Xem và hiểu báo cáo Tóm tắt trong phân tích thời gian thực đa kênh

Bán hàng đa kênh cho Customer Service cung cấp một bộ khả năng nâng sức mạnh của Dynamics 365 Customer Service Enterprise để cho phép các tổ chức kết nối và tương tác với khách hàng ngay tức thì trên các kênh nhắn tin kỹ thuật số. Cần có giấy phép bổ sung để truy cập Bán hàng đa kênh cho Customer Service. Để biết thêm thông tin, hãy xem các trang Tổng quan về giá của Dynamics 365 Customer Service và Gói giá của Dynamics 365 Customer Service.

Báo cáo Tóm tắt xuất hiện theo mặc định khi bạn mở bảng thông tin phân tích thời gian thực Bán hàng đa kênh trong không gian làm việc Dịch vụ Copilot. Bạn có thể lọc báo cáo này theo thời gian, kênh, hàng đợi, múi giờ, trạng thái cuộc trò chuyện và kỹ năng. Tìm hiểu thêm trong Tổng quan về bảng thông tin phân tích Bán hàng đa kênh theo thời gian thực.

Báo cáo Tóm tắt cung cấp bản tóm tắt các cuộc trò chuyện của khách hàng theo thời gian, theo kênh hoặc hàng đợi. Báo cáo này hiển thị tất cả hàng đợi loại đa kênh, chẳng hạn như nhắn tin, trò chuyện trực tiếp, điện thoại, ngoại trừ hàng đợi loại bản ghi thực thể. Bạn có thể xem hàng đợi loại bản ghi thực thể trong phân tích thời gian thực cho báo cáo định tuyến bản ghi. Thống kê về kênh mà cuộc trò chuyện đến từ có thể giúp bạn phân tích và quản lý phân phối hàng đợi. Ví dụ, tỷ lệ bỏ cuộc trò chuyện cao có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Để giải quyết tỷ lệ các cuộc trò chuyện bị bỏ dở, bạn có thể kiểm tra các số liệu hoạt động như tính khả dụng của nhân viên dịch vụ khách hàng (đại diện dịch vụ hoặc đại diện) và phân phối hàng đợi theo thời gian thực.

Ngoài ra, bạn có thể theo dõi cảm nhận của khách hàng để phân tích xem khách hàng có nhận được sự hỗ trợ đầy đủ hay không. Ví dụ, thời gian xử lý trung bình cao có thể chỉ ra rằng nhân viên dịch vụ đang mất nhiều thời gian hơn mức cần thiết để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Tùy thuộc vào vấn đề, bạn có thể cung cấp đào tạo hoặc hỗ trợ cần thiết để giúp đại diện dịch vụ giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh hơn.

Bằng cách chỉnh sửa màn hình hiển thị trực quan, bạn có thể thêm số liệu vào những số liệu đã hiển thị trên báo cáo Tóm tắt . Tìm hiểu thêm trong Tùy chỉnh hiển thị hình ảnh.

Tìm hiểu thêm về các số liệu được hiển thị trên báo cáo Tóm tắt.

Biểu đồ tương tác

Bạn có thể xem nhiều loại biểu đồ khác nhau trên báo cáo, chẳng hạn như biểu đồ thanh, biểu đồ thanh ngang và biểu đồ hình bánh rán. Màn hình hiển thị trực quan giúp bạn nhận biết những thay đổi và mô hình trong dữ liệu, để bạn có thể hành động nhanh chóng nhằm giải quyết những vấn đề quan trọng nhất.

Khi bạn chọn một thành phần trong biểu đồ, dữ liệu sẽ được lọc theo đó. Theo cách này, bạn chỉ có thể xem dữ liệu liên quan đến thành phần được chọn. Ví dụ: nếu bạn chọn thành phần Bận trong biểu đồ Trạng thái sẵn sàng của tác nhân , bảng thông tin sẽ được làm mới và chỉ hiển thị những đại diện dịch vụ hiện đang ở trạng thái Bận .

Báo cáo chi tiết

Đi sâu vào các phần của báo cáo để tìm dữ liệu mà bạn quan tâm nhất. Phần này cung cấp thông tin chi tiết về hai báo cáo phân tích chuyên sâu mà bạn có thể xem trên báo cáo Tóm tắt .

Báo cáo phân tích chi tiết các cuộc hội thoại theo thời gian

Để xem phân tích cuộc hội thoại, hãy chọn liên kết Hiển thị thêm trên Cuộc hội thoại theo thời gian KPI. Bạn có thể tìm hiểu sâu hơn về các cuộc hội thoại theo thời gian và phân tích dữ liệu bằng cách chọn tab Kênh hoặc Hàng đợi .

Báo cáo phân tích chi tiết trạng thái sẵn sàng của tác nhân

Để xem thêm chi tiết về phân tích đại diện dịch vụ theo hàng đợi, hãy chọn liên kết Hiển thị thêm trên Trạng thái khả dụng của đại lý KPI. Bạn có thể phân tích sâu hơn về tác nhân bằng cách:

Trạng thái sẵn có

Đơn vị công suất

Các tab này sẽ giúp bạn quản lý hiệu quả hoạt động của nhân viên dịch vụ theo thời gian thực.

Thông tin liên quan

Sử dụng Omnichannel cho số liệu dịch vụ khách hàng
Quản lý báo cáo phân tích thời gian thực trong Omnichannel dành cho Dịch vụ khách hàng
Tổng quan về bảng điều khiển phân tích thời gian thực đa kênh
Xem và hiểu báo cáo Voice trong phân tích thời gian thực Omnichannel
Xem và hiểu báo cáo của Đại lý trong phân tích thời gian thực Đa kênh
Xem và hiểu báo cáo Cuộc trò chuyện đang diễn ra trong phân tích thời gian thực đa kênh