Xem và hiểu trang bản tóm tắt cuộc gọi

Người bán và người quản lý của họ cần một cách dễ dàng để xem lại cuộc trò chuyện của họ với khách hàng và nhanh chóng tìm thấy Điểm thảo luận cũng như thông tin chi tiết. Trang bản tóm tắt cuộc gọi cung cấp cái nhìn cấp cao về cách diễn ra cuộc trò chuyện với khách hàng. Nó bao gồm các mục hành động và từ khóa có liên quan, dòng thời gian và bản ghi cuộc gọi để trợ giúp cả người bán và người quản lý.

• Người bán có thể nhanh chóng xem lại các cuộc trò chuyện trước đây với khách hàng và nêu bật các chủ đề cũng như cam kết quan trọng.
• Người quản lý có thể có được cái nhìn cấp cao về cách đội ngũ bán hàng của họ quản lý mối quan hệ với khách hàng.

Yêu cầu về giấy phép và vai trò

Loại yêu cầu	Bạn phải có
Giấy phép	Dynamics 365 Sales Premium hoặc Dynamics 365 Sales Enterprise Thông tin thêm: Giá bán Dynamics 365
Vai trò bảo mật	Bất kỳ vai trò bán hàng chính nào, chẳng hạn như nhân viên bán hàng hoặc người quản lý bán hàng Thông tin thêm: Vai trò bán hàng chính

Điều kiện tiên quyết

Định cấu hình Thông tin chuyên sâu về cuộc hội thoại để xử lý bản ghi cuộc gọi.

Xem trang tóm tắt cuộc gọi

Bản tóm tắt cuộc gọi cho hoạt động cuộc gọi điện thoại có sẵn sau khi cuộc gọi kết thúc và bản ghi cuộc gọi được xử lý bởi Thông tin chuyên sâu về cuộc hội thoại.

1. Trong ứng dụng Trung tâm bán hàng, hãy chọn Thay đổi khu vực>Bán hàng rồi chọn Hoạt động.

2. Chọn một hoạt động cuộc gọi điện thoại mà bạn muốn xem tóm tắt cuộc gọi.

3. Chọn tab bản tóm tắt cuộc gọi .

   

Nếu một hoặc nhiều cơ hội được liên kết với cuộc gọi, hãy chọn tab Cơ hội liên quan để xem chúng. Để thêm cơ hội có liên quan vào cuộc gọi, hãy tìm kiếm và chọn cơ hội.

Hiểu trang tóm tắt cuộc gọi

Trang bản tóm tắt cuộc gọi bao gồm các phần sau:

• Tổng quan, ghi chú, mục hành động và nội dung nổi bật
• Bản ghi cuộc gọi và bản dịch
• Dòng thời gian phát lại cuộc gọi và phân đoạn

Tổng quan, ghi chú, mục hành động và nội dung nổi bật

Phần này là nơi bạn sẽ tìm thấy những thông tin chi tiết quan trọng được tạo từ Thông tin chuyên sâu về cuộc hội thoại.

Tab Tổng quan

Tab Tổng quan hiển thị thông tin sau về cuộc trò chuyện:

• Ngày, giờ và thời lượng cuộc gọi

• Các thẻ đã được thêm vào cuộc trò chuyện để cải thiện khả năng tìm kiếm

• Tên của những người đã tham gia cuộc gọi

• KPI cho mỗi người

  • Đối với người bán: Tỷ lệ nói chuyện để nghe, tốc độ nói chuyện trung bình, số lần chuyển đổi trên mỗi cuộc trò chuyện và thời lượng tạm dừng trung bình
  • Dành cho khách hàng: Độ dài của đoạn độc thoại dài nhất

Xem thẻ phân loại cho các cuộc gọi thời lượng ngắn (bản xem trước)

[Phần này là tài liệu hướng dẫn trước khi phát hành và có thể thay đổi.]

Quan trọng

• Đây là một tính năng xem trước.
• Các tính năng xem trước không được dùng cho sản xuất và có thể có chức năng bị hạn chế. Các tính năng này phải tuân theo điều khoản sử dụng bổ sung và được cung cấp trước khi phát hành chính thức để khách hàng có thể truy cập sớm và đưa ra phản hồi.

Thông tin chuyên sâu về cuộc hội thoại có thể phát hiện và gắn thẻ các cuộc gọi thời lượng ngắn cho các danh mục sau:

• Thư thoại
• Không có người liên hệ
• Cuộc gọi ngắn với yêu cầu lên lịch lại
• Cuộc gọi ngắn mà người liên hệ cho là cuộc gọi là không mong muốn

Nếu thẻ không phù hợp, bạn có thể xóa nó.

Quản trị viên của bạn phải bật tính năng Phân loại cuộc gọi (bản xem trước) để hệ thống gắn thẻ các cuộc gọi trong thời gian ngắn. Bạn cũng có thể xem các thẻ này trong ứng dụng Thông tin chuyên sâu về cuộc hội thoại bên dưới Chi tiết người bán>Lịch sử cuộc gọi phần. Để biết thêm thông tin, hãy xem Xem hiệu suất của người bán để xác định các phương pháp hay nhất và cơ hội huấn luyện.

Tab ghi chú

Tab Ghi chú giúp bạn giảm thời gian tóm tắt cuộc gọi bằng cách đưa ra các đề xuất thông minh, bao gồm các mục hành động, cam kết, số phút gọi và các bước tiếp theo. Viết bản tóm tắt được cá nhân hóa về cuộc gọi giúp bạn tập trung vào nhu cầu của khách hàng, nhanh chóng xem xét các điểm chính và hiểu được hành động tiếp theo. Bạn có thể chia sẻ bản tóm tắt với các bên liên quan thông qua email.

Viết bản tóm tắt cuộc gọi

1. Trên tab Ghi chú , hãy chỉnh sửa mọi ghi chú bạn đã thực hiện trong cuộc gọi và kiểm tra ngăn Ghi chú được đề xuất cho cuộc gọi điểm nổi bật và các mục hành động. Nếu bạn không thấy ngăn Ghi chú được đề xuất , hãy chọn biểu tượng bóng đèn để mở ngăn.

   • Chọn Thêm để thêm mục hành động hoặc mục nổi bật cuộc gọi vào bản tóm tắt của bạn.
   • Để thêm tất cả các mục hành động hoặc nội dung nổi bật của cuộc gọi, hãy chọn Tùy chọn khác (…), rồi chọn Thêm tất cả.
   • Để hiểu ngữ cảnh của mục hành động hoặc mục đánh dấu cuộc gọi, hãy chọn dấu thời gian để đi tới điểm đó trong bản chép lại và phát lại cuộc gọi.

   

2. Chọn Lưu.

Chia sẻ bản tóm tắt cuộc gọi

1. Trong phần ghi chú của tab Ghi chú , chọn Sao chép vào bảng nhớ tạm.

   Tùy chọn này không xuất hiện nếu bạn chưa lưu ghi chú của mình.

   

2. Dán ghi chú vào nội dung email.

Tab Mục hành động

Lưu ý

Kể từ tháng 6 năm 2024, tab Mục hành động sẽ bị xóa và tab Ghi chú sẽ được cải tiến để bao gồm các mục hành động. Bạn có thể tiếp tục sử dụng tab Mục hành động cho đến lúc đó.

Tab Mục hành động hiển thị danh sách các hành động được đề cập trong cuộc gọi—ví dụ: "Tôi sẽ gửi email cho bạn" hoặc "Ngày mai tôi sẽ theo dõi với Michelle ." Khi bạn chọn một mục hành động, bản ghi cuộc gọi sẽ được tô sáng và con trỏ trên phần phát lại sẽ cho biết thời điểm mục đó được đề cập. Các mục có thể thực hiện bao gồm Thiết lập cuộc gọi, tạo nhiệm vụ, gửi email và thiết lập cuộc họp.

Thiết lập cuộc gọi

Nếu bản chép lời đề cập đến cuộc gọi thì bản chép lời đó sẽ được đánh dấu bằng màu xanh lam, đồng thời hệ thống sẽ hiển thị gợi ý tạo cuộc gọi.

1. Nhập các chi tiết sau:

   • Chủ đề: Tóm tắt nội dung cuộc gọi.
   • From: Chọn tên người bán sẽ gọi điện cho khách hàng.
   • To: Chọn tên khách hàng cần gọi.
   • Đặt ngày: Chọn ngày, giờ người bán phải thực hiện cuộc gọi.
   • Về: Chọn bản ghi từ một thực thể—chẳng hạn như cơ hội, khách hàng tiềm năng, người liên hệ hoặc khách hàng—cung cấp thông tin liên quan về cuộc gọi.

2. Chọn một trong các hành động sau:

   • Chọn Tạo để tạo hoạt động cuộc gọi.
   • Mở rộng Tạo rồi chọn Tạo và chỉnh sửa để nhập thêm thông tin chi tiết trước khi lưu hoạt động cuộc gọi.
   • Chọn Tạo tác vụ nếu bạn cho rằng mục hành động này sẽ được xử lý dưới dạng một tác vụ tốt hơn là một cuộc gọi.

Bạn có thể xem hoạt động cuộc gọi theo hoạt động của thực thể bản ghi đính kèm và trên danh sách hoạt động của người bán. Sau khi bạn tạo hoạt động cuộc gọi, hãy chọn cuộc gọi trong Xem cuộc gọi và hoạt động cuộc gọi sẽ mở trong tab trình duyệt mới.

Tạo một nhiệm vụ

Nếu điều gì đó mà người bán cam kết thực hiện được đề cập trong bản ghi, bản ghi sẽ được đánh dấu màu xanh lam và đề xuất tạo nhiệm vụ sẽ được hiển thị.

1. Nhập các chi tiết sau:

   • Chủ đề: Tóm tắt nội dung công việc.
   • Chủ sở hữu: Chọn chủ sở hữu của tác vụ.
   • Ngày và giờ: Chọn ngày mà chủ sở hữu phải hoàn thành nhiệm vụ.
   • Về: Chọn bản ghi từ một thực thể—chẳng hạn như cơ hội, khách hàng tiềm năng, người liên hệ hoặc khách hàng—cung cấp thông tin liên quan về nhiệm vụ.

2. Chọn một trong các hành động sau:

   • Chọn Tạo để tạo hoạt động nhiệm vụ.
   • Mở rộng Tạo rồi chọn Tạo và chỉnh sửa để nhập thêm thông tin chi tiết trước khi lưu hoạt động nhiệm vụ.

Bạn có thể xem hoạt động nhiệm vụ theo hoạt động của thực thể bản ghi đính kèm và trên danh sách hoạt động của chủ sở hữu. Sau khi bạn tạo hoạt động nhiệm vụ, hãy chọn nhiệm vụ trong Xem nhiệm vụ và hoạt động nhiệm vụ sẽ mở trong tab trình duyệt mới.

Gửi một email

Nếu bản chép lời đề cập đến email thì bản chép lời đó sẽ được đánh dấu bằng màu xanh lam, đồng thời hệ thống sẽ hiển thị gợi ý gửi email.

1. Nhập các chi tiết sau:

   • Chủ đề: Tóm tắt nội dung email.
   • From: Theo mặc định, tên của người bán tham gia cuộc gọi được chọn nhưng bạn có thể chọn người gửi khác nếu cần.
   • Đến: Chọn địa chỉ liên hệ để gửi email tới.

2. Chọn một trong các hành động sau:

   • Chọn Mở email để tạo email.
   • Mở rộng Mở email rồi chọn Tạo nhiệm vụ nếu bạn cho rằng mục hành động này sẽ được xử lý như một nhiệm vụ tốt hơn so với Một email.

Thiết lập cuộc họp

Nếu bản chép lời đề cập đến cuộc họp thì bản chép lời đó sẽ được đánh dấu bằng màu xanh lam, đồng thời hệ thống sẽ hiển thị gợi ý thiết lập cuộc họp.

1. Nhập các chi tiết sau:

   • Chủ đề: Tóm tắt lý do cuộc họp.
   • Chủ sở hữu: Theo mặc định, tên của người bán tham gia cuộc gọi được chọn nhưng bạn có thể chọn chủ sở hữu khác nếu cần.
   • Đến: Chọn địa chỉ liên hệ cần gặp.
   • Date and time: Chọn ngày, giờ họp.

2. Chọn một trong các hành động sau:

   • Chọn Mở lịch để mở lịch mặc định của bạn và tạo lời mời họp.
   • Mở rộng Mở lịch rồi chọn Tạo nhiệm vụ nếu bạn cho rằng mục hành động này sẽ được xử lý tốt hơn dưới dạng một nhiệm vụ hơn là cuộc họp.

Tab Đề cập

Tab Đề cập hiển thị Điểm thảo luận—từ khóa, bên liên quan, sản phẩm, câu hỏi và đối thủ cạnh tranh—đã được đề cập trong cuộc gọi. Khi bạn chọn bất kỳ mục nào trong số này, bản ghi cuộc gọi sẽ được tô sáng và con trỏ trên phần phát lại sẽ cho biết thời điểm nó được đề cập.

• Từ khóa cần theo dõi: Từ khóa xác định trước mà khách hàng đề cập trong cuộc gọi
• People: Tên những người được nhắc đến trong cuộc gọi
• Sản phẩm: Tên của các sản phẩm được đề cập trong cuộc gọi
• Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh được xác định trước mà khách hàng đã đề cập trong cuộc gọi
• Từ khóa thực tiễn tốt nhất: Từ khóa có thể được sử dụng làm phương pháp hay nhất trong cuộc gọi
• Thương hiệu và tổ chức khác: Tên thương hiệu và tổ chức, ngoài tên của bạn, mà khách hàng đã đề cập trong cuộc gọi
• Câu hỏi của nhân viên bán hàng: Các câu hỏi mà người dùng Dynamics 365—người bán—đã hỏi trong cuộc gọi
• Câu hỏi của người khác: Câu hỏi của những người tham gia khác trong cuộc gọi

Bản chép lại cuộc gọi và bản dịch

Tab Bản chép lại hiển thị dòng thời gian và bản ghi bằng văn bản của cuộc gọi mà bạn có thể đọc, nhận xét và dịch. Các biểu tượng cho biết nơi nhận xét đã được thêm vào dòng thời gian. Các thương hiệu, Từ khóa cần theo dõi và đối thủ cạnh tranh được đề cập trong cuộc trò chuyện được định dạng in đậm trong bảng điểm.

Nếu bản chép lời bằng ngôn ngữ không phải tiếng Anh và ngôn ngữ đó là ngôn ngữ mà Microsoft hỗ trợ, hãy chọn biểu tượng dịch để chuyển đổi bản chép lời sang tiếng Anh.

Chi tiết thẻ tín dụng được chia sẻ trong cuộc gọi sẽ hiển thị trong bản chép lời trừ khi quản trị viên của bạn đã bật cài đặt Ẩn dữ liệu cá nhân (bản xem trước) để tuân thủ các quy định của Thanh toán thẻ ngành. Nếu cài đặt đó được bật, số tài khoản, ngày hết hạn và CVV sẽ được che trong bản ghi.

[Phần này là tài liệu hướng dẫn trước khi phát hành và có thể thay đổi.]

Quan trọng

• Đây là một tính năng xem trước.
• Các tính năng xem trước không được dùng cho sản xuất và có thể có chức năng bị hạn chế. Các tính năng này phải tuân theo điều khoản sử dụng bổ sung và được cung cấp trước khi phát hành chính thức để khách hàng có thể truy cập sớm và đưa ra phản hồi.

Nhận xét về bảng điểm

Là người quản lý, bạn có thể xem lại bảng điểm và để lại nhận xét — ví dụ: đề xuất cách người bán có thể xử lý tình huống tương tự trong tương lai. Là người bán, bạn có thể xem lại bảng điểm và nhận xét từ người quản lý hoặc huấn luyện viên của mình, trả lời nhận xét của họ và thêm nhận xét của riêng bạn.

1. Di chuột qua phần bản chép lời bạn muốn nhận xét và chọn Thêm nhận xét.

2. Nhập nhận xét hoặc trả lời nhận xét.

3. Chọn Lưu.

   

Dòng thời gian phát lại cuộc gọi và phân đoạn

Sử dụng tính năng phát lại cuộc gọi để nghe cuộc gọi đã ghi. Để chuyển đến một điểm cụ thể, hãy kéo thanh tiến trình hoặc chọn một vị trí trong quá trình phát lại. Bản chép lại cuộc gọi tự động cuộn đến thời điểm đó trong cuộc gọi. Bạn cũng có thể tạm dừng, tua lại và di chuyển về phía trước thông qua cuộc gọi và điều chỉnh âm lượng. Dòng thời gian phát lại cũng hiển thị những cảm xúc được phát hiện trong cuộc trò chuyện, tích cực, trung tính hoặc tiêu cực.

Khi bạn chuyển đến tab Điểm nổi bật và di chuột qua hoặc chọn từ khóa hoặc điểm đánh dấu khác, biểu tượng kim cương sẽ xuất hiện trên dòng thời gian phát lại để cho biết thời gian được đề cập.

Bạn có thể nhanh chóng đi tới nhận xét từ dòng thời gian. Chọn biểu tượng nhận xét () trên dòng thời gian để chuyển đến nhận xét tương ứng trong bản chép lời.

Dòng thời gian cho biết cách cuộc trò chuyện được phân đoạn và các chủ đề đã được thảo luận trong một phân khúc. Bạn có thể chọn một phân khúc cụ thể để truy sâu xuống vào thông tin chi tiết có liên quan. Bản chép lời điều chỉnh để hiển thị phần đầu của phân khúc và tô sáng phân khúc trong dòng thời gian phát lại. Nếu phân đoạn đã chọn chứa bất kỳ mục hành động hoặc từ khóa nào, mục/từ khóa đó sẽ hiển thị trên các tab tương ứng.

Không thể tìm thấy các tùy chọn trong ứng dụng của bạn?

Có ba khả năng như sau:

• Bạn không có giấy phép hoặc vai trò cần thiết.
• Quản trị viên của bạn chưa bật tính năng này.
• Tổ chức của bạn đang sử dụng một ứng dụng tùy chỉnh. Hãy kiểm tra với quản trị viên của bạn để biết chính xác các bước cần thực hiện. Các bước được mô tả trong bài viết này là dành riêng cho ứng dụng Trung tâm bán hàng và Sales Professional loại dùng được ngay.

Xem thêm

Tổng quan về Thông tin chuyên sâu về cuộc hội thoại
Theo dõi và quản lý các hoạt động
Xem bản ghi âm và bản chép lại cuộc gọi trong Dynamics 365 dịch vụ khách hàng
Xem và chia sẻ các cuộc hội thoại tự động tóm tắt trong Dynamics 365 dịch vụ khách hàng