Xem bản ghi và bản ghi cuộc gọi

Áp dụng cho: Dynamics 365 Contact Center—chỉ dành cho Dynamics 365 Customer Service và độc lập

Khi cuộc trò chuyện kết thúc trong trung tâm liên hệ của bạn, người dùng có thể xem bản ghi và bản ghi của các cuộc trò chuyện đó và các chi tiết sau:

• Phân tích tình cảm
• Số liệu chính
• Tóm tắt AI
• Kết quả khảo sát sau cuộc gọi
• Các phiên là một phần của cuộc trò chuyện
• Tóm tắt AI về thư thoại của toàn bộ bản ghi

Lưu ý

Nhiều quốc gia/khu vực và tiểu bang có luật và quy định áp dụng cho việc ghi âm cuộc gọi thoại, cuộc gọi video và mạng điện thoại công cộng (PSTN), và yêu cầu người dùng phải đồng ý trước với việc ghi âm các cuộc liên lạc của họ. Bạn có trách nhiệm sử dụng các khả năng ghi âm cuộc gọi theo luật. Trước khi sử dụng các tính năng ghi âm cuộc gọi, bạn phải có được sự đồng ý của các bên trong cuộc trao đổi được ghi âm theo cách tuân thủ tất cả các luật hiện hành cho mỗi người tham gia.

Điều kiện tiên quyết

• Bản ghi âm và bản ghi cuộc gọi được bật bởi quản trị viên của bạn.
• Vai trò tổng đài viên đa kênh hoặc người giám sát bán hàng đa kênh.
• Để truy cập bản ghi và bản ghi, người dùng có vai trò khác cần ít nhất quyền truy cập cấp độ đọc vào bảng Hoạt động .
• Để xem tóm tắt cuộc hội thoại, người dùng có vai trò khác cần có ít nhất quyền truy cập cấp độ đọc vào bảng ConversationInsights .
• Để xem dữ liệu khảo sát sau cuộc hội thoại, hộp kiểm Hiển thị kết quả khảo sát sau cuộc trò chuyện , hộp kiểm phải được chọn trong trung tâm quản trị Dịch vụ Copilot trong Cài đặt Biểu mẫu Hội thoại trong Không gian làm việc. Ngoài ra, người dùng cần có quyền truy cập ở cấp độ đọc vào bảng khảo sát phản hồi của khách hàng ; Vai trò Quản trị viên Bán hàng đa kênh có quyền truy cập theo mặc định.

Xem bản ghi âm và bản ghi

Đại diện dịch vụ khách hàng (đại diện hoặc đại diện dịch vụ) và người giám sát có thể xem các cuộc trò chuyện đã đóng. Đại diện dịch vụ có thể xem các cuộc trò chuyện đã đóng của họ từ Hộp thư đến. Người giám sát có thể xem danh sách tất cả các cuộc hội thoại đã đóng trong chế độ xem Hoạt động và lọc theo Cuộc hội thoại.

Người dùng có vai trò Quản trị viên hệ thống có thể truy cập các cuộc hội thoại do các đại diện dịch vụ khác xử lý.

Nút điều khiển bản ghi âm và bản chép lời cuộc gọi

Tab Chi tiết của Cuộc hội thoại - Biểu mẫu hội thoại sẽ hiển thị các chi tiết ghi âm cuộc gọi.

Ghi âm phát lại

• Phát: Chọn nút để nghe âm thanh cuộc trò chuyện.

• Tua lại hoặc Tua nhanh: Chọn các nút để tua lại theo từng khoảng 10 giây hoặc tua nhanh theo từng khoảng 30 giây.

• Âm lượng: Di chuyển thanh trượt để điều chỉnh âm lượng đến mức bạn yêu cầu.

• Tải xuống âm thanh: Tải xuống tệp âm thanh .mp4 của toàn bộ cuộc trò chuyện.

• Tốc độ: Từ menu thả xuống, chọn tốc độ phát lại của cuộc trò chuyện, chậm hơn hay nhanh hơn. Bình thường là mặc định và là tốc độ ghi âm cuộc trò chuyện.

• Thanh cuộn hội thoại: Di chuyển thanh cuộn đến bất kỳ điểm nào của cuộc hội thoại hoặc nghe từ đầu đến cuối. Khi bạn chọn một vị trí trong hình ảnh trực quan bản ghi, bản ghi cũng di chuyển đến cùng một vị trí trong cuộc hội thoại.

Thanh Tổng quan trên Biểu mẫu hội thoại hiển thị các chi tiết sau:

• Kênh: Loại hình truyền thông được thực hiện.

• Trạng thái: Trạng thái của giao tiếp.

• Hàng đợi: Hàng đợi mà cuộc gọi được thực hiện.

• Luồng công việc: Luồng công việc mà cuộc gọi được thực hiện.

• Kỹ năng: Danh sách các kỹ năng của tác nhân.

• Liên quan: Liên kết đến trường hợp hoặc hồ sơ khách hàng.

Bản tóm tắt

• Hệ thống tạo bản tóm tắt cuộc trò chuyện khi cuộc trò chuyện kết thúc. Nếu không có bản tóm tắt nào được tạo khi cuộc gọi hoặc cuộc trò chuyện kết thúc, chẳng hạn như cuộc gọi hoặc cuộc trò chuyện kết thúc với tổng đài viên AI, thì một bản tóm tắt mới sẽ được tạo khi trình xem bản ghi xuất hiện.

Lưu ý

Nếu bạn mở cuộc hội thoại trước khi phiên âm được xử lý, thì bản tóm tắt sẽ không có sẵn; Làm mới bản tóm tắt khi bản ghi âm xuất hiện.

Bản ghi chép

• Tìm kiếm: Nhập từ khóa vào trường tìm kiếm để tìm các phần bắt buộc của cuộc trò chuyện.

• Tải xuống bản ghi chép: Mở tệp HTML của bản ghi chép cuộc trò chuyện trong trình duyệt của bạn.

  Lưu ý

  Hình ảnh nội tuyến và hiển thị video không được hỗ trợ trong bản ghi đã tải xuống.

Tab Chỉ số cuộc gọi của Biểu mẫu hội thoại hiển thị các chi tiết sau:

• Tình cảm: Tình cảm trung bình của cuộc gọi.

• Tốc độ nói: Tốc độ mà người tham gia trò chuyện trong suốt cuộc gọi.

• Tỷ lệ nói chuyện để nghe: Tỷ lệ mà người đại diện nói so với lắng nghe khách hàng.

• Thời gian tạm dừng trung bình: Khoảng thời gian trung bình mà cuộc trò chuyện bị tạm dừng.

• Độc thoại dài nhất của khách hàng: Khoảng thời gian dài nhất mà khách hàng nói trong suốt cuộc trò chuyện.

• Chuyển đổi trên mỗi cuộc trò chuyện: Số lần cuộc trò chuyện chuyển từ người đại diện sang khách hàng và ngược lại.

Khảo sát sau cuộc trò chuyện

Bạn có thể xem các chi tiết sau từ khảo sát sau cuộc trò chuyện:

• CSAT: Điểm hài lòng của khách hàng trong cuộc trò chuyện. Điểm số có thể từ 0 đến 5.

• <Verbatim Customer Utterance>: Phản hồi của người dùng bằng văn bản tự do.

• Giải pháp liên hệ đầu tiên: Lựa chọn phải chứa từ Có .

• Điểm quảng cáo ròng: Điểm số có thể từ 0 đến 10.

Những điều cần cân nhắc sau đây áp dụng:

• Nếu khảo sát không được bật cho cuộc hội thoại hoặc chưa hoàn thành, tab Khảo sát sau cuộc hội thoại sẽ bị ẩn.

• Nếu một trong ba giá trị không được thiết lập để thu thập trong khảo sát, chúng sẽ bị ẩn.

• Nếu khách hàng không cung cấp giá trị, nhãn tương ứng sẽ không hiển thị trong kết quả khảo sát.

• Các cuộc gọi có khảo sát được chỉ định cho đại lý khảo sát Copilot sau khi cuộc gọi kết thúc chứ không phải cho người đại diện. Người đại diện có thể xem các cuộc gọi trong Hoạt động.

Hành trình trò chuyện

Hiển thị thông tin chi tiết về số lượng tổng đài viên được chỉ định cho cuộc gọi, những người tham gia khác và thời lượng, ngày và giờ của mỗi chặng của cuộc trò chuyện.

• Hệ thống tạo một phiên mỗi khi một tổng đài viên chính mới được chỉ định cho cuộc hội thoại.

• Mỗi tiêu đề phiên hiển thị thời gian bắt đầu và tổng thời lượng của phiên.

• Phiên liệt kê tổng đài viên chính, thời gian phân công của họ và liệu họ có tham gia cuộc trò chuyện hay không.

• Khi người đại diện chính rời phiên, phiên họp kết thúc và Lý do đóng cửa được hiển thị cùng với thời gian. Tìm hiểu thêm về lý do đóng cửa trong Lý do đóng cửa.

• Nếu một phiên tham vấn được thêm vào cuộc trò chuyện, đại diện người được tư vấn sẽ được hiển thị thụt lề cho người đại diện chính. Thời gian tham khảo và thoát của họ được hiển thị với thông tin chi tiết về việc họ có chấp nhận tư vấn hay không.

Thông tin liên quan

Trải nghiệm của đại lý về cuộc gọi thoại và bảng điều khiển đại lý
Gọi cho khách hàng
Xem và hiểu trang tóm tắt cuộc gọi trong ứng dụng Sales Hub