Xem và hiểu báo cáo Tóm tắt trong phân tích thời gian thực bán hàng đa kênh

Bài viết
06/25/2024

Bán hàng đa kênh cho Customer Service cung cấp một bộ khả năng nâng sức mạnh của Dynamics 365 Customer Service Enterprise để cho phép các tổ chức kết nối và tương tác với khách hàng ngay tức thì trên các kênh nhắn tin kỹ thuật số. Cần có giấy phép bổ sung để truy cập Bán hàng đa kênh cho Customer Service. Để biết thêm thông tin, hãy xem các trang Tổng quan về giá của Dynamics 365 Customer Service và Gói giá của Dynamics 365 Customer Service.

Theo mặc định, Báo cáo tóm tắt xuất hiện khi bạn mở bán hàng đa kênh trang tổng quan phân tích thời gian thực trong không gian làm việc dịch vụ khách hàng. Bạn có thể lọc báo cáo này theo thời gian, kênh, hàng đợi, múi giờ, trạng thái cuộc trò chuyện và các kỹ năng. Để biết thêm thông tin, hãy truy cập Tổng quan về trang tổng quan phân tích bán hàng đa kênh theo thời gian thực.

Báo cáo Tóm tắt cung cấp bản tóm tắt các cuộc trò chuyện của khách hàng theo thời gian, theo kênh hoặc hàng đợi. Thống kê về kênh mà cuộc trò chuyện diễn ra có thể giúp bạn phân tích và quản lý việc phân bổ hàng đợi. Ví dụ: tỷ lệ cuộc trò chuyện bị bỏ qua cao có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Để giải quyết tỷ lệ cuộc trò chuyện bị bỏ dở, bạn có thể kiểm tra các số liệu hoạt động như tính sẵn sàng của tổng đài viên và phân bổ hàng đợi trong thời gian thực.

Ngoài ra, bạn có thể theo dõi Cảm tình của khách hàng để phân tích xem khách hàng có nhận được hỗ trợ đầy đủ hay không. Ví dụ: thời gian xử lý trung bình cao có thể cho thấy rằng các tổng đài viên đang mất nhiều thời gian hơn mức cần thiết để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Tùy thuộc vào vấn đề, bạn có thể cung cấp chương trình đào tạo hoặc hỗ trợ cần thiết để giúp tổng đài viên giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh hơn.

Bằng cách chỉnh sửa phần hiển thị trực quan, bạn có thể thêm chỉ số vào những chỉ số đã được hiển thị trên báo cáo Tóm tắt . Để biết thêm thông tin, hãy truy cập Tùy chỉnh hiển thị trực quan.

Tìm hiểu thêm về các số liệu được hiển thị trên báo cáo Tóm tắt.

Ảnh chụp màn hình của báo cáo tóm tắt theo thời gian thực

Biểu đồ tương tác

Bạn có thể xem các loại biểu đồ khác nhau trên báo cáo, chẳng hạn như biểu đồ thanh, thanh ngang và bánh rán. Màn hình hiển thị trực quan giúp bạn nhận biết các thay đổi và mẫu trong dữ liệu để bạn có thể hành động nhanh chóng nhằm giải quyết các vấn đề quan trọng nhất.

Khi bạn chọn một thành phần trong biểu đồ, dữ liệu sẽ được lọc tương ứng. Bằng cách này, bạn chỉ có thể xem dữ liệu liên quan đến thành phần đã chọn. Ví dụ: nếu bạn chọn thành phần Bận trong biểu đồ Trạng thái sẵn sàng của nhân viên hỗ trợ , trang tổng quan sẽ được làm mới và hiển thị chỉ những đại lý hiện đang ở trạng thái Bận .

Báo cáo chi tiết

Truy sâu xuống vào các phần của báo cáo để tìm dữ liệu mà bạn quan tâm nhất. Phần này cung cấp thông tin chi tiết về hai báo cáo chi tiết mà bạn có thể xem trên báo cáo Tóm tắt .

Báo cáo chi tiết về cuộc trò chuyện theo thời gian

Để xem số liệu phân tích cuộc trò chuyện, hãy chọn Hiển thị thêm liên kết trên Cuộc trò chuyện theo thời gian KPI. Bạn có thể xem chi tiết các cuộc trò chuyện theo thời gian và phân tích dữ liệu bằng cách chọn tab Kênh hoặc Hàng đợi .

Báo cáo chi tiết về tình trạng sẵn sàng của đại lý

Để xem thêm thông tin chi tiết về phân tích nhân viên hỗ trợ theo hàng đợi, hãy chọn Hiển thị thêm liên kết trên Trạng thái sẵn sàng của nhân viên KPI. Bạn có thể xem chi tiết các phân tích của đại lý bằng cách:

Tình trạng sẵn có

Phân tích tác nhân chi tiết theo trạng thái sẵn có