Sử dụng Copilot để giải quyết các vấn đề của khách hàng
Copilot là một công cụ hỗ trợ AI giúp cách mạng hóa trải nghiệm của tác nhân trong Dynamics 365 dịch vụ khách hàng. Giải pháp này cung cấp hỗ trợ theo thời gian thực để giải quyết vấn đề nhanh hơn, xử lý các trường hợp hiệu quả hơn và tự động hóa các tác vụ tốn thời gian để bạn có thể tập trung vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.
Quan trọng
Nội dung do AI tạo ra chỉ là một gợi ý. Bạn có trách nhiệm xem xét và chỉnh sửa nội dung được đề xuất để đảm bảo nội dung đó chính xác và phù hợp trước khi chia sẻ phản hồi.
Yêu cầu cấp phép
| Loại yêu cầu | Bạn phải có |
|---|---|
| Giấy phép |
|
Điều kiện tiên quyết
- Đảm bảo rằng quản trị viên của bạn đã bật tính năng Copilot.
- Để sử dụng tính năng tóm tắt các trường hợp, hãy bật tính năng tóm tắt các trường hợp thông qua việc đặt câu hỏi (bản xem trước).
Đặt một câu hỏi
Khi bạn đăng nhập vào bất kỳ ứng dụng đại lý dịch vụ khách hàng nào, Copilot sẽ mở ra ở bảng bên phải với tab Đặt câu hỏi sẵn sàng. Copilot đóng vai trò là cộng sự của bạn, giúp trả lời các câu hỏi mà không cần bạn phải tìm kiếm thông tin. Copilot nhanh chóng thu thập thông tin, tạo bản tóm tắt cho các trường hợp và nhận được thông tin chi tiết cần thiết về dữ liệu trường hợp, tất cả đều trong cùng một giao diện.
Câu hỏi dự thảo
Bạn có thể đặt những câu hỏi tự do giống như cách bạn hỏi đồng nghiệp hoặc người giám sát của mình, những người có thể biết câu trả lời.
Với Copilot, bạn có thể thực hiện các hành động sau:
- Đặt câu hỏi trực tiếp: Copilot hiển thị câu trả lời phù hợp nhất từ các nguồn kiến thức mà tổ chức của bạn đã cung cấp.
- Đặt câu hỏi tiếp theo theo từng lượt: Nếu phản hồi của Copilot không hữu ích ngay lập tức, bạn có thể đặt câu hỏi tiếp theo và hướng dẫn Copilot theo cách trò chuyện tự nhiên.
- Yêu cầu Copilot thử trả lời phản hồi tốt hơn: Copilot cũng có thể diễn đạt lại câu trả lời dựa trên hướng dẫn cụ thể hơn, chẳng hạn như "Bạn có thể tóm tắt phản hồi của mình không?" hoặc "Bạn có thể thử trả lời phản hồi bằng cách cung cấp thông tin chi tiết cho từng bước bạn đã đề cập không?"
- Yêu cầu tóm tắt các trường hợp (bản xem trước): Copilot tạo các bản tóm tắt trường hợp trực tiếp trong tab Đặt câu hỏi, cho phép bạn truy cập mà không làm gián đoạn quy trình làm việc hiện tại của bạn. Tóm tắt vụ án bao gồm các thông tin chính như tiêu đề vụ án, khách hàng, mức độ ưu tiên, loại vụ án và mô tả.
- Hỏi về dữ liệu trường hợp (bản xem trước): Copilot cho phép bạn truy cập và sử dụng dữ liệu trường hợp một cách hiệu quả, giúp cải thiện việc quản lý trường hợp. Bạn có thể đặt câu hỏi về dữ liệu vụ án của mình để quản lý khối lượng công việc tốt hơn.
Bạn có thể đưa ra các loại yêu cầu sau:
- Nhận thông tin chi tiết về các trường hợp ưu tiên cao trong một khoảng thời gian cụ thể.
- Hiển thị tất cả các trường hợp có mức độ ưu tiên cao.
- Hiển thị các trường hợp đang được xử lý.
- Hiển thị các trường hợp sắp đến hạn.
- Hiển thị các trường hợp đến hạn vào ngày hôm sau.
- Hiển thị các trường hợp đang hoạt động mà tác nhân sở hữu.
- Hiển thị các trường hợp đang hoạt động của tôi.
- Nhận thông tin chi tiết về vụ án.
- Nhận thông tin chi tiết về cách giải quyết vụ án.
- Hiển thị các trường hợp cho chủ sở hữu {tên chủ sở hữu}.
- Hiển thị lịch sử bệnh án.
Sử dụng lời nhắc tự động
Khi bạn có một trường hợp hoặc cuộc trò chuyện đang diễn ra, Copilot sẽ gợi ý lời nhắc dựa trên bối cảnh của trường hợp hoặc cuộc trò chuyện. Copilot chỉ tạo lời nhắc cho câu hỏi đầu tiên chứ không phải cho các câu hỏi tiếp theo. Copilot tạo ra các lời nhắc như sau:
- Đối với một trường hợp, Copilot sẽ xem xét tiêu đề, mô tả, ghi chú và email liên quan đến trường hợp đó.
- Trong một cuộc trò chuyện, Copilot sẽ xem xét ý định trong ba tin nhắn đầu tiên để tạo lời nhắc, sau đó là mỗi tin nhắn thứ ba để làm mới lời nhắc. Bạn có thể chọn lời nhắc để tạo phản hồi.
Xem phản hồi
Copilot truyền trực tuyến các phản hồi được tạo trên UI theo từng bước và bạn có thể xem các phản hồi khi chúng được tạo. Bạn cũng có thể chọn Dừng phản hồi để Copilot ngừng tạo phản hồi, cho phép bạn bắt đầu lại.
Trong phản hồi của Copilot, bạn có thể thấy số trích dẫn hiển thị cơ sở kiến thức hoặc liên kết trang web mà Copilot đã rút ra phản hồi. Khi bạn chọn trích dẫn, bạn có thể thấy liên kết trong dòng nguồn.
Dịch câu trả lời
Nếu quản trị viên của bạn bật tính năng dịch, bạn có thể chọn Dịch và sau đó chọn ngôn ngữ ưa thích để dịch phản hồi sang ngôn ngữ đó. Bạn cũng có thể chọn Hiển thị bản gốc để dịch phản hồi trở lại ngôn ngữ gốc.
Sử dụng cụm từ mục tiêu trong Copilot để nhận phản hồi từ plugin (bản xem trước)
Quan trọng
- Đây là một tính năng xem trước.
- Các tính năng xem trước không được dùng cho sản xuất và có thể có chức năng bị hạn chế. Các tính năng này phải tuân theo các điều khoản sử dụng bổ sung và có sẵn trước khi phát hành chính thức để khách hàng có thể truy cập sớm và cung cấp phản hồi.
Nếu quản trị viên của bạn đã cấu hình plugin nhắc nhở, bạn có thể sử dụng các từ khóa mục tiêu để thu thập thông tin nhanh về trường hợp bạn đang xử lý. Ví dụ, bạn có thể sử dụng các bước sau để lấy tóm tắt tài khoản của một trường hợp. Nếu Copilot không tìm thấy bất kỳ chi tiết nào khớp với thuật ngữ, thì nó sẽ quay lại nguồn kiến thức để hiển thị độ phân giải từ các bài viết kiến thức đã cấu hình.
Mở trường hợp bạn cần làm việc và sau đó nhập Nhận tóm tắt tài khoản trong Copilot Đặt một câu hỏi khung cửa sổ. Copilot tóm tắt thông tin chi tiết về tài khoản của khách hàng mà bạn đã mở trường hợp và hiển thị thông tin đó.
Lựa chọn Kiểm tra nguồn. Plugin được sử dụng để tạo bản tóm tắt sẽ được hiển thị.
Bạn có thể sử dụng các tùy chọn trên ngăn Copilot để chỉnh sửa hoặc sao chép và cung cấp phản hồi về phản hồi.
Sử dụng các phản hồi
Nếu bạn hài lòng với phản hồi mà Copilot cung cấp, bạn có thể sử dụng toàn bộ hoặc một phần của nó để trả lời câu hỏi của khách hàng:
- Sao chép một phần câu trả lời của Copilot vào cuộc trò chuyện của bạn hoặc đọc nó trong khi trò chuyện bằng giọng nói. Chọn biểu tượng sao chép để sao chép toàn bộ phản hồi vào bảng tạm.
- Khi bạn đang trong cuộc trò chuyện Nhắn tin kỹ thuật số đang hoạt động, hãy chọn Gửi cho khách hàng để mở cửa sổ chỉnh sửa nơi bạn có thể sửa đổi phản hồi và gửi cho khách hàng. Bạn cũng có thể thay đổi từ khóa của khách hàng để nhắc Copilot tạo phản hồi chính xác hơn.
- Lựa chọn Kiểm tra nguồn để xem cơ sở kiến thức hoặc liên kết trang web mà Copilot đã sử dụng để rút ra phản hồi. Bạn có thể sử dụng thông tin bổ sung này như một nguồn tài nguyên hoặc chia sẻ nó với khách hàng.
Xóa trò chuyện để bắt đầu lại
Sau khi cuộc trò chuyện với khách hàng kết thúc hoặc nếu bạn muốn Copilot bỏ qua cuộc trò chuyện cho đến thời điểm đó, hãy chọn Xóa trò chuyện ở cuối ngăn Copilot.
Đưa ra phản hồi
Để đánh giá mức độ hữu ích của phản hồi của Copilot, hãy chọn biểu tượng ngón tay cái hướng lên hoặc hướng xuống.
Soạn thảo một cuộc trò chuyện phản hồi (bản xem trước)
Quan trọng
- Đây là một tính năng xem trước.
- Các tính năng xem trước không được dùng cho sản xuất và có thể có chức năng bị hạn chế. Các tính năng này phải tuân theo các điều khoản sử dụng bổ sung và có sẵn trước khi phát hành chính thức để khách hàng có thể truy cập sớm và cung cấp phản hồi.
Sử dụng Copilot để soạn thảo câu trả lời trò chuyện khi bạn đang trò chuyện với khách hàng.
Tạo một cuộc trò chuyện phản hồi
Chọn nút tạo phản hồi bằng một cú nhấp chuột ở góc dưới bên phải của bảng điều khiển Cuộc hội thoại và ở góc dưới bên trái của ngăn Copilot. Copilot phân tích bối cảnh của cuộc trò chuyện và câu hỏi hoặc tin nhắn mới nhất của khách hàng, sau đó soạn thảo phản hồi để gửi trực tiếp cho khách hàng. Bạn không cần phải nhập câu hỏi theo cách thủ công.
Lưu ý
Tính năng tạo phản hồi chỉ bằng một cú nhấp chuột hiện chỉ khả dụng ở Bắc Mỹ, Châu Âu và Vương quốc Anh.
Thông tin liên quan
Hiểu hỗ trợ ngôn ngữ Copilot
Quản lý các tính năng đồng lái trong dịch vụ khách hàng
Câu hỏi thường gặp về AI có trách nhiệm cho các tính năng của phi công phụ
Câu hỏi thường gặp về Copilot trong dịch vụ khách hàng