Sử dụng RPA với Dynamics 365 Customer Service

2025-05-21

Dynamics 365 trao quyền cho tổ chức của bạn để mang lại hiệu quả hoạt động xuất sắc và làm hài lòng mọi khách hàng. Để giúp bạn sử dụng Dynamics 365 hiệu quả hơn nữa và tiết kiệm thời gian cũng như tránh sai sót cho người dùng, chúng tôi đang phát hành các giải pháp tự động hóa miễn phí cho phép khách hàng Dynamics 365 tự động hóa các tác vụ phổ biến.

Bài viết này trình bày các bước bạn cần thực hiện để tự động hóa báo cáo cuối chu kỳ trong Dịch vụ khách hàng Dynamics 365 và tập trung vào các hoạt động có mức độ ưu tiên cao hơn đòi hỏi sự sáng tạo độc đáo của bạn.

Điều kiện tiên quyết

Trước khi bắt đầu, bạn phải chuẩn bị môi trường với đầy đủ giấy phép và phần mềm. Phần này cung cấp hướng dẫn từng bước về cách chuẩn bị mặt bằng.

Phần mềm

Cài đặt Dynamics 365 for Customer Service.
Cài đặt Power Automate. Power Automate sẽ thực hiện các bước trong Dynamics 365 như thể con người đang thực hiện trước máy tính.
Ứng dụng Contoso CRM của Microsoft. Ứng dụng này giới thiệu cách thức hoạt động của RPA. Bạn có thể sử dụng nó làm ví dụ để xây dựng hành động RPA của riêng mình.

Quan trọng

Đảm bảo rằng bạn có được các vai trò bảo mật phù hợp cho tài khoản chạy tự động hóa của bạn. Tài khoản này có thể là tài khoản chuyên dụng do quản trị viên của bạn tạo trong Microsoft Entra hoặc tài khoản của nhân viên.

Sử dụng các vai trò bảo mật được khuyến nghị sau đây:

Ứng dụng	Vai trò bảo mật	Liên kết đến tài liệu
Power Platform	Tùy chọn 1: Quản trị môi trường Lựa chọn 2: Nhà sản xuất môi trường (nếu môi trường đã có Dataverse và cần giấy phép không cần giám sát)
Dynamics 365 for Customer Service	Quản trị viên dịch vụ khách hàng D365	Cho phép người dùng sử dụng Dịch vụ khách hàng và chỉ định vai trò

Giấy phép

Nhận giấy phép dùng thử trong Power Automate, nếu bạn không có giấy phép trả phí. Giấy phép bạn cần phụ thuộc vào chế độ chạy tự động của bạn.

Power Automate hỗ trợ hai chế độ để tự động hóa quy trình.
- Chế độ có người tham dự: ai đó đang ngồi trước máy tính và theo dõi quá trình chạy như thể họ đang thực hiện thủ công. Để chạy được tham dự, người dùng cần phải có giấy phép theo người dùng với RPA. Power Automate
- Chế độ không giám sát: quy trình chạy ở chế độ nền trên các máy tính từ xa mà người dùng không nhìn thấy. Để chạy không cần giám sát, người dùng cần phải có hai giấy phép: Power Automate giấy phép cho mỗi người dùng với RPA và Power Automate phần bổ sung không cần giám sát.
Để nhận giấy phép dùng thử cho Power Automate giấy phép theo người dùng với RPA:
1. Truy cập vào cổng thông tin Power Automate , điều hướng đến Luồng của tôi>Luồng trên máy tính để bàn.
2. Chọn Bắt đầu dùng thử miễn phí ngay
Ngoài ra, hãy khởi chạy Power Automate trên máy tính để bàn và chọn Bắt đầu dùng thử trên bảng điều khiển trên hộp thoại Tính năng cao cấp .

Để thêm giấy phép dùng thử cho Power Automate phần bổ sung không cần giám sát:
1. Với tư cách là quản trị viên, bạn có thể tải tiện ích bổ sung RPA không cần giám sát và gán nó vào môi trường của mình. Để tìm thêm thông tin về tiện ích bổ sung không cần giám sát RPA, hãy truy cập Power Automate đăng ký Hỏi & Đáp trong tổ chức của bạn
Nhận giấy phép dùng thử cho Dynamics 365 for Customer Service ứng dụng.

Thiết lập thiết bị của bạn

Bây giờ các điều kiện tiên quyết đã được thiết lập, bạn đang trên đường nhận được các giải pháp miễn phí giúp tự động hóa quy trình của mình.

Nhận thông tin cập nhật mới nhất cho môi trường của bạn

Đi tới Power Platform trung tâm quản trị, chọn môi trường mà bạn quan tâm, sau đó chọn ứng dụng Dynamics 365.
Xác nhận rằng Công cụ năng suất của tác nhân và Trình quản lý hồ sơ ứng dụng đã được cập nhật.
Nếu bạn thấy Bản cập nhật khả dụng cho Công cụ năng suất của tác nhân và Trình quản lý hồ sơ ứng dụng, hãy chọn Bản cập nhật khả dụng.

Cài đặt và cấu hình Power Automate

Tải xuống và cài đặt Power Automate trên máy sẽ chạy tự động hóa. Bạn có thể tìm thêm thông tin về Power Automate cài đặt trong Cài đặt Power Automate.
Chuyển đổi cài đặt máy sang môi trường mà bạn sẽ cài đặt giải pháp. Power Automate
đăng nhập vào Power Automate cổng thông tin để tạo luồng đám mây với trình kích hoạt thủ công.
Thêm hành động thích hợp để chạy luồng máy tính để bàn.
Chọn Trực tiếp đến máy từ danh sách.
Chọn Trực tiếp đến máy trong trường Kết nối . Sau đó, chọn tên máy mà bạn đã cài đặt Power Automate và nhập thông tin đăng nhập của máy (tên người dùng và mật khẩu bạn sử dụng để đăng nhập vào máy. Để tìm thêm thông tin về kết nối trực tiếp, hãy xem Quản lý máy.

Cài đặt và cấu hình ứng dụng Contoso CRM

Tải xuống gói ứng dụng Contoso CRM trên máy nơi chạy tự động hóa.
Chạy setup.exe từ gói đã giải nén.

Ứng dụng Contoso cho bạn thấy cách hoạt động của kịch bản tự động hóa đầu cuối để bạn có thể làm theo ví dụ nhằm tạo ra hoạt động tự động hóa của riêng mình.

Chọn Thông tin thêm>Chạy bất kỳ trên màn hình Windows bảo vệ PC của bạn xuất hiện trong quá trình cài đặt.
Khi quá trình cài đặt hoàn tất, hãy chạy ứng dụng Contoso CRM từ menu Bắt đầu của Windows.

Cài đặt giải pháp Dynamics 365 RPA

Tải xuống giải pháp tự động hóa và lưu vào máy của bạn.
Nhập giải pháp tự động hóa Dynamics 365 vào môi trường bạn chọn:
1. Truy cập https://powerautomate.microsoft.com và đăng nhập bằng tài khoản công việc của bạn.
2. Chọn môi trường mà bạn muốn làm việc.
3. Trong menu dọc ở bên trái màn hình, hãy chọn Giải pháp.
4. Trên thanh chính, chọn Nhập sau đó Duyệt.
5. Điều hướng đến tệp giải pháp bạn đã tải xuống trước đó và nhấp đúp vào tệp đó.
6. Chọn Tiếp theo.
Cấu hình các kết nối cần thiết để giải pháp sử dụng trong môi trường:
1. Đối với mỗi kết nối mà giải pháp sử dụng, hãy chọn kết nối hiện có hoặc tạo kết nối mới bằng tài khoản Microsoft và thông tin đăng nhập bạn chọn.
2. Đối với tên miền/tên người dùng và mật khẩu kết nối máy tính để bàn, hãy đảm bảo rằng bạn sử dụng thông tin đăng nhập Windows của máy.
Quay lại tab mà bạn bắt đầu bước trên và chọn Làm mới.
Chọn Nhập. Trình khám phá giải pháp sẽ hiển thị thông báo cho bạn biết rằng giải pháp đang được nhập. Bước này có thể mất vài phút.
Mở Phiên thực thể trường hợp – mẫu mặc định (hoặc mẫu phiên thực thể trường hợp hiện tại của bạn), mở tab Tập lệnh tác nhân , sau đó thêm Tập lệnh tác nhân trường hợp có tự động hóa. Để tìm thêm thông tin về mẫu phiên, hãy truy cập Quản lý mẫu phiên.
Từ ứng dụng Dynamics 365 Customer Service, hãy đăng nhập vào Power Automate.
1. Từ trường hợp bạn đang xử lý, hãy chọn trình đơn …>Dòng.
Chọn Đăng nhập vào Flow.
Xác thực bằng tài khoản Dynamics 365 của bạn.
Bây giờ hãy mở một trong các trường hợp của bạn bằng cách sử dụng Shift + Nhấp chuột trái để khởi chạy bảng công cụ năng suất.
Từ phiên Agent Script trong bảng điều khiển năng suất, bạn có thể thấy một số bước của agent script. Bước đầu tiên là Chạy tự động hóa để xác thực Khách hàng. Chọn nút Chạy và xác nhận chạy.
Quá trình tự động hóa bắt đầu trên máy mà bạn đã cài đặt Power Automate. Bạn có thể xem cách tự động hóa sử dụng dữ liệu trường hợp, mở ứng dụng Contoso CRM và sau đó tự động hoàn tất việc tra cứu. Sau khi quá trình tự động hóa chạy, hãy làm mới dòng thời gian để xem nhật ký liên quan đến kết quả chạy. Sau đây là bản demo về cách hoạt động của nó.

Tùy chỉnh giải pháp tự động hóa

Bây giờ, bạn có thể bắt đầu tùy chỉnh tính năng tự động hóa để đáp ứng các yêu cầu riêng của mình. Để thực hiện việc này, hãy mở Power Automate và chọn Chỉnh sửa trên luồng máy tính để bàn Tra cứu danh bạ ứng dụng Contoso cũ . Bạn có thể lưu một bản sao để tùy chỉnh hoặc làm việc trực tiếp trên mẫu.
Lưu ý rằng có nhiều luồng con. Mỗi luồng con sử dụng bàn phím hoặc chuột để tương tác với ứng dụng Contoso CRM. Bạn cần cập nhật các bước để tương tác với ứng dụng cũ của mình.
Sau khi kiểm tra luồng máy tính để bàn, bạn có thể lưu lại. Bây giờ, hãy mở luồng đám mây trong https://powerautomate.microsoft.com/manage/solutions từ trong tab giải pháp ->Giải pháp RPA dịch vụ khách hàng.
Mở luồng đám mây có tên Tự động hóa để xác thực thông tin khách hàng và mở rộng từng hành động để xem lại. Trong hành động Dòng máy tính để bàn , bạn có thể chuyển sang sử dụng bất kỳ dòng máy tính để bàn và tham số đầu vào/đầu ra nào. Để tìm thêm thông tin về việc kích hoạt luồng máy tính để bàn từ luồng đám mây, hãy truy cập Kích hoạt luồng máy tính để bàn từ luồng đám mây.
Lưu luồng đám mây. Quay lại cổng thông tin Dynamics 365 và kích hoạt hành động tập lệnh của tác nhân để kiểm tra. Bạn sẽ thấy quá trình tùy chỉnh tự động của mình đang chạy.
Sau khi hoàn tất thử nghiệm, bạn có thể chia sẻ luồng đám mây với mọi người trong tổ chức ở chế độ chỉ chạy và chuyển sang chạy ở chế độ không giám sát. Bằng cách này, mọi tác nhân đều có thể sử dụng lại cùng một chức năng tự động hóa. Về mặt giấy phép, luồng đám mây phải được đưa vào Power Automate Kế hoạch quy trình (trước đây là Power Automate theo luồng).

Xử lý sự cố và các vấn đề đã biết

Sự cố đã biết	Giải pháp thay thế
Không thấy bảng công cụ năng suất trong dịch vụ khách hàng Dynamics 365.	Các công cụ năng suất không khả dụng trong phiên bản tại nhà. Bạn cần tạo một phiên mới (giữ Shift và nhấp vào liên kết trường hợp) để xem phiên đó. Quá trình khởi tạo thời gian chạy của công cụ năng suất không đồng bộ, vì vậy hãy đợi 1 – 2 giây ở phiên bản chính trước khi tạo phiên mới.
Đại lý không thể nhìn thấy luồng	Lần đầu tiên, mỗi tác nhân cần đăng nhập vào luồng từ tiện ích Dynamics 365.
Trong quá trình cài đặt, người dùng sẽ được nhắc nhiều lần để xác nhận cài đặt.	Xác nhận bằng có, tôi chắc chắn sẽ cài đặt mỗi lần được nhắc
Tập lệnh tác nhân không được tự động thêm vào mẫu phiên hiện tại sau khi nhập giải pháp demo.	Thêm thủ công tập lệnh tác nhân vào mẫu phiên làm việc.