Quản lý tính năng Copilot trong Customer Service

Copilot trong dịch vụ khách hàng cung cấp hỗ trợ AI theo thời gian thực giúp các tổng đài viên tự động hóa các nhiệm vụ tốn thời gian để xử lý các trường hợp một cách hiệu quả và giải quyết vấn đề nhanh hơn để họ có thể mang lại giá trị cho khách hàng.

Khi bạn bật tính năng copilot, tổng đài viên có thể thực hiện các hành động sau trong ứng dụng không gian làm việc dịch vụ khách hàng:

• Trả lời các câu hỏi
• Soạn email
• Soạn thảo một phản hồi chat
• Tóm tắt một trường hợp và cuộc trò chuyện

Tuy nhiên, để tổng đài viên sử dụng các tính năng này trong dịch vụ khách hàng Hub và các ứng dụng tùy chỉnh, bạn phải thực hiện các bước trong Bật tính năng copilot.

Lưu ý

Tính năng tóm tắt cuộc hội thoại chỉ có sẵn để sử dụng trong không gian làm việc dịch vụ khách hàng.

Yêu cầu cấp phép

• Dynamics 365 Customer Service Enterprise giấy phép tóm tắt các trường hợp, đặt câu hỏi, email nháp và các tính năng phân tích copilot.
• Giấy phép bổ trợ dịch vụ khách hàng (Trò chuyện, Nhắn tin kỹ thuật số hoặc Thoại) để soạn thảo một cuộc trò chuyện phản hồi và tóm tắt các tính năng hội thoại.

Điều kiện tiên quyết

Bạn có vai trò Quản trị viên hệ thống.

Tính khả dụng của khu vực và di chuyển dữ liệu

Theo mặc định, tùy chọn bật copilot các tính năng AI có sẵn cho khách hàng ở các môi trường có Hoa Kỳ, Úc, Ấn Độ và Vương quốc Anh làm khu vực địa lý để xử lý và lưu trữ dữ liệu. Đối với Châu Âu, việc di chuyển dữ liệu cho các tính năng copilot được bật theo mặc định. Đối với tất cả các khu vực khác, hãy bật di chuyển dữ liệu giữa các khu vực trong Power Platform ứng dụng trung tâm quản trị trước khi bạn có thể chọn sử dụng copilot.

Các tính năng trả lời câu hỏi, soạn email, tóm tắt trường hợp và cuộc trò chuyện thường chỉ khả dụng ở khu vực Bắc Mỹ. Các tính năng này được bản xem trước ở các khu vực còn lại được hỗ trợ. Thông tin thêm: Tính khả dụng của khu vực.

Ngôn ngữ được hỗ trợ trong

Để tìm hiểu về các ngôn ngữ được hỗ trợ cho copilot, hãy xem Hỗ trợ ngôn ngữ cho các phân tích và thông tin chi tiết dựa trên AI trong dịch vụ khách hàng.

Chia sẻ dữ liệu cho các tính năng copilot

Bạn có thể bật tính năng chia sẻ dữ liệu cho các tính năng của Dynamics 365 copilot trong Power Platform ứng dụng trung tâm quản trị. Điều này cho phép Microsoft thu thập và xem xét thủ công dữ liệu khách hàng, bao gồm nhưng không giới hạn ở đầu vào, đầu ra ngôn ngữ tự nhiên của người dùng và phép đo từ xa có liên quan để xây dựng, cải thiện và/hoặc xác thực các tính năng, dịch vụ, mô hình máy học và các hệ thống liên quan của Microsoft cho Dynamics 365 và Power Platform copilot các tính năng AI. Chúng tôi không sử dụng dữ liệu khách hàng để đào tạo các mô hình nền tảng dịch vụ Azure OpenAI .

Thông tin thêm: Cài đặt đối tượng thuê và Câu hỏi thường gặp về chia sẻ dữ liệu tùy chọn cho copilot các tính năng AI trong Dynamics 365 và Power Platform

Chọn tham gia để tiếp tục thiết lập copilot

Trong trung tâm quản trị Customer Service, trang copilot khung trợ giúp hoặc Tóm tắt , ứng dụng hiển thị thông báo và liên kết sau:

• Thông báo lỗi cho phép di chuyển dữ liệu giữa các khu vực nếu bạn ở khu vực mà các tính năng copilot không khả dụng theo mặc định hoặc nếu bạn muốn chọn không sử dụng copilot.

• Một liên kết tới ứng dụng trung tâm quản trị Power Platform để cho phép di chuyển dữ liệu giữa các khu vực.

• Trạng thái di chuyển dữ liệu.

• Liên kết để xem lại các điều khoản và điều kiện. Bạn có thể chọn Chọn tham gia để tiếp tục thiết lập.

  

Chọn không sử dụng tính năng copilot

Trong trung tâm quản trị Customer Service, hãy chọn không tham gia các tính năng copilot trên trang copilot ngăn trợ giúp hoặc Tóm tắt . Khi bạn chọn không tham gia, ứng dụng sẽ xóa dữ liệu đào tạo. Nếu muốn sử dụng lại các tính năng, bạn phải đồng ý với các điều khoản sử dụng và chọn tham gia.

Cung cấp Copilot cho tổng đài viên

Để tổng đài viên có thể sử dụng các tính năng copilot trong không gian làm việc dịch vụ khách hàng, bạn cần bật tính năng copilot trong hồ sơ trải nghiệm của tổng đài viên. Theo mặc định, các tổng đài viên được thêm vào hồ sơ trải nghiệm tổng đài viên dùng ngay có thể sử dụng các tính năng copilot.

Nếu muốn giới hạn các tính năng mà tổng đài viên có thể sử dụng, bạn có thể tạo hồ sơ trải nghiệm cho tổng đài viên tùy chỉnh và bật các tính năng được yêu cầu. Sau đó, bạn có thể chỉ định hồ sơ tùy chỉnh cho các tổng đài viên. Đối với dịch vụ khách hàng Hub, khi bạn bật tính năng này, tất cả các đại lý đều có thể sử dụng tính năng này.

Thực hiện các bước sau để thêm các tính năng copilot vào hồ sơ trải nghiệm cho tổng đài viên:

1. Đi tới Hồ sơ trải nghiệm của nhân viên bằng cách sử dụng một trong các tùy chọn điều hướng sau:

   • Trải nghiệm của đại lý>Không gian làm việc
   • copilot khung trợ giúp>Quyền truy cập của nhân viên>hồ sơ trải nghiệm của nhân viên

2. Chọn hồ sơ trải nghiệm cho tổng đài viên được yêu cầu.

3. Trên Ngăn năng suất, hãy bật copilot ngăn trợ giúp chuyển đổi để tổng đài viên có thể sử dụng các tính năng copilot như vậy hãy đề xuất phản hồi, đặt câu hỏi và viết email trên ngăn năng suất.

   |

4. Trong phần copilot Tính năng AI hãy chọn chỉnh sửa rồi chọn các tính năng được yêu cầu Đặt câu hỏi, Quét cuộc trò chuyện của khách hàng và đề xuất phản hồi, Viết email, Tóm tắt trường hợp, Tóm tắt cuộc trò chuyện trực tiếp, bạn muốn bật cho hồ sơ đó.

   |

   Lưu ý

   Bạn phải bật copilot ngăn trợ giúp chuyển đổi để bật Đặt câu hỏi, Quét cuộc trò chuyện của khách hàng và đề xuất tính năng phản hồi, Viết email .

Ghi lại các tương tác của đại lý với copilot

Trong Tóm tắt và copilot ngăn trợ giúp trang cấu hình, bạn có thể chọn Ghi bản ghi lại hoạt động tương tác của nhân viên với copilot, hành động của nhân viên và phản hồi của nhân viên về các đề xuất AI để ghi lại và hiểu cách các nhân viên tương tác với copilot cũng như cách copilot hoạt động trong một tổ chức hỗ trợ. Nhân viên cũng có thể chia sẻ phản hồi về hành động copilot, giúp copilot hoạt động tốt hơn. Bạn cũng có thể tải xuống và sử dụng dữ liệu để phân tích các nguồn kiến ​​thức cũng như xây dựng báo cáo sử dụng.

Gán vai trò và đặc quyền

Ngay từ đầu, người dùng có vai trò đại diện dịch vụ khách hàng chỉ có thể sử dụng các tính năng copilot. Do đó, hãy đảm bảo rằng người dùng có vai trò tùy chỉnh có các đặc quyền sau:

• prvCreatmsdyn_copilotinteraction
• prvAppendmsdyn_copilotinteraction
• prvCreatmsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotinteraction
• prvReadmsdyn_copilotinteractiondata
• prvWritemsdyn_copilotinteractiondata
• prvAppendTomsdyn_copilotinteractiondata
• prvCreatmsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotagentpreference
• prvCreatmsdyn_copilotagentpreference
• prvWritemsdyn_copilotagentpreference
• prvReadmsdyn_appcopilotconfiguration
• prvReadmsdyn_agentcopilotsetting
• prvReadmsdyn_aimodel
• prvReadmsdyn_aitemplate
• prvReadmsdyn_copilottóm tắt cài đặt
• prvReadmsdyn_conversationinsight
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendTomsdyn_copilottranscriptdata
• prvReadmsdyn_copilottranscriptdata
• prvCreatmsdyn_copilottranscriptdata
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendmsdyn_copilottranscriptdata
• prvIntelligenceUsage: Cần có đặc quyền này để truy cập vào bản tóm tắt trường hợp copilot. Theo mặc định, đặc quyền này có sẵn cho các vai trò bảo mật sẵn dùng. Đảm bảo rằng người dùng của bạn được các đặc quyền khác>prvIntelligenceUsage được chỉ định cho các vai trò bảo mật tùy chỉnh bắt buộc.
• prvReadOrganizationSetting
• Cấu hình prvReadmsdyn_panetab
• Cấu hình prvReadmsdyn_pane
• msdyn_appconfiguration
• msdyn_panetoolconfiguration

Thông tin thêm: Vai trò bảo mật và đặc quyền

Các bước tiếp theo

Bật tóm tắt cuộc hội thoại và trường hợp copilot
Bật ngăn trợ giúp copilot
Hiển thị tóm tắt trường hợp copilot trên các biểu mẫu trường hợp tùy chỉnh

Xem thêm

Sử dụng tính năng copilot
Câu hỏi thường gặp về AI có trách nhiệm đối với các tính năng copilot
Câu hỏi thường gặp về copilot trong dịch vụ khách hàng