Cộng tác với các liên hệ do AI đề xuất trong Microsoft Teams
Nếu quản trị viên của bạn đã bật đề xuất AI cho các trường hợp tương tự và cấu hình khả năng kết nối các cuộc trò chuyện với bản ghi Dynamics 365, bạn có thể xem các địa chỉ liên hệ được gợi ý đã giải quyết các trường hợp tương tự như của bạn để giúp bạn giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng hơn. Để trò chuyện với các liên hệ do AI đề xuất, quản trị viên của bạn cũng phải bật tùy chọn cộng tác với các liên hệ khác trong Microsoft Teams.
Lưu ý
Thông qua Teams, tổng đài viên cũng có thể kết nối và tương tác với khách hàng nếu Bán hàng đa kênh cho Customer Service được bật.
Thông tin thêm: Định cấu hình đề xuất AI cho các liên hệ trong Microsoft Teams
Cộng tác với các liên hệ do AI đề xuất trong Microsoft Teams
Người liên hệ do AI gợi ý trong chức năng Microsoft Teams có thể áp dụng cho các trường hợp và cuộc hội thoại hỗ trợ trong ứng dụng Customer Service workspace và Bán hàng đa kênh cho Customer Service.
Đối với trường hợp hoặc cuộc hội thoại hỗ trợ, Trò chuyện nhóm xuất hiện trong ngăn bên ứng dụng ở bên phải.
Bạn có thể làm những việc sau:
Chọn Cuộc trò chuyện được kết nối mới. Xuất hiện tùy chọn sau:
Một tùy chọn để nhập tên tổng đài viên của người tham gia để tạo các cuộc trò chuyện được kết nối.
Danh sách thả xuống gồm các địa chỉ liên hệ được đề xuất đã từng giải quyết các trường hợp tương tự và có liên quan. AI và các địa chỉ liên hệ được gợi ý dựa trên quy tắc được liệt kê nếu quản trị viên đã bật cả hai tùy chọn này.
Nếu chức năng liên hệ do AI gợi ý được bật thì phần Đã giải quyết các trường hợp tương tự sẽ hiển thị trong danh sách thả xuống.
- Nếu không có trường hợp tương tự nào, một thông báo sẽ hiển thị rằng không thể tìm thấy địa chỉ liên hệ được đề xuất nào.
- Nếu quản trị viên chưa bật tính năng Tham gia trò chuyện thì một thông báo sẽ hiển thị rằng chỉ những người tham gia trò chuyện mới có thể xem cuộc trò chuyện này. Thông tin thêm: Định cấu hình khả năng người dùng tham gia trò chuyện
Mỗi liên hệ do AI đề xuất được hiển thị với các chi tiết sau:
- Họ tên
- Hiển thị hình ảnh nếu có
- Liên kết đến trường hợp tương tự trên cùng, được hiển thị dưới tên đầy đủ của liên hệ. “Đã thực hiện trường hợp tương tự
<similar case title>. Tổng đài viên có thể chọn đường dẫn để xem các trường hợp tương tự. - Điểm tin cậy cho biết mức độ tin cậy của mô hình trí tuệ nhân tạo cho rằng địa chỉ liên hệ được gợi ý có thể trợ giúp trong trường hợp hoặc cuộc hội thoại đang hoạt động.
Điểm tin cậy dựa trên nhiều yếu tố:
- Số trường hợp tương tự mà liên hệ được đề xuất đã giải quyết.
- Mức độ tương tự của các trường hợp tương tự với trường hợp hoặc cuộc hội thoại đang hoạt động.
- Cách liên hệ được đề xuất gần đây đã giải quyết các trường hợp tương tự như thế nào.
- Thời gian trung bình mà các địa chỉ liên hệ được đề xuất sử dụng để giải quyết các trường hợp tương tự.
Tổng đài viên có thể di chuột qua điểm tin cậy để xem chi tiết.
Danh sách liên hệ do AI đề xuất mặc định hiển thị ba đề xuất hàng đầu. Nếu đề xuất nhiều địa chỉ liên hệ hơn, các tổng đài viên có thể chọn Xem thêm trong danh sách thả xuống.
Nhập tên người tham gia hoặc chọn từ các địa chỉ liên hệ được đề xuất. Bạn có thể chọn nhiều liên hệ và sau đó chọn Bắt đầu trò chuyện.
Theo tùy chọn, bạn có thể chỉnh sửa tên nhóm.
Nếu trò chuyện Teams được tạo cho trường hợp đang hoạt động thì những người tham gia nhận được tin nhắn trò chuyện sẽ nhận được một liên kết đến bản ghi trường hợp mà bạn đã bắt đầu cuộc trò chuyện. Người tham gia có thể chọn liên kết và mở hộp để xem thông tin chi tiết.
Xem thêm
Xem các trường hợp do AI gợi ý và các bài viết trong cơ sở kiến thức cho một trường hợp
Tổng quan về không gian làm việc dịch vụ khách hàng
Sử dụng Microsoft Teams trò chuyện trong Trung tâm bán hàng