọn một thành phần trong biểu đồ, dữ liệu sẽ được lọc tương ứng. Bằng cách này, bạn chỉ có thể xem dữ liệu liên quan đến thành phần đã chọn. Ví dụ: nếu bạn chọn thành phần Bận trong biểu đồ Trạng thái sẵn sàng của nhân viên hỗ trợ , trang tổng quan sẽ được làm mới và hiển thị chỉ những đại lý hiện đang ở trạng thái Bận .

Xem chi tiết đại lý

Lưu ý

Nếu bạn không thấy tất cả các đại lý được liệt kê trong báo cáo là đã đăng nhập, hãy làm việc với quản trị viên của bạn để đảm bảo rằng các đại lý của bạn có vai trò bán hàng đa kênh đại lý hoặc tùy chỉnh đó các vai trò có đặc quyền Đọc trên tham chiếu thực thể msdyn_agentstatus.

Bạn có thể truy sâu xuống từ phần Danh sách nhân viên hỗ trợ trên trang tổng quan để xem các chỉ số chính về chi tiết nhân viên hỗ trợ và thông tin chi tiết cụ thể về hiệu suất của từng nhân viên hỗ trợ.

Bạn sẽ thấy các tab sau. Các tab này cũng hiển thị trạng thái hiện diện tùy chỉnh, do bạn định cấu hình và được đại lý của bạn sử dụng.

• Đại lý trực tuyến: Hiển thị các đại lý đang trực tuyến tại thời điểm hiện tại.

• Đại lý ngoại tuyến: Hiển thị các đại lý đã đăng nhập trước đó nhưng hiện đang ngoại tuyến.

• Nhân viên hỗ trợ có phiên: Hiển thị các nhân viên đã làm việc trong phiên hôm nay hoặc trong 24 giờ qua hoặc có cuộc trò chuyện mở, tùy thuộc vào bộ lọc Thời gian.

Tùy thuộc vào thông tin bạn muốn xem, hãy chọn tab rồi chọn tên đại lý từ lưới Danh sách đại lý . Chọn Chế độ xem chi tiết. Chi tiết đại lý được hiển thị trên một trang mới.

Trên trang chi tiết về đại lý, bạn có thể xem đại lý các kỹ năng theo trình độ và tình trạng sẵn sàng của đại lý theo đơn vị và hồ sơ năng lực.

Bạn có thể truy sâu xuống tìm hiểu sâu hơn thông qua Cuộc trò chuyện và theo dõi diễn biến của cuộc trò chuyện cũng như Cảm tình của khách hàng được liên kết với cuộc trò chuyện đó. Thông qua Lịch sử hiện diện của đại lý, bạn có thể xem sự hiện diện của đại lý trong thời gian thực.

Tìm hiểu thêm về các số liệu trong lưới danh sách Đại lý và trên trang chi tiết đại lý.

Xem thêm

Sử dụng chỉ số Bán hàng đa kênh cho Customer Service
Quản lý báo cáo phân tích thời gian thực trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service
Tổng quan về trang tổng quan phân tích thời gian thực bán hàng đa kênh
Xem và hiểu báo cáo Giọng nói trong bán hàng đa kênh phân tích thời gian thực
Xem và hiểu báo cáo Cuộc trò chuyện đang diễn ra trong bán hàng đa kênh phân tích thời gian thực
Xem và hiểu báo cáo Tóm tắt trong phân tích thời gian thực bán hàng đa kênh